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deepa.vivekanandan@accenture.com john.goble@accenture.com高级经理—高科技，北美 ashton.d.daily@accenture.com商业战略经理-高科技 经理—全球研发主管高科技matthew.j.haggerty@accenture.com 第四节遇见弹性、不断发展的客户需求第六节面向未来的愿景：设定新的地平线第五节重新校准销售团队 第一节动态或消亡：新的市场现实第三节用现代IT替换旧系统第二节从交易转向关系 根据 Accenture 的分析，收入中经常性收入占比更高的公司将获得投资者高达 3 倍到 4 倍的企业价值提升。12Gartner®，新闻稿，Gartner预测2024年全球IT支出将增长7.5%，2024年7月16日。GARTNER是美国Gartner, Inc.及其附属公司在国内和国际上注册的商标和服务标志，并经授权在此使用。版权所有。全球IT支出预计在2024年将达到5.26万亿美元，比2023年增长7.5%，根据最新预测大多数企业IT预算正将支出转向IT服务和软件，特别是软件即服务（SaaS）。它们正在减少硬件采购，而倾向于升级——许多升级都集成了生成式AI。 85%75%50%相信他们能够实现其公开宣布的ARR目标，而48%则不相信。担心 AaS 模型会蚕食现有产品。同意或非常同意：传统技术硬件公司若不开始更像软件公司那样行动，将不复存在。39%在创建组织效率和提高/启用生成式人工智能中，他们都将其作为最重要的战略问题，具有同等重要性。我们的研究发现了一系列惊人的地面条件。4考虑以下内容： 这种支出变化相应地影响高科技供应商的战略、运营和投资决策。“不惜一切代价增长”的COVID-19期间和历史上的零利率政策已成为过去。客户需求是多样化，弹性化，演化化.3高科技高管需要更以客户为中心的战略，如果他们想利用这种新的支出来推动增长。作为服务（AaS）产品将对公司再造战略至关重要。一个执行良好的AaS战略为高科技供应商及其客户同时提供了活力和稳定性。然而，很少有高科技供应商准备好应对这种企业变革带来的需求。由 Gartner, Inc. 发布，这一预测值比上一季度的8%增长预测有所下降，但整体支出预测增加了5.06万亿美元。\2 然而，许多结构性挑战，例如遗留功能系统，仍然存在——其中许多已经存在相当长的时间。然而，我们的研究表明摆脱困境是可能的。对于能够拥抱AaS战略的公司而言，年度经常性收入（ARR）目标实际上是可以实现的。 高科技公司拥有适合通过AaS采用云托管、订阅制模式的产品和服务。简而言之，他们应该拥有提供经常性收入模式所需的一切。 用现代IT系统替换老旧系统。重新校准，为使用AaS而准备成功的现代销售团队。从交易型客户关系到关系型客户互动的转变。满足当今灵活多变的客户需求。高管可以通过采取四个行动来取得成功： 年度经常性收入（ARR）是一个关键指标——它是现在总收入中占比更大的部分，并且是利润表中占比越来越大的部分，这增加了投资者群体对未来收益预测的信心。例如，思科在其2024财年报告中称，55%的收入来自订阅。6HPE在其最新财报中报告了17亿美元的年收入7帕洛阿尔托网络公司的下一代安全业务目标是在2030财年达到90%的ARR8并且惠普公司计划将其更多产品转向订阅模式。高科技公司正从以产品为中心转向以订阅为中心，同时进行自我革新。5这项变化为客户和供应商都带来了好处。对于客户而言，这项变化每年都能提供持续且更优质的价值。对于供应商而言，这意味着长期收入增长、更高的客户留存率和增加的客户终身价值。我们的调查发现，几乎所有（98%）受访者表示，供应商的产品和服务定义了他们的客户关系。从交易型客户互动转向关系型客户互动，通过重新定义产品、营销和销售。然而，一些高管对商业模式的好处持谨慎态度。我们的研究还发现了跨业务职能的操作模式的挑战和犹豫。在许多方面，该企业仍然受制于产品（图1）。 9 克服这些障碍需要一种涵盖业务、产品和运营模式的策略：每一项杠杆从一开始就需要无缝的客户协同。高科技公司需要始终以客户为中心，开始和结束其AaS之旅。我们的高科技再创造报告探讨了如何以客户为中心这一杠杆驱动产业革新。10我们的研究发现有36%的高管表示，制定一个能够在AaS和持续创新计划之间创建同步旅程的战略，是从以产品为中心转向订阅制组织的最佳第一步。变更必须优先考虑客户需求。产品在其生命周期中不再仅仅是为了单次交易而建造、推广和销售，而是将成为与客户群之间持续关系的一部分。 36%有执行官认为，同步AaS和再造计划是转向订阅模式的第一步。 图2：更优的IT基础设施更高的运营效率更高的灵活性通过整合为特定目的而设计的技术，构建一个数字核心，以支持重新设计的模型，从而实现it基础设施的现代化，打破财务和后台系统中的壁垒。高科技公司如何与客户保持同步？ 57%55%52%前进的道路很清晰——纸面上。我们的研究表明，高管们对运用当前策略实现其公开提出的ARR目标信心不一：50%的人认为他们可以达到这些目标，而48%的人则不然。我们认为，技术是实现这一策略的一个杠杆。帮助您的组织更及时地响应不断变化的市场需求的最佳方法。 一个强大的数字核心将是关键。它需要集成先进的数字平台、无缝的数据和人工智能骨干以及一个安全的基础。这个数字核心可以支持企业克服传统技术和运营。这是捕捉高品质客户洞察、创造解决方案以及大规模交付这些解决方案的要求。要启用新的aaS模型，在营销、预售、销售和售后（采用和支持交互）方面需要更丰富的客户洞察，这将至关重要。他们还需要产品开发数据，以帮助他们确定哪些产品组合在一起提供给客户时效果会更好。要采用AaS模型，高科技公司需要在维护强大的传统运营和创新未来收入流之间找到正确的平衡。传统系统是一把双刃剑：它们可能拥有现有优势和对熟悉的优势，但依赖它们的高科技公司面临落后的技术曲线和积累技术债务的风险。 技术支撑着从战略到执行的方方面面。一个由云基础设施、数据、人工智能和应用等核心技术组成的数字核心，将帮助公司超越竞争对手，加速增长并确保运营安全。我们的数字核心研究很明确：一家公司的技术能力定义了可实现的商业价值的上限。11Autodesk将与其系统提供商SAP的合作视为其IT现代化的关键方面。该合作显著提高了订单管理、开票、合同会计、财务和供应链的效率。他们的成功突显了与系统提供商密切合作对成功实施AaS战略的重要性，该战略专注于标准化和变更管理。12 技术债务：平衡的艺术根据埃森哲的研究，领先公司平均将15%的IT预算用于技术债务修复。这是在不牺牲战略投资的前提下实现“偿还债务”的最佳平衡点。在高科技行业，平均有四分之三的公司在2020年至2022年间投资了约25%用于修复技术债务。13 第四章遇见弹性、不断发展的客户需求 推动 AaS 模型的变革是实现这一目标的核心，高科技公司能够通过创建专门的客户成功职能来促进 AaS在运营模式中的采用是其中的最佳方式之一。在我们的研究中，近一半（46%）的受访者都提到了这一点。客户成功职能至关重要，因为客户需求已经发生了变化。38%的高管表示，技术供应商能够成为值得信赖的合作伙伴的最重要的事情是提供产品的灵活性和可访问性以及可扩展性。对于高科技公司来说，这意味着制定集成产品策略，将其推向市场并提供服务——同时管理每个步骤的内部机制。我们的研究发现，75%的受访者同意或强烈同意：除非老牌技术硬件公司开始像软件公司那样行事，否则它们将不再存在。这意味着更快的速度、更强的活力和更及时地响应客户需求。在拥挤的高科技市场中，领先企业正将其以客户为中心的数字韧性愿景和人工智能准备状态作为其核心差异化战略进行展示。从强调产品功能转向关注客户成果，聚焦价值与利益。 图3：转向传统销售模式可能具有挑战性——并且与传统的商业模式的运营需求非常不同。以商业成果而非产品特性为引领是关键所在。IT格局必须与之协同以支持实现这些商业成果的解决方案。运营模式必须重新校准以支撑销售、产品、人力资源、IT及其他方面的变化以适应这种转变。员工需要了解并知晓旅程的每一步。生成式人工智能可以加速组织向ARR和AaS模式战略转变。 是不生成式人工智能将在推动转型中发挥关键作用。它影响营销、销售、运营、财务，并且对客户成功至关重要。97%的高管认为生成式人工智能可以加速组织向ARR和AaS模式战略转变。生成式人工智能技术能够进行更深入的客户行为分析，更有效地使产品和服务与客户需求保持一致。 97%3%我们最新的报告生成式AI用于客户增长调查了高管们在这个话题上，以探讨生成式AI对客户增长意味着什么。对调查数据的分析发现，较早采用生成式AI的受访者更有可能用其来识别新的和未满足的客户需求，概率是3.7倍。14负责任且透明地结合市场和客户数据能够揭示公司可以用来测试和发展产品概念的新见解。 较早采用生成式人工智能的受访者更有可能利用它来识别新的和未被满足的客户需求，其可能性是后者的3.7倍。 图 4：是不不知道 / 不确定企业采用AaS模式的准备程度如何？销售团队能够处理从基于交易的补偿转向基于结果的补偿的转变。在重新设计的AaS模型中，通过提供开发、市场进入、销售和IT方面的培训，培养人才以实现共同目标。 1%14%85%不知道 / 不确定是不销售团队采用新薪酬模式意愿是使AaS得以实现的关键。虽然高管们认为销售团队已准备好应对向 AaS 的转变，但在组织内部仍存在犹豫。85% 的受访者认为 AaS 可能会蚕食现有的产品服务，以及对未提供 AaS 的产品——这可能通过改变销售方式使薪酬套餐面临风险。因此，高管们需要做的不仅是改变模式，还需要重新校准销售团队，以使他们准备好在新的模式下进行销售。 1%13%86%我们的调查发现，86%的高管同意或强烈同意销售团队具备从基于交易到基于成果的薪酬转变的能力。几乎相同比例的85%表示，接受新的薪酬模式的意愿是使整个组织实现AaS的关键。 87%相信技术驱动下的ARR转型对提升竞争力差异至关重要。 生成式人工智能可以成为重新校准销售团队的关键驱动因素。它可以通过根据绩效和需求个性化学习体验来加强培训计划，从而加速适应基于结果的薪酬模式。这项技术还可以创造更深入的客户洞察，甚至在需求被表达之前就能识别模式并预测需求——使销售团队能够主动提供解决方案。这项能力不仅提高了客户满意度，还将公司定位为客户服务和满意度的领导者。 总的来说，有充分的理由保持乐观：87%的受访者表示，技术驱动下的ARR转型的一个重要或非常重要的好处是增强竞争优势。但从硬件销售模式转向订阅式销售模式必须以销售团队为先。指标的转变，从收入和出货量转向重新设计的销售方法以及AaS相关指标（如流失率、转化率、客户获取成本和客户终身价值），可能比预期的挑战更小。但只有当高管层为销售团队提供所需的工具和技术基础时，情况才会如此。 几乎 10 人中有 9 人同意或强烈同意，在 AaS 模型中部署新的客户体验需要云、数据管理和 AI 来及时且经济有效地满足他们的需求。这意味着不仅需要像上面提到的那样投资一个强大的数字核心来替换旧系统，还需要为销售团队提供有效销售所需的数据和工具。 第六节面向未来的愿景：设定新的地平线 高科技公司正在为未来几年设定雄心勃勃的ARR目标。要实现这些目标，需要采用AaS模式，该模式使企业能够以新的方向为导向：客户。这一转变需要一个全面的策略，该策略要拥抱从交易型到关系型的转变，现代化IT基础设施，整合以客户为中心的理念，并使销售团队为在新运营模式下有效销售做好准备。 通过这样做，公司可以实现它们的年收入目标，推动增长，并建立长期的客户关系。 参考文献 1埃森哲对金融数据的分析。2Gartner®，新闻稿，高德纳预测2024年全球it支出将增长7.5%2024年7月16日。GARTNER是Gartner, Inc.和/或其在美国和国际上关联公司的