在您方便的时候进行创新

在你方便的时候重塑自我作者 趋势 #4目录运营韧性正成为一种竞争优势引言：为革新而加油 玛丽贝尔·诺瓦克布莱恩·格雷拉什德·钱尼尔首席执行官燃料和便利店全球领先高级经理，燃料和便利店北美负责人欧洲、中东和非洲燃料及便利店主管 你的优先事项是什么？趋势 #2消费者越来越重视个性化体验 趋势 #3兑现“便利”意味着更多——更多 准备好重塑了吗？趋势#1价值来源正在演变和扩展 想象一下：你正要去上班，距离你平时加油的加油站还有几英里。你的便利店（c-store）应用程序提示你确认是否要加油和通常喝的咖啡。你确认了。等你到达时，你的咖啡已经准备好并等你了。当你开到加油泵前，传感器立刻识别你的车辆，授权加油交易，并发送一条带有优惠的欢迎短信给你。这不仅是相关的，而且正是在你这一天需要的东西。重新加注以革新此外，当你走进商店时，你会惊讶又高兴地看到你最喜欢的当地烘焙坊刚出炉的面包。你的体验感觉很欢迎、新鲜又熟悉。你离开时意识到，你可能甚至还没到加油的时间就会再次回来。 在您方便的时候重塑自我 在您方便的时候重塑自我为什么？我们的全球调查揭示了正在迅速重塑行业的四大关键趋势。这些趋势传递了一个明确的信息：过去10-20年有效的策略在未来十年将不再适用。随着市场转向可持续能源和消费者期望的演变，这个行业必须进行创新以保持相关性。很快，许多加油站将不再以加油为主要功能。在有限的空间内，一些加油站将转型为动态的、多功能的综合服务枢纽，以满足广泛的消费者需求。要在快速变化的行业中获得竞争力，领导者将需要解锁新的收入来源，这要求他们重新构想其便利店的角色，扩展其产品供应并扩大其合作伙伴关系。其他人将进行超本地化，提供符合当地社区偏好和需求的商品与服务。在两种情况下，消费者都将开始以不同的方式看待这些商店，即使他们不加油也会停下来体验。 2024年7月至9月，我们进行了一项全球脉搏调查，并与80多位客户、生态系统合作伙伴和行业专家进行了访谈，以探讨行业面临的挑战，并确定加速新增长机遇的关键优先事项。 他们也需要以更全面的方式来拥抱技术，例如人工智能（“AI”）和生成式人工智能（“Gen AI”），这些技术将驱动他们的重塑并帮助他们持续发展。这不会容易。在过程中，一些零售商将拥抱转型，而另一些则将简单地落后。在那些多年来投资于新技术、技能和工作方式的组织中，这些投资回报率各不相同。生成式人工智能的出现为商业带来了一个无与伦比的机会，使其能够超越竞争对手。他们会抓住这个机会，加速他们的重塑，设定一个新的绩效前沿吗？还是会进一步落后于正在进行的技术革命？1 在您方便的时候重塑自我 在您方便的时候重塑自我我们大多数受访者（65%）认为，在未来五年里，卓越的客户服务和体验将给他们带来竞争优势。毫不奇怪，消费者行为和期望的转变仍然是最大的挑战，81%的受访者将其列为他们最关注的五项之一。除此之外，我们发现燃料和便利店高管和管理者在优先考虑的挑战上存在差异。高管*认为高运营成本是一个更大的问题（62% vs 50%的管理者**），而管理者更关注过时的技术、数字化和数据准备情况（58%）。幸运的是，趋势本身就指明了实现更大价值的路径——现在和未来。而且，受访者对消费行为变化、技术、运营成本和竞争对手的担忧，比他们对传统燃料需求下降的担忧要大。 （见图1。）*C级，执行副总裁，副总裁，所有者** 副总裁以下的受访者 在您方便的时候重塑自我 在您方便的时候重塑自我我们燃料和便利店行业的四大趋势趋势 #2消费者越来越多地重视个性化趋势 #1价值来源正在演化和扩展随着燃料销量下降而消费者习惯和期望转变，便利店需要寻找并开发新的收入来源，使其远远超出其传统的舒适区。随着竞争噪音达到新的水平，一个无缝的跨渠道体验，向消费者展示他们被了解和重视，可以帮助品牌区隔。 越是用先进的技术使业务变得敏捷，就越能更好地超越竞争对手。趋势 #4运营韧性正成为一种竞争优势 为了跟上顾客的愿望和需求，商业领袖可以通过利用合作伙伴关系、重新构想商店和房产格式以及与消费者建立联系，来重塑便利性的作用。趋势 #3兑现“便利”意味着更多——更多 在你方便的时候重塑自我趋势01价值来源正在演变和扩展 在您方便的时候重塑自我 在您方便的时候重塑自我虽然46%的高管认为未来的价值来源将不同于今天，但58%的管理层（及以下）预期它们将保持不变。为了弥合这一差距，行业领导者必须制定一个清晰的战略和愿景，使其能够在他们组织的所有层级上产生共鸣。最重要也是最具争议的行业讨论之一是未来10年的当前及未来价值来源。我们的研究表明，在看待前景时，燃料和便利店零售高管及经理之间存在惊人的脱节。几乎所有受访者都将燃料销售和零售（包括烟草、彩票和饮料）视为当前的主要机遇（见图2）。但大多数受访者（57%）并不确定（或完全不相信）该行业的核心价值来源在10年后会保持不变。随着传统燃料需求减少而消费者习惯和期望转变，燃料和便利零售业务将需要扩大其可靠增长的来源。 在您方便的时候重塑自我 在您方便的时候重塑自我问题是，他们如何才能最好地利用便利店的基础，使他们的品牌和各个门店形成差异化，并影响消费者尝试新事物。此外，当我们观察不同的业务渠道时，受访者会在关键维度上以不同的方式衡量自己（见图3。） 在您方便的时候重塑自我 在您方便的时候重塑自我所需要的是大胆的、以数据为驱动力的举措，突破界限，开拓新领域，并协同工作以吸引新消费者并增强忠诚度。一个差异化且独特的合作，例如与当地餐厅合作，可以使商店脱颖而出并吸引忠诚的社区追随者，但激励措施需要很强。虽然这些合作还可以为配备现场电动汽车充电器的企业提供支持，但只有20%的燃料零售商计划在大多数地点增加电动汽车充电器。20超过60%的受访者计划在他们网络中的更多地方安装电动汽车充电器。可供探索的选项多种多样，包括提供替代燃料和电动汽车（“EV”）充电器、优化价格并向加盟商增加新服务。机会也包括数据货币化以及新的收入来源，如零售媒体，其中零售商销售数据和广告位，从广告销售和消费者购买中创造价值。对现有产品进行增量式改变，将不足以吸引和留住新消费者，或在所有消费者中提高他们的“钱包份额”。仅% 在您方便的时候重塑自我 在您方便的时候重塑自我 在您方便的时候重塑自我增长的挑战许多人可能需要走出舒适区，去探索新的潜在价值流，并拥抱对熟悉领域进行重大、大胆变革的想法。公司需要评估每处房产的多元化潜力。如果安装电动汽车充电器，他们将需要提供有15%的受访者认为目前不到20%的地点没有做好准备吸引客户的特点胜过其他地方可用的特点。这可能涉及重新设计商店布局、更新基础设施和重新定义和重新培训员工角色。65%的受访者表示，40-79%的商店在下一个十年中没有充分准备成功（见图4）。零售地点改变的准备状态是一个关键挑战。最终，探索新的价值来源意味着，对许多高管来说，打破他们对所处业务目的的长期固有假设。 16%<20%来源：埃森哲2024年燃料和便利店零售行业全球脉搏调查注释：n=66，重新加权。未准备好成功的地点百分比 在您方便的时候重塑自我 在您方便的时候重塑自我利用人工智能工具探索和测试新的收入来源以推动创新。优化和多样化您当前的网络安全。优先级当前优先事项着眼于当下，但今天的行动也必须预见未来的变化。从传统燃料的转型正在加速。燃料和便利连锁店受访者预测，到2040年，汽油和柴油将仅占燃料混合物的63%（燃料零售商预测这一数字将为67%）。随着传统燃料在不同地区以不同速度的需求下降，零售商必须快速适应以保持竞争力。点击人工智能工具以支持和加速创新。利用生成式人工智能快速详细地分析和预测消费者行为，帮助创建增强的、个性化的体验。生成式人工智能还可以优化库存、自动化任务和削减成本，释放资源以专注于新服务和产品。一种数据驱动的方法分析店铺绩效并识别增长机会，确保明智的决策，提高盈利能力和市场竞争力。这种战略洞察力允许有针对性的扩张和改进运营效率。并非所有店铺都平等，了解应该投资的最佳组合将帮助零售商专注于增长的最佳路径。在制定新策略时，评估不断发展的电动汽车生态系统和替代燃料的影响。 趋势02在你方便的时候重塑自我消费者越来越重视个性化体验 在您方便的时候重塑自我 在您方便的时候重塑自我事实上，消费者不一定想要更少的信息，但他们确实想要一个轻松愉快且个性化的体验。此外，他们现在希望零售商能够根据他们过去的购买行为来理解他们的需求和偏好。提供个性化的、经过精心策划的体验是满足这些期望的一种方式。而且，尽管公司努力以消费者为中心，大多数（71%）的人并没有看到任何改进——甚至表示他们花的时间和精力来做出购买决策有所增加。2在燃料和便利店零售行业，然而这却是一项艰巨的任务。大多数企业传统上没有提供这种高度个性化的体验，特别是那些不全面控制所有品牌场所消费者体验的零售商（具有批发商/经销商模式）。一些独立场所的所有者已经推出了更具差异化的体验，但这些凤毛麟角，并且仍然有机会跨场所识别消费者，为品牌整体创建无缝体验。大约74%参与我们赋权消费者研究的人告诉我们，他们之所以放弃购买，仅仅是因为在购买决策周围感到信息过载而不知所措。 82% 的零售商受访者，其公司控制自己的门店，称他们最具有竞争优势的是客户服务和体验，而 53% 的那些公司不拥有并运营其门店的受访者认为他们最具有竞争优势的是确保产品范围和质量。 在您方便的时候重塑自我 在您方便的时候重塑自我个性化可以将日常的短暂停留转变为有意义的互动，从而驱动忠诚度和收入的增长。有时候，微小的细节甚至可以在常规交易中带来巨大的差异。例如，一条个性化的信息，附带一个相关的优惠，可以在恰当的时候给予消费者恰到好处的提振。而且，这些体验可以产生积极的连锁效应，因为消费者会在社交媒体上和通过口口相传来分享他们的体验。但无论燃料和便利店零售商基于业务渠道对消费者的影响力是更多还是更少，大多数零售商都同意客户服务、体验和忠诚度将位列前三大竞争优势（见图5）。店员也将对整体体验起到重要作用，为有意义的消费者互动和个性化支持提供更多机会。 在您方便的时候重塑自我 在您方便的时候重塑自我有受访者的告诉我们他们的客户关系管理（“CRM”）平台目前只是稍微或中等程度准备就绪，强调了需要集中注意力的一个重要领域。大多数组织需要相当大的进步才能提供消费者日益期望的个性化水平。85此外%要开始，碎片化的数据系统和数据孤岛在历史上一直阻止零售商建立对消费者的统一视图。过时的技术，如传统的POS系统，通常缺乏实时处理数据或与其他平台无缝集成的能力，导致在提供个性化体验时出现延迟或不一致。实现个性化面临的挑战 在您方便的时候重塑自我 在您方便的时候重塑自我那些不拥有或经营自己店铺的零售商将面临更多的复杂性问题，包括获得批发商/经销商的认可，并可能需要整合不同的技术栈，但这一切确实是可以实现的。商业领袖需要拥抱这些技术，并更好地理解人工智能驱动的工具如何助力他们的全渠道消费者体验，并增强他们的核心CRM项目。要取得进展，高管必须帮助在整个组织中协调观点。我们广泛的研究和经验表明，人工智能驱动的工具，尤其是生成式人工智能，将成为下一波增长的关键因素，推动整个行业的效率。另一个限制因素是零售商组织内部对人工智能的观点冲突：尽管每个层级的员工都同意通过利用人工智能和通用人工智能可以产生最大的价值，但96%的燃料零售高管认为通用人工智能将中度或显著地扰乱行业，而只有69%的中层管理人员或以下人员持有这种观点。 专注于创建无缝的全渠道体验。在您方便的时候重塑自我 在您方便的时候重塑自我利用人工智能工具为每位消费者构建360度全景视图。将洞察应用于实时。优先级提升数字平台，确保消费者能够轻松连接您的品牌，并在任何地点被识别——在家中、在车里、在加油站或店内。消除所有渠道的服务摩擦和信息断开连接。使用生成式人工智能来培训和支持员工，让他们能够提供个性化体验。通过自动化常规任务并提供先进的技术支持，员工可以将更多时间用于改善客户体验。将它们连接到能够在恰当时