客户服务濒临崩溃

客服临危：立即纠正方向以谋求未来增长作者肖恩·莱恩斯全球实践主管，埃森哲 宋 奥德丽·安德森安永高级执行董事，宋 安永思想领导力研究主管，陈宋 全球服务解决方案主管，埃森哲宋 内容客服临危：立即纠正方向以谋求未来增长介绍 三种提升客户服务以促进增长的行动 服务让客户失望 顾客想要什么？ 生成式人工智能如何改变客户服务 介绍客服临危：立即纠正方向以谋求未来增长我们的研究揭示了服务为何无法令人满意。企业优先投资于技术以降低成本和提高运营效率，而对客户体验关注甚少。客户服务已濒临崩溃。人们很少如此不满，而这对公司的影响十分严峻。在Accenture最近对7000多名客户进行的全球调查中，绝大多数（87%）受访者表示，仅仅一次糟糕的客户服务体验就能完全阻止他们选择某个品牌。与此同时，近三分之二的人在最近的至少一次服务互动后感到沮丧或烦躁。 说他们的服务部门主要为创造客户价值而存在的高管人数，自2022年埃森哲（Accenture）上次发布客户服务报告以来，下降了60%。1某些解决方案正在不足。我们调查的消费者中不到五分之一表示科技显著改善了他们的客户服务体验。人们常常告诉我们，更多的技术让他们的体验变得更糟。而且随着公司精简，顾客觉得他们必须做更多的事情才能解决问题。 Z世代，美国做客户变得越来越费事了。 请参见第31页以获取完整详细信息。研究快照• 六个国家中有7,143名消费者。•在美国和英国进行了150个人的焦点小组和短视频访谈。本报告中出现的部分引言经过轻微编辑以提高清晰度。•13个国家、涵盖10个行业的2400名以客户服务为导向的高级管理人员。本报告所进行的研究结合了定量和定性方法，涵盖高层观点和消费者洞察，旨在为当前客户服务状况及其未来潜力提供全球视角。所有研究于2024年10月完成。 客服临危：立即纠正方向以谋求未来增长超过一半的2400名以客户为中心的高管被本报告调查时表示，他们正在权衡成本削减与客户满意度，将其视为不可避免的权衡。但这种妥协不再必要。投资于技术、数据和人工智能——尤其是生成式人工智能（生成式AI）——能够提高效率、降低成本并提升客户满意度。现在是重塑服务的机会，以使企业客户双方受益。 2 那才是客户服务的力量。对于64%的客户来说，服务质量是区分公司的最重要因素。做不好，就会流失客户。做好了，就能建立终身忠诚度。在本报告中，我们基于自身研究和客户工作，确定了所有公司都可以采取的三项关键行动，从而将客户服务转化为竞争优势。1. 个性化每一次互动以建立信任 2. 预测并主动解决客户需求 3. 以服务为中心推动协作 服务让客户失望 客服临危：立即纠正方向以谋求未来增长浏览社交媒体，几乎不可能不看到抱怨客服差的帖子。\"在我收到公司包裹的过程中，难以找到包裹\"——一位顾客在2025年1月发布到社交媒体的评论中这样说道。 客户服务在每一个接触点都提供，从浏览网页到访问商店。它也是人们寻求帮助时的“第一响应者”。由于这些原因，对于许多企业来说，它是重要的差异化因素。当我们最近对全球数千名消费者进行调查时，64%的人表示服务质量是区分一家公司与另一家公司的最重要因素。然而，相同的调查发现，只有32%的客户认为服务质量平均在过去五年有所提高。与电话中的人类交谈是不可能的，聊天完全是自动化的。我再也不会使用这家公司了……只是说说而已。避免他们，避免如果事情出问题而带来的压力。 客户对犯了错的品牌的耐心也日益减少，这给那些冒犯公司的企业带来了严重的后果。3我们的研究，例如，显示，绝大多数客户（61%的受访者）在过去的12个月中至少一次遭遇过差劲的客户服务后，报告感到沮丧和恼怒。同时，绝大多数客户（87%的受访者）最近有一次负面服务经历后，表示他们可能以后会避开那家冒犯他们的公司。人们已经习惯了漫长的等待时间和繁琐的程序，而且没有任何保证能够得到令人满意的结果。 客服临危：立即纠正方向以谋求未来增长客户服务错在哪里在疫情期间及疫情过后，许多客户服务职能被简化、降级，并被迫在资源有限的情况下完成更多工作。公司转而采取了一种临时的“生存思维”方式来提供服务，这种方式往往优先考虑企业利益而非客户。而且最近，公司一直在加大对该职能的投资，例如采用新技术，如人工智能助手。然而，这种投资似乎并未使客户受益。这种情况似乎有两大原因。首先，公司将技术层层叠加到客户体验中，无意中给客户增加了比以往更重的负担。例如，我们的焦点小组一直抱怨他们与自动工具（如交互式语音应答系统，IVR）打交道的经历 系统、自助应用程序和聊天机器人，称这些交互令人沮丧，并导致无效的结果。“聊天机器人毫无用处，”我们受访者中一位来自英国的Z世代的人说。“人工智能不懂我的要求，而且加载网站是一场噩梦。”其次，公司似乎在技术、数据和人工智能方面错失了机会。表面上，技术解决方案正在给客户带来困扰。但我们发现真正的问题在于，技术、数据与人工智能的整合存在不足。客户知道公司掌握他们的数据，并期望公司利用这些数据为他们谋利——他们正在疑惑为什么这种情况没有发生。 18仅%有%人%说技术显著改善了他们的服务体验。 客服临危：立即纠正方向以谋求未来增长图1突出了只有少数公司始终如一地做些事情，比如在客户注意到之前预测性地“识别并解决潜在问题”，“主动提供解决方案”以及“向客户提供有用信息。”我们许多焦点小组的参与者告诉我们，他们能准确指出公司应该做些什么，但并没有这样做。“每当我的合同 [与我的电信供应商] 届满时，我不得不打电话协商将价格降到我能接受的水平，”一位英国千禧一代说。“我觉得我应该因忠诚而获得奖励——所以他们应该 [自动] 调整合同价格到与我之前支付相同或接近的金额。”然后，她补充说，“我不想浪费时间去联系客服。为什么他们不能发一个日历邀请，让我知道价格可能变化的时间，然后我可以收到一个推送通知或类似的，只说‘这是新价格，如果你满意请点击是’，然后就这样解决？” Make it easy for you to connectwith a customer service representativewhen you need to?Contact you with relevant information,updates, or offers that align with yourinterests and past interactions?Proactively offer you solutions,discounts, or upgrades that suit yourneeds before you ask for them?Understand your preferencesand anticipate your needs in a waythat makes you feel valued?Identify and address potentialissues with your product or servicebefore you notice them?accenture 消费者调查，2024年10月，用于“客户服务在边缘”报告图1服务还是不服务？顾客们告诉我们他们与公司互动的情况想想你对各种品牌的体验，你多久，如果是的话，会感觉到公司； 8%19%19%7%7%14%6%15%6%13%AlwaysOften 30% 导致所有这些不满和错失机会的根本原因？业务优先事项不匹配。企业倾向于过度强调运营效率和成本节约，而牺牲了优质服务。事实上，自安永2022年最后一份数字化服务报告以来，表示他们的服务部门主要存在的价值是为客户创造价值的执行官认知比例下降了60%。4此外，大多数高管（64%）告诉我们他们正在积极权衡成本效率和客户满意度。因此，客户为了得到他们想要和需要的东西，正投入比他们认为应该更多的精力。下一页将更详细地探讨这个观点。 客服临危：立即纠正方向以谋求未来增长所有服务互动都需要投资——无论是对客户还是公司——都需要投入金钱、时间和情感能量。“客户价值”是指客户在与公司互动期间所感知到的利益。当利益（如质量、便利性和情感共鸣）大于互动相关的总成本时，就能实现高客户价值。通过减少他们投入的努力，客户购买的结果可以被最大化。反过来，高客户价值会提升客户对公司的满意度和忠诚度。客户公司投资互换 高管提升客户服务质量面临的五大障碍：客服临危：立即纠正方向以谋求未来增长优先考虑企业效率而非客户满意度已不再是必要的妥协。1. 自助/数字渠道表现不佳 2. 数据和洞察不足 3. 无法全面衡量客户服务的价值 4. 技术不足 5. 产品和服务高度复杂在接受我们最近调查的成千上万位以客户服务为中心的高管中，46%的人表示他们首要的担忧是控制成本。在这方面，许多公司取得了成功：近三分之二的受访者（62%）报告称在过去三年中成功地削减了各自组织的运营成本。然而，只有45%的高管也表示同期客户留存有所改善。残酷的现实是，你不能通过削减成本来实现可持续增长。成本削减应该是优质服务的后果，而不是驱动因素。 生成式人工智能如何改变客户服务 客服临危：立即纠正方向以谋求未来增长生成式人工智能在客户服务方面的转型潜力前所未有。埃森哲对重塑准备度的研究将客户服务列为生成式人工智能用例中前五大优先功能之一——在高价值用例中仅次于IT安全。5当有效应用时，生成式人工智能可以转变服务的经济模式，并为客户创造改变游戏规则的巨大价值。 机遇意义重大。随着功能的重塑和手动工作的减少，角色从任务执行转变为咨询工作。代理可以访问更丰富的上下文和超个性化的建议，使他们能够超越故障排除，帮助客户最大化其产品或服务的价值。此外，员工自身也做好了准备65%期待甚至欢迎变化。一个客户多数（87%）的服务员工感到至少服务代理据另一项最近的研究 Accenture 显示，在一定程度，如果不是非常程度上，为技术颠覆和变革做好了准备。7客服代表的工作尤其适合进行重塑。埃森哲的先前研究发现，平均而言，客服代表的工作时间中有65%是用于可以自动化或由通用人工智能（图3）增强的任务。6这种转变有潜力释放出大量时间和资源，使代理人能够专注于更复杂、高价值的互动。 同样地，我们调查的行政人员预计，员工任务的自动化（那些需要为客户服务）在未来三年将增长48%，而适合自动化的“客户任务”（那些涉及使用自助服务工具）的数量将增长39%。这些举措有望提高效率并降低成本，但他们还需要做得更多。他们必须为客户创造价值和满意度——在节省时间和精力的同时提供卓越的体验。这些仍然是生成式人工智能的早期阶段，许多公司（根据我们的调查，超过一半）尚未在客户服务中整合生成式人工智能，除了实验性试点。但纠正这一点的时间不多。在服务质量和客户满意度方面，市场领先者与追随者之间的差距将迅速扩大，而且很难弥补。我们调查中多数高管（61%）同意，随着企业将生成式AI引入客户服务，做得好的公司会迅速拉开与其他公司的差距。 顾客想要什么？ 客服临危：立即纠正方向以谋求未来增长人们成群结队地表示他们更喜欢与人打交道。在我们的调查和访谈中，他们确实是这样做的。超过四分之三（78%）的客户告诉我们他们更喜欢与客服代表直接互动；甚至有33%的受访者表示，与人类员工打交道对于有效解决任何问题至关重要。 所以人们是不是说他们更喜欢与人打交道，因为他们觉得通过任何其他方式都很少能实现他们想要和需要的？我们的研究表明情况确实如此。一项Gartner研究指出，与聊天机器人、虚拟助手和其他自助服务工具的客户互动中，只有14%的结果是令人满意的解决。8然而，他们也对人际互动表达了极大的沮丧。代理人并不总是得到充分的培训。有时，客服代表缺乏解决非标准问题的权力。正如来自英国的一位千禧一代告诉我们的那样，“即使你得到了一个真人，你也常常能看出他们只是在背诵剧本…… 没有人格，也没有针对你的问题的个性化服务。” 千禧一代，英国让聊天机器人工作起来就像中彩票一样。 客服临危：立即纠