一个快速、准确答案的单一联系点

版权所有 © 2021 Accenture. 保留所有权利美国农业部（USDA）的客户包括农村社区的人、对食品安全等主题有一般疑问的消费者、农业生产商（如农民和牧场主）、商业食品和饮料生产商以及监管者。为这样多样化的群体做出回应，需要及时、一致地回答各种问题，简化客户体验，允许客户选择他们喜欢的沟通方式。以客户为中心的心态为了服务于这些多元化的利益相关者，该机构采用了一种数据驱动、以客户为中心的方法，旨在让公众更容易地与该机构互动，并确保他们的需求能够迅速得到满足。美国农业部此前已建立多个联系中心，帮助客户获取有关各类美国农业部相关主题的信息。然而，这些联系中心往往形成信息孤岛，服务渠道有限，跨越多个机构计划，未实现整合，其底层技术和知识库也常常彼此脱节。The美国农业部（USDA）受托通过帮助农业生产者滋养这里和世界各地的人们，保护我们国家的自然资源，并为农村社区提供繁荣的机会。了解到如今的客户习惯于通过多种方式获取答案——包括电子邮件通信或实时聊天——美国农业部（USDA）正在寻找一种解决方案，将不同的沟通渠道整合到一个统一的用户体验中。他们还寻求更好地理解客户行为，并希望拥有强大的分析功能来追踪与改善客户体验相关的指标。 目标是通过创建一个在线客户门户，或称“单一入口”，使客户能够在线与机构互动，从而快速准确地获取问题的答案。美国农业部希望通过提供选择信息获取渠道或方法的选择来改善客户体验，无论是电话、实时聊天还是扩展的自助选项，例如电子邮件通信、知识文章或网页表单。构建互联的客户体验在创建AskUSDA的过程中，埃森哲开发了一款一流的集成式呼叫中心解决方案，该方案集成了集中式知识管理、标准化操作流程、调查和详细报告，以支持数据驱动的决策。这需要将来自15个分散的呼叫中心的支持整合起来——这些呼叫中心支持22个部门项目或任务领域——到一个单一的通信渠道，Ask.USDA.gov，该渠道可以为0级和1级查询提供标准和一致的回复。这使得专业2级呼叫中心能够将时间和注意力集中在更复杂的请求上，这些请求需要更个性化或更详细的回复。通过对部门内的客户服务隔阂进行打破，埃森哲为数据驱动的洞察提供了更全面的分析工具和可视化工具。牢记其使命，让客户与部门互动比以往任何时候都更便捷，美国农业部（USDA）与Accenture联邦服务（Accenture）合作开展了AskUSDA项目。 3 版权 版权 © © 202 2021 1 安宏。版权安宏。版权所有所有埃森哲基于 Salesforce 服务云客户关系管理解决方案构建了 AskUSDA。团队实施了平台的互动语音应答和计算机技术集成连接器技术以及客户调查解决方案，以处理 Tier 0、Tier 1 和 Tier 2 咨询并收集客户在这些体验中的反馈。这些综合能力使客户能够通过一个包含数千篇知识文章的流线化全渠道解决方案（电话、实时聊天、电子邮件通信、表单请求）获取常见问题的答案。努力提供卓越的客户服务是美国农业部文化的一个关键要素。为此，埃森哲与美国农业部紧密合作，设计、构建和交付了初始的Tier 0/Tier 1联络中心解决方案，并确保某些组件的日常维护和运营无缝过渡到美国农业部内部IT团队。埃森哲还与新接入的联络中心合作，通过提供讲师指导培训、用户指南和其他变革管理活动，确保AskUSDA解决方案的成功应用。 版权所有 © 2021 Accenture. 保留所有权利更快，更好的服务随着5,400篇文章的积累，并且随着项目的增加或扩展还会有更多文章加入，AskUSDA的集中式知识数据库为用户提供了一个便捷的自助服务门户，自上线以来，文章页面浏览量已超过1.1百万。最后，在强大的客户分析支持AskUSDA方面，例如增强的Cisco/IVR报告指标和定制的Einstein Analytics和Tableau仪表板，该机构拥有了深入洞察力，以持续改善客户体验，并始终如一地坚持其以客户为中心的目标。美国农业部现在能更高效地处理客户咨询。在部署AskUSDA后，该部门显著提高了电话、电子邮件咨询、网页表单咨询和实时聊天咨询的一线解决率。此外，来电的美国农业部客户不再需要拨打不同的专业呼叫中心；他们只需拨打AskUSDA。在产品发布后的前12个月里，AskUSDA成功拦截了来自专业呼叫中心的数千次来电，并降低了所有渠道的客户咨询响应时间。这一表现超出了预期和行业基准。AskUSDA 现在提供了一个集中的知识库，为 USDA 的所有客户服务渠道（包括自助服务）提供一致且最新的信息。通过AskUSDA，客户可以获取各种信息，从鸡蛋离开冰箱多久仍然新鲜到如何通过美国农业部农场服务局申请农场贷款。在客户调查中，AskUSDA.com因其整体满意度、网站可访问的知识文章的相关性和实用性而获得了高分。 关于埃森哲版权 版权 © © 202 2021 1 安宏。版权安宏。版权所有所有关于Accenture联邦服务埃森哲是一家在全球领先的数字化、云和网络安全领域的专业服务机构。凭借在40多个行业积累的无与伦比的经验和专业技能，我们提供战略与咨询、互动、技术运营服务——所有服务均由全球最大的先进技术与智能运营中心网络支持。我们的537,000名员工每天都在兑现技术与人本创新承诺，为遍布120多个国家的客户提供优质服务。我们拥抱变革的力量，为客户、员工、股东、合作伙伴和社区创造价值与共同成功。www.accenture.com.访问我们Accenture联邦服务是Accenture LLP的全资子公司，是一家在美国弗吉尼亚州阿灵顿设有办事处的公司。Accenture的联邦业务已服务过所有内阁级部门和30个最大的联邦机构。Accenture联邦服务将大胆的想法转化为国防、情报、公共安全、民事和军事卫生组织的客户突破性成果。www.accenturefederal.com.了解更多