代理人真正要求的是什么？人寿保险公司不能忽视的3个数字要务（英）

那些代理真正想要的是什么？ 3个人寿保险公司不能忽视的数字化指令 1 真正在寻求什么？人寿保险公司不能忽视的3个数字化要点 简而言之： 01保险公司可以通过不会让人不知所措的用户友好型现场营销工具，帮助代理人解决关于扩大市场覆盖范围、销 售更多保单以及更好地服务客户的问题。 02为扭转人寿保险采用率下降的趋势，保险公司必须运用数字工具，平等地赋予代理人和客户一个有说服力、 易于理解且透明的价值主张。 0。3拥有实时洞察力的代理，可以访问现场销售和营销工具，简化客户入职和客户服务，从而提供一流的体验 仅51%的消费者在2024年报告称拥有人寿保险，而2011年63 %美国消费者将成本视为改变的主要原因，然而超过一半（54 %）认为人寿保险过贵的人承认他们的假设是基于直觉或猜测。 为应对消费者兴趣的下降，人寿保险公司必须改变公众认知并重新点燃对人寿保险的信任，这首先需要从你最重要的拥护者——你的代理人开始。 要传递关于人寿保险产品价值的清晰有力的信息。过时的技术也成为了一个障碍，因为消费者将漫长的等待时间视为与客服交谈，或者他们无法自己访问和更改自己的保单。 解决方案在于通过一个互联的数字生态系统重新构想客户自助体验（并让他们的代理人参与其中）。通过投资于现代化的无缝分销和服务平台——在这些平台上，报价、承保和理赔服务对代理人和被保险人都很直观——寿险公司可以授权代理人将更多时间用于建立有意义的客户关系，而不是耗费在行政任务上。 在教育消费者的前沿，代理人员常常被各自为政的、陈旧的以及繁琐的流程和技术所限制。这种不利条件阻碍了他们的能力 全谱解决方案驱动代理增长 对于希望发展业务的寿险代理人来说，主要关注点有三个：扩大市场影响力、提高运营效率和提供优质客户服务。为代理人配备现代化数字能力以帮助他们实现这些目标 经商便利性将保持目标并促进它们在未来数十年中相关和成功 。 以下是寿险代理人一致表示需要支持的三个领域： 可以从他们的服务中受益的协会，例如，为代理提供可扩展的成功模型。 例如：一家人寿保险公司通过订阅模式向其10,000名顾问和代理人提供白色标签营销服务，以帮助提高销售额和收入。低月费使代理人和经纪人能够获得定制化、高质量、有效的营销活动，从而扩大了他们的顶部漏斗，并在整个购买旅程中通过数字化方式培养潜在客户。 1.“我想扩大我的市场范围。” 大多数代理并非天生或职业就是营销人员——他们只是与客户打交道、希望促成交易的销售人员。当他们努力扩大自身影响范围，触及家庭、教会和封闭式生态系统之外时，保险公司可以通过提供本地化、实地营销活动来帮助代理，让他们在社区中开展活动。 利用人工智能以及内部和第三方数据可以帮助代理人扩大其覆盖范围。例如，一个复杂的AI工具利用大型消费者数据库来定位受众，并提供多渠道营销方法来支持代理人在战略上扩大其覆盖范围。其他AI驱动技术自动识别代理人擅长销售的具体产品和人口统计数据，使保险公司能够加强和支持成功的代理人活动。 向代理提供与其目标市场相符的第三方营销联系名单，或推送通知，告知并提醒他们当地 作为保险公司，您是如何帮助代理人扩大其市场覆盖范围的？ 2.“我想更快地销售更多保单。” 提升销售和客户入职体验对于改善每家企业的销售率至关重要 。人寿保险也不例外。与代理人拥有良好体验的政策持有者更有可能向朋友、家人和同事推荐他们。了解入职体验的障碍是消除这些障碍的第一步。 零售寿险客户面临的前三大入职挑战是： 2 复杂条款和条件(35%) 复杂且漫长的申请流程(27%) 延迟承保（25%） 在“德勤金融服务2025年主要趋势： 人寿保险，”保险公司告诉我们，数据驱动型分销工具是他们优化代理人及被保险人入职流程的首要任务。更具体地说 ，保险公司正在审视优化和改进代理人工具箱中的三大核心技术，以实现无缝、积极的消费者入职体验： 当代理配备了能够让他们无缝输入和更新独特客户变量，并展示定制化预测和准确报价的现场服务工具时，他们就能随时掌握推动销售进展所需的一切。如果代理必须通过多个前端系统来从一个系统获取潜在客户名单，向另一个系统输入数据，并从一个第三个系统生成报价，他们就会浪费宝贵的时间，并因为客户在过程中离开而错失销售机会。 预测分析可以进一步识别交叉销售机会并评估个性化人寿保险建议的风险状况。如果一个潜在客户或客户最近发生了人生事件，比如生了孩子，系统将分析客户数据，告知代理人交叉销售的机会。 人工智能赋能的财务规划工具可提供实时产品对比，建议最佳保障方案并可视化长期情景，帮助客户了解其选择并赋予他们当场做出更自信决策的能力。保险公司可通过个性化财务健康解决方案激励客户共享数据，整合数据源并部署智能聊天机器人，从而最大化其人工智能工具的投资，并通过明确政策条款来提升透明度。 1.集中式CRM系统 2.用户友好的现场工具 3.基于人工智能的预测分析 强大的数字技术和统一的客户关系管理系统为客服人员提供集成客户数据，使他们能够随着时间的推移提供个性化建议，从而建立信任的客户关系。有效的客户关系管理解决方案还提供潜在客户培养和管理，同时生成即时报价，允许客服人员在动态中操作数据和结果。 你正在使用哪些工具来帮助代理人参与他们的客户互动？ 3.“我想给我的客户提供一流的体验。” 超越销售之外，代理面临着提供以客户为中心的服务体验的挑战，这些体验可以培养忠诚度，促进追加销售和交叉销售机会 ，并鼓励客户成为他们未来多年中更广泛推荐和营销网络的一部分。简而言之，必须在政策销售整个生命周期内提供与入职时相同水平的支持和易于使用的数字现场工具。 在客户端，积极拓展新业务的代理如果配备了流程简化、快捷易用的营销、销售和入职现场工具，则成功率更高。本TechnoVision2025报告概述了金融服务行业正经历快速转型，其驱动力源于不断变化的客户需求和新兴创新技术的出现。 根据我们的报告，人寿保险客户面临的前两大服务挑战包括 ： 3 与客服通话等待时间长（22%的零售客户；32 %的集团客户） 想象一位人寿保险代理人在客户家中与一位新潜在客户会面。客户希望立即清楚人寿保险保单的成本、保障细节以及它提供的保障利益。在交谈过程中，潜在客户决定他们不想每月花费100美元来获得100万美元的保障，他们想知道每月支付60美元可以购买多少保障。 无法自助服务政策变更（20%的零售客户；28%的团体客户） 在任何情况下，一个强大而稳健的数字平台，其中代理人和被保险人都可以轻松访问账户，并由在线支持作为后盾，以供他们在需要时进行自助服务交易，才是最终目标。 在保险期间内，被保险人与代理人 最常见地长时间等待发言要在顾客服务等待时间过长和自助服务政策变更的情况下都实 带客户支持在理赔过程中。保单持有人对理赔体验的主要三个不满是： 3 现以客户为中心，关键在于数字系统的启用。需要寻找的功能包括: 复杂的理赔申请流程（35%的零售客户）挑战获取客户支持（34%的集团客户） 主张状态和要求清晰度不足（35%的零售客户；38%的团体客户） 1.精简所有保单持有人数据跨政策管理、理赔管理、客户服务和数字平台，将数据整合到一个中央数据湖中，以支持数字和现场渠道。 2.实时分割保单持有人信息 为确保一致的、准确的资料，以实现高效客户关系管理。 为投保人提供更丰富的理赔体验而部署智能平台，是38%寻求回应保单持有人关切的寿险公司的一项首要任务。3 传统技术限制和部门分割的数据使得快速推断理赔状态和提 供替代支付方案（例如将理赔转换为新保单或执行部分支付 ）变得困难。 3.预测客户需求和行为，推荐个性化产品解决方案通过利用数据分析以及人工智能驱动的见解和趋势。 4.确保数据完整性和安全性，同时遵守法规通过弹性治理、加密和定期审计。 当自助服务变更像添加受益人、增加承保范围或更改地址等操作对保单持有人来说很困难，他们会要求代理人协助变更。问题是代理人通常和保单持有人一样，无法获得保险公司客服中心的更多访问权限。因此，即使是完成最简单的交易，也会导致代理人及客户经历漫长且负面的体验，同时增加保险公司维护强大的客服中心的成本。 专注于通过数字化减少复杂性并提高对保单持有人理赔状态实时可见性的保险公司，将同时改善代理人和客户的体验。人工智能驱动的助手可以帮助保险公司： •通过在索赔事件发生前与受益人互动，改善受益人通过用户友好的数字体验的接入 配备为代理人提供便捷数字化工具以服务客户的保险公司能够节省大量时间、资源和人力，同时代理人能够在每次与客户互动时提供一流的服务体验，无论何时何地。 •通过基于请求复杂性的智能路由，实现AI与人类代理之间的无缝转换 •通过与雇主人力资源系统直接集成，自动启动团体成员的死亡通知理赔 经营整合化、以客户为中心工具的寿险公司可以执行交叉销售和向上销售的机会。例如，当客户地址发生变化时，理想的状况是，后端系统自动在代理人门户中发出通知，告知被保险人最近的变更可能需要增加其保险范围。人工智能技术可以提供进一步的智能推荐，增强代理人提供个性化增值服务的能力，这同时也能加强客户关系并提高盈利能力。 •为客户指引正确的方向以获取有关其保单及其他信息 卓越的索赔与服务体验依赖于使用生成式人工智能，将同理心与效率相结合，以实现快速、准确的解决方案。 案例分析：以客户为中心的转型为保单持有人和经纪人带来可衡量的收益 一家法国保险商与埃森哲合作，通过数字化系统升级为保单持有人和顾问创造更优质的服务体验。 一家欧洲保险公司试图通过为所有人寿和退休合同承保和服务流程实施新的数字化上线和合同服务标准，来加强其在储蓄和退休保险领域的地位。 通过设计更优的全渠道客户体验，赋能代理并持续严密监控转化性能，保险公司使其中一个移动自助服务旅程的转化率翻了一番以上 ，并计划未来开始其他客户旅程。 保险公司基于七项原则启动了为期三年的转型。 1.将客户和顾问置于体验设计过程的核心，优先考虑他们的痛点 、需求和目标。 2.挑战底层框架、流程和产品功能，以简化并增强用户体验，同时摒弃不必要或过于复杂的遗留问题。 3.利用客户数据在关键接触点个性化旅程，以促进积极的客户体验 ，增强满意度和忠诚度。 4.以“设计即全渠道”思维，为所有用户启用无缝跨渠道体验。 5.从一开始就持续监控转化性能。 6.大规模部署敏捷性。 7.合理化应用程序的数量以简化it架构。 全面的数字化解决方案是提升分销的关键 随着保险公司致力于扩大市场份额并在动荡的人寿保险市场中蓬勃发展，积极的代理人和经纪人体验对其成功至关重要。分销系统由许多组件组成，强大的分销部门需要在后端核心系统、中间件数据和分析以及前端面向客户和代理人的数字工具之间保持凝聚力。当保险公司优先考虑整体分销转型时，他们会创造众多机会来简化流程、支持代理人销售和增长并节约内部资源。 最好的现代化策略、系统和工具将根据您的具体业务、目标和劳动力而有所不同。 立即联系Capgemini，用尖端技术推荐，帮助您打造定制的、满足您需求的分销模式。 认识我们的专家 SumitUppal 嘉信环球数字客户体验实践负责人 SumitUppal是数字体验技术与战略举措方面的专家，其工作涉及金融服务、保险和医疗行业。他拥有超过21年的经验，为北美和欧洲的多个客户在体验、营销、销售和服务旅程中帮助他们解决数字化和数字化转型挑战。他还领导着Capgemini的多个产品和平台交付团队。 周珊曼 全球生命与年金部主管atCapgemini 卓美兰是一位精通全球人寿、年金和福利市场的专家，拥有25年的经验。她在推动支持转型和文化变革的企业级能力增长方面拥有深厚的专业知识，专注于客户体验、运营效率、遗留现代化和创新，以支持竞争优势的提升。 迪维·乔普拉 投资组合负责人——人寿和年金保险，嘉信理财 迪维·乔普拉是全球寿险、年金和福利市场的专家，负责领导埃