卡特彼勒：以持续创新超越变革

2 工业家 | 2023年7月为什么先进和新兴技术有望提升Cat的供应，以及客户和经销商的体验三年前，我们与卡特彼勒首席数字官Ogi Redzic坐下来，讨论了他关于在公司推动数字创新的计划。在这个3rd在《企业家》周年纪念版中，我们很高兴邀请Redzic回归，了解卡特彼勒的最新动态，以及他关于新数字化客户产品和服务解决方案的雄心是如何实现的。用合适的才能、技能和文化实现商业成果以互联产品和服务的持续创新驱动发展“我们为我们取得的成就感到自豪，而我们的人民对未来充满期待，”Redzic说。从云迁移到新的单一设备管理应用程序，卡特彼勒正在简化和优化客户和经销商的体验，预见他们的需求，并相应地分配资源。“我们在过去几年所做的事情本身就证明了这一点——但还有更多的事情要做。随着技术的变化，我们可以将新技术应用于我们过去所拥有的一些传统问题和机遇，然后创造更好的解决方案。”如何让卡特彼勒通过持续创新超越变革奥吉·雷兹齐奇首席数字官，卡特彼勒我们与Redzic谈到了后疫情时代，以数字为先的世界的新期望，以及卡特彼勒如何以明确的目标推动创新，以及未来三年技术进步如何帮助卡特彼勒在拥抱持续创新的同时提升其产品和服务。每月，我们都会与一位不同的行业领袖交谈，了解他们对创新以及影响工业领域的新兴趋势的看法。在本期中，我们再次与卡特彼勒的首席数字官奥吉·雷迪奇，早在2020年7月工业家创刊号中就已被报道，关于迄今为止的成就以及他进一步推动公司在数字创新方面的计划的访谈。与卡特彼勒首席数字官奥吉·雷迪齐对话 返回页面23 工业家 | 2023年7月三年前，我们的设备管理投资组合被分成了三个不同的数字产品。单独来看它们都是好产品，但我们知道，通过将它们整合成一个单一的产品，我们有机会创造出更好的客户体验。与此同时，我们也处于创造一个共同云平台，这是我们所有应用的终极真理来源。今天，我很高兴地报告，我们已经完成了这两项重大任务。我们现在拥有一个世界级的数字平台，并且在2023年3月我们发布了一个新的设备管理应用程序。VisionLink它集成化且不依赖品牌，这意味着它也能与其他OEM的设备兼容。它允许我们的客户运行其业务、管理其车队，还可以安排服务、购买零件并处理常规维护问题。在数字化加速方面，VisionLink是一个对于我们经销商和客户来说，还有一件更令人兴奋的新事是电子商务。电子商务持续是我们数字化加速工作的重点领域。世界在变化，我们客户的期望是我们变得更容易做生意。为此，我们在电子商务系统方面进行了重大投资。我们针对大客户和小零售客户采用不同的应用。当新冠疫情开始时，我们都学会了使用二维码的大规模菜单在餐厅。同样的技术现在已在我们日常生活中无处不在，在卡特彼勒，我们大多数新旧设备上都有带有特定序列号的二维码。因此，当客户扫描二维码时，他们将能够根据他们的特定机器查找零件。我们的零件商店有超过150万种零件和120种发动机油滤芯，所以你可以想象一些客户可能会被选择淹没。当你扫描带有序列号的二维码时，你将进入仅适合你的机器的零件。这些改进至关重要。在2022年5月的投资者日上，我们预测，电子商务经销商通过电子商务向用户销售零件将增长50%，基准为每天1000万美元。现在，我们预计电子商务销售额将在三年期结束前超过该目标。那时候是新冠疫情的早期，所以世界的大部分地区仍然处于封锁状态。不确定性无处不在。如今，我正在德国旅行期间与几位经销商讨论数字进步，之后又去斯洛伐克开设了新的数字办公室。下周我将前往印度，在那里我们越来越多地从事数字工作，以与我们不断壮大的团队会面。同时也很清楚，数字技术对我们客户和经销商来说变得越来越重要，我们在数字产品组合上的投资也正在获得回报。你能分享一下你在卡特彼勒过去三年数字旅程的一些亮点吗？一个通过集成数字作品集所能达到的强大示例。该应用程序受益于我们超过140万的连接资产以及我们新的平台。我们依赖这个平台来运行我们的高级分析模型，并提供通用服务，这些服务随后连接到VisionLink和许多其他应用程序。回顾几年前我们第一次交谈以来，我们取得的长足进步真是令人惊叹。 什么意外挑战你有过去面临的三年？最大的不可预见挑战是疫情期间劳动力市场比我们预期的还要紧张。远程工作在科技界许多地方已被接受，因此我们不得不处理一些我们未必能预见的事情。但我们成功了，我为我们的团队取得的进步感到无比自豪。 返回页面2 返回页面25 工业家 | 2023年7月我们拥有超过200万张服务图形和150万个零件编号，因此这个工具相当于25000本书，只需一键即可使用。在过去的几年里，我们对这个工具的运作方式进行了重大改进。现在它是基于云端的，并能提高用户效率。自从我们推出云版本以来，技术人员在进行特定机器或发动机的服务研究时，花费的时间显著减少。平均每周为技术人员节省约两个小时，这非常重要，因为在一些地方，找到熟练的技术人员越来越困难。另一个相当独特的例子是在智能线索领域。我们利用数据驱动洞察力为卡特经销商提供非常具体、可操作的智能信息，以便他们能够主动联系客户并为他们提供服务。我们从超过140万台互联设备中获取数据，并结合我们的工程知识，以及其他20个数据源（包括工程建议、组件寿命、经销商服务发票和工作单历史记录等），来提供针对特定设备的线索。例如，当我们的数据显示某台设备比标准工作时间更费力和更长时间工作时，我们可以主动建议进行翻新，从而防止意外故障。与此同时，我们结合人工智能创建专有的合格售后销售线索，称为“优先服务事件”（PSE）。然后我们的经销商向客户提供商业报价。我们在2019年开始尝试这个概念，到2021年，我们就已经通过这些线索为经销商创造了超过10亿美元的销售额。虽然并非所有这些销售额都是增量销售额，但它们允许更主动的规划，并带来更好的客户体验。我们对看到的增长感到非常满意。2022年，基于PSE的销售额增长了90%。这是利用数字能力和数据向我们的客户提供更好报价的绝佳例子。我们的经销商对我们的表现非常满意。我们也整合了我们的关键数字资产，以实现客户从SIS和其他应用程序无缝过渡到卡特彼勒电子商务渠道，在那里，利用购物车导入功能；他们可以确信他们正在购买适合工作的正确零件，并可以验证他们购买的零件将适合他们的机器。我们的数字工具正成为拥有专业技术人员的日常互动的核心部分。我们为在这个领域的进展感到非常自豪。您的数字化服务和解决方案对客户和经销商体验有何影响？我们的卡特彼勒服务信息系统（SIS）是一个涵盖从1977年至今的卡特产品的电子信息工具。 6你如何处理转型那么你需要技术和强大的当涉及到您的多样化时，要求是什么客户群和您的组织？工业家 | 2023年7月我们投入了大量精力，确保数字化是卡特彼勒大家庭的一部分，并确保我们拥有正确的心态。我们将团队从2018年的600多人扩展到现在的1600多人。在责任和工作方面，我们也取得了显著的增长。你必须从人和文化开始。数字化发展非常迅速，你需要拥有合适的团队和合适的环境来推动这件事。数字基础。你必须拥有已连接的资产——连接性对我们所做的一切都至关重要，而我们目前已经拥有超过140万的连接资产。我们建立了一个新的数字平台，正如我提到的，并且我们拥有一个尖端的技术栈，包括更强的生成式人工智能能力和一套先进的应用程序。 所以，你需要拥有正确的人员，并且你需要拥有正确的技术 – 但企业协作深入理解客户需求至关重要。在卡特彼勒，我们服务于建筑、采矿、能源和交通等众多行业。当我们与卡特彼勒内部的同事合作，共同理解客户对我们的需求与期望时，我们可以更成功地服务这些客户。我们不仅评判代码质量或服务质量的高可用性，更评判我们的数字产品带来的商业成果。对整个团队而言，理解商业成果真正重要，并以此作为评判标准，这是至关重要的。我们与业务单元分享KPI，我发现这是像我这样的组织最重要的成功因素之一。归根结底，关键在于与业务单元保持一致，共享共同目标，并确保拥有正确的人员和技术。 返回页面2 当然。在我们的电子商务网站上，我们可以知道顾客优先考虑什么。7 工业家 | 2023年7月至于人才短缺以及其他问题，该如何考虑到庞大的行业集供应链中断带来的动态学卡特彼勒确保领先一步并且持续改进和创新？例如，我们目前专注于租赁和二手设备数字化解决方案。这是我们团队刚刚接手的一个新关注领域，对卡特彼勒来说是一项重要业务。当涉及到自主和半自主技术时，安全也同样重要，这正是卡特彼勒的优势所在。我们拥有全球最大的矿用卡车车队，近600辆卡车累计行驶超过2.16亿公里实现自主驾驶且零事故，并转运了超过5.5亿吨物料。这个数字还在不断增长。我们非常自豪的是，至今仍保持零事故记录。您是否看到了改进的数字化客户解决方案和结果为您内部运营带来的好处？我们分别知道经销商有什么样的工作计划和服务。然后，我们可以将其中的一些信号发送给我们的物流人员，以确保我们在正确的地点，正确的仓库拥有所需的零件。这些早期的信号可以帮助他们优化我们的运输成本，减少货运，并确保我们在正确的时间将产品和零件放在正确的地点。这只是一个例子，但有很多类似的例子。对我们来说，一切始于一个明确的目标。数字是一个赋能者，主要是为了服务增长。它不是产品，它本身不是一项业务。因此，我们不是试图从数字中创造一份损益表（P&L）。相反，我们在这里是为了帮助我们的商业伙伴取得成功。这种目标清晰度帮助我们确定要专注于哪些数字解决方案。在这个领域不乏想法，潜力也很大。但为了成功，我们必须专注于我们的数字化抱负想做什么，并采取非常务实的创新方法。谈到先进和新兴技术，有很多机遇。生成式人工智能将成为焦点，我们已经开发了一些真正令人兴奋的应用案例，我们相信我们的业务将从中受益。生成式人工智能对我和我团队来说绝对是一个非常热门的话题。 返回页面2 凯迪拉克的潜在用例？你能讲讲一下这个角色吗8 工业家 | 2023年7月那些新兴技术和一些我们想要确保技术在我们所做的事情中有应用。生成式人工智能当然如此。在我们看来，这将会带来一些真正令人兴奋的结果。但这一切都始于明确目标。数字化是一个赋能者，我们周围的这个世界正变得更加数字化。与业务部门保持一致至关重要。因为如果你今天向十个人询问任何公司中生成式人工智能是什么，你很可能会得到一些非常不同的答案。我们需要使用相同的词汇来触及核心，这一点非常重要。我们没有把事情复杂化。我认为在这方面自律很重要。我们不会为了在财报中夸耀而做任何技术，仅仅是为了技术而技术。其中一个最大的成功因素是保持简单。不断地问，我们试图解决什么问题？如何 返回页面2我们如何定义成功？我们如何衡量成功？我们是否取得了进展？这些常见的护栏需要在这里应用，就像对现有技术一样。对我们来说，看待生成式人工智能需要一个非常清晰的框架、明确的应用场景，然后是一个衡量成功的方法。因为理论上听起来都很好，但你实际上必须将其投入生产并得到每个人都希望的成果。如果你得不到这些成果，你需要挑战自己，回去重新做，或者承认它不起作用。新技术面前，我们有很多机会。我们仍然相信有一些好的应用场景对于元宇宙我们将探索这些——特别是当涉及到如何让客户更容易与我们做生意时，因为这是我们数字领域几乎所有工作的最终驱动力。我们的客户能否比以前更容易地通过卡特彼勒及其经销商完成某事？如果答案是肯定的，我们很可能会将其数字化。 如何确保您拥有9 工业家 | 2023年7月拥有合适的才能、文化和技能，将嵌入到您的组织中？确保我们拥有合适的人才也同样至关重要。我们已经组建了一个规模更大的团队，并且我为我们的技能无与伦比感到自豪。我们需要继续投资于现有员工，并且我们现在已经有了职业早期发展计划。我们与多所大学紧密合作，特别是美国中西部和印度，我们在那里从一些最好的学校吸引顶尖的计算机科学人才，并将他们纳入我们的实习生项目。我们找到与他们接触的方式，然后随着时间的推移将他们转化为员工。仅在夏天我们就有70多名实习生。我们在Cat Digital解释为什么我们要做这些事情来帮助Caterpillar走在这