代理人真正需求：3个数字要务，人寿保险公司无法忽视

3个人寿保险公司不能忽视的数字指令 简而言之： 01 保险公司可以通过提供不会令代理人感到不知所措的用户友好型现场营销工具，帮助其解决关于扩大市场覆盖范围、销售更多保单以及更好服务客户的问题。02要扭转人寿保险采用的下降趋势，保险公司必须平等地以引人入胜、易于理解且透明的价值主张，借助数字工具赋能代理人及客户。 拥有实时洞察、获取现场销售和营销工具、简化客户入职和客户服务的代理能够打造一流体验。 要传递关于人寿保险产品价值的清晰、有说服力的信息。过时的技术也阻碍了消费者，他们提到与客服通话要等待很长时间，或者他们无法自行访问和修改自己的保单。 ：2024年仅51%的消费者报告称拥有人寿保险，与63%在2011年：美国消费者将成本列为变化的主要原因，然而超过一半（54%）认为人寿保险过于昂贵的人承认，他们的假设是基于直觉或猜测。 解决方案在于通过一个互联的数字生态系统，重新构想为客户（并让他们的代理人参与其中）提供自助服务体验。通过投资于现代化的、无缝衔接的分销和服务平台——在这些平台上，报价、承保和理赔服务对代理人和被保险人来说都直观易懂——人寿保险公司可以赋能代理人将更多时间用于减少行政任务，并将其用于建立有意义的客户关系。 为应对消费者兴趣的下降，人寿保险公司必须改变公众认知并重新点燃对人寿保险的信任，这始于你最重要的倡导者：你的代理人。 在教育消费者的前沿，代理人往往受到封闭式、传统且繁琐流程和技术的限制。这种障碍阻碍了他们的能力 全谱解决方案推动代理增长 对于寻求发展业务的寿险代理而言，主要有三个关注领域：扩大市场影响力、提升运营效率和提供优质客户服务。配备现代数字能力的保险商能够帮助代理实现这些目标简化商业运营将保持实现其目标并促进其在未来几十年内相关且成功。 能够从其服务中获益的协会，例如，向代理人提供可扩展的成功模型。 案例在点：一家人寿保险公司通过订阅模式向其10,000名顾问和经纪人提供白标营销服务，以帮助提升销售额和收入。低廉的月付款使代理人和经纪人能够获得量身定制、优质、有效的营销活动，从而扩大了其市场顶部（top of funnel），并在购买旅程中通过数字方式培养潜在客户。 以下是寿险代理人一致表示需要支持的三方面担忧： 利用人工智能结合内部和第三方数据可以帮助代理人拓展其业务范围。例如，某款精密的人工智能工具利用庞大的消费者数据库进行目标受众定位，并采用多渠道营销策略支持代理人在战略上拓展其业务范围。其他人工智能驱动的技术能够自动识别代理人擅长销售的产品和目标群体，使保险公司能够加强和支持成功的代理人业务活动。 1. “我想扩大我的市场覆盖范围。” 大多数代理人并非天生或职业上是营销人员——他们是销售人员，他们与客户互动，并希望达成交易。当他们在如何拓展其影响力并超出家庭、教堂和封闭生态系统范围时面临挑战，保险商可以通过回应，为代理人提供本地化的、面向现场的营销活动，以在他们的社区中激活这些活动。 作为保险公司，您是如何帮助代理人扩大其市场覆盖范围的？ 为代理人提供与其目标市场相匹配的第三方营销联系人名单，或推送通知以告知并提醒他们本地信息。 2. “我想更快地销售更多保单。” 当代理人配备能够让他们无缝输入和更新独特的客户变量，并展示定制化预测和准确报价的现场服务工具时，他们就能随时掌握推动销售所需的一切。如果代理人必须操作多个前端系统——从一个系统获取潜在客户名单，向另一个系统输入数据，再从第三个系统生成报价——他们将浪费宝贵的时间，并因客户在过程中离开而错失销售机会。 拥有积极的销售和客户接纳体验是提升每家业务销售率的核心要素。人寿保险也不例外。与代理人有过良好体验的保单持有人更有可能向朋友、家人和同事推荐他们。理解接纳体验中的障碍是消除它们的第一步。 零售寿险客户面临的前三大入职挑战是：2 预测分析能够进一步识别交叉销售机会，并评估个性化人寿保险建议的风险状况。如果潜在客户或客户最近发生了生活事件，例如生育，系统将分析客户数据以通知代理交叉销售机会。 复杂的条款和条件 (35%) 复杂的和冗长的申请流程 (27%) AI赋能的金融规划工具可提供实时产品比较，建议最优保障方案并可视化长期情景，帮助客户了解其选项，赋予他们在现场做出更自信决策的能力。保险公司可通过提供个性化财务健康解决方案激励客户数据共享，整合数据来源，并部署智能聊天机器人，通过阐明保单条款增强透明度，从而最大化其在AI工具上的投资。 延迟承保 (25%) In theCapgemini金融服务2025年首要趋势： 人寿保险，保险公司告诉我们，在寻求为代理人和被保险人优化 入职流程的过程中，数据驱动型分销工具是他们的首要任务。更具体地说，保险公司正在关注优化和改进代理人工具箱中的三种核心技术，以实现无缝、积极的消费者入职体验： 您正在采用哪些工具来协助代理与他们的客户建立联系？ 1. 集中化客户关系管理系统 2. 用户友好的现场工具 3. “我想为客户提供一流的体验。” 3. 人工智能驱动的预测分析 强大的数字技术与统一的CRM系统为代理人提供整合的客户数据，使他们能够提供个性化推荐，从而随着时间的推移建立信任的客户关系。有效的CRM解决方案还提供潜在客户培养和管理，同时生成即时报价，使代理人能够实时操纵数据与结果。 在交易之外，代理人面临着提供以客户为中心的服务体验的挑战，这些体验能够促进忠诚度、促进追加销售和交叉销售机会，并鼓励客户在未来多年内成为他们更广泛的推荐和营销网络的一部分。简而言之，支持客户入职所提供的相同级别的支持和易于使用的数字现场工具必须贯穿所售保单的整个生命周期。 前端方面，积极拓展新业务的代理如果配备流程化、快速且易于使用的市场营销、销售和入职现场工具，将具有更高的成功率。本TechnoVision 2025报告阐述了金融服务行业正经历快速转型，其驱动力源于不断变化的客户需求和新兴创新技术的出现。 根据我们的报告，人寿保险客户面临的两大主要服务挑战包括：3 与客户支持人员通话的等待时间很长（22%的零售客户；32%的团体客户） 无法自助服务政策变更（20%的零售客户；28%的集团客户） 想象一位人寿保险代理人在客户家中会面。客户期望立即了解人寿保险保单的成本、保障细节以及它提供的利益。在谈话过程中，潜在客户决定他们不想要每月花费100美元来获得100万美元的保障，他们想知道每月支付60美元可以买到多少保额。 在两种情况下，最终目标是建立强大的、稳健的数字平台，该平台能够让代理人和被保险人轻松访问账户，并配备所需的在线支持，以便在需要时进行自助服务。 在政策有效期内，被保险人和代理人 最常见经历较长时间的等待才能通话with customer support在理赔过程中。保单持有人在理赔体验中的三个主要挫败感是：3 要在客户服务等待时间长和自助服务政策变更的情况下都实现以客户为中心，数字化系统的赋能是关键。需要查找的特征包括: 1. 精简所有保单持有人数据跨政策管理、理赔管理、客户服务和数字平台，整合成中央数据湖，以支持数字和现场渠道。 复杂的索赔申请流程（35%的零售客户） 获取客户支持的途径具有挑战性（集团客户中有34%） 实时划分保单持有人信息。为确保持续、准确的客户画像，从而实现高效客户关系管理。 对索赔状态和要求的缺乏明确性（35%的零售客户；38%的集团客户） 3. 预测客户需求和行为，并推荐个性化产品解决方案通过利用数据分析和人工智能驱动的见解与趋势。 为打造更丰富的理赔体验而部署智能平台，是38%寻求回应保单持有人关切的人寿保险公司的一项首要任务。3传统技术限制和部门分割数据使得快速确定索赔状态和提供替代支付选项（例如将索赔转换为新保单或执行部分支付）变得困难。 确保数据完整性及安全性，同时遵守相关法规。通过稳健的治理、加密以及定期审计。 当自助服务变革像添加受益人、增加保障范围或更改地址等操作对保单持有人而言变得困难时，他们会请求代理人协助变更。问题是代理人往往与保单持有人一样，无法获得保险公司呼叫中心的更多访问权限。因此，即使是完成最简单的交易，结果也会导致代理人及客户经历漫长且负面的体验，同时增加保险公司维持高效呼叫中心的成本。 那些专注于通过数字化减少复杂性并提升对保单持有人理赔状态实时可见性的保险公司，将同时改善代理人和客户的体验。AI驱动的助手可以协助保险公司： • 通过在索赔事件发生前与受益人互动，提升用户友好型数字体验，从而改善受益人获取服务。 • 通过基于请求复杂性的智能路由，实现AI与人类代理之间的无缝转换。 为代理人配备简化数字工具以服务客户的保险公司可节省大量时间、资源和人力，同时代理人能够在每次客户互动中提供卓越的客户体验，无论何时何地。 • 通过与雇主人力资源系统直接集成，自动处理团体成员的死亡通知申请。 经营整合化、以客户为中心工具的人寿保险公司能够执行交叉销售和向上销售的机会。例如，当客户地址发生变化时，理想情况下，后端系统会自动在代理人门户中发出通知，表明被保险人最近的变更可能需要增加其保单覆盖范围。人工智能技术可以进一步提供智能推荐，增强代理人提供个性化、增值服务的能力，同时强化客户关系并提升盈利能力。 • 为客户指引正确的方向，获取有关其保单及其他信息的帮助。 卓越的索赔与服务体验取决于运用生成式人工智能，将同理心与效率相结合，以实现快速、准确解决。 案例研究：以客户为中心的转型为保单持有人和顾问带来可衡量的利益 一家法国保险公司与埃森哲合作，通过数字化系统现代化为保单持有者和顾问创造卓越体验。 一家欧洲保险公司试图通过为所有人寿和退休保险承保和服务流程实施新的数字化入职和合同服务标准，来巩固其在储蓄和退休保险领域的地位。 通过设计更优越的全渠道客户体验、赋能代理人员并持续监控转化绩效，该保险公司将某移动自助服务旅程的转化率翻了一番以上，并计划未来开始实施其他客户旅程。 该保险公司基于七项原则启动了为期三年的转型。 1. 将客户和顾问置于体验设计过程的中心，将他们的痛点、需求和目标置于一切之上。 2. 挑战底层框架、流程和产品功能，以简化并提升用户体验，同时摒弃不必要的或过于复杂的遗留问题。 3. 利用客户数据在关键接触点上个性化旅程，以促进积极的客户体验，从而增强满意度和忠诚度。 4. 思考“设计型全渠道”以实现所有用户的无缝跨渠道体验。 5. 从一开始就持续监控转化性能。 6. 大规模部署敏捷性。 7. 合理化所使用的应用程序数量以简化IT架构。 全面的数字解决方案是提升分销的关键。 随着保险公司寻求在波动性强的寿险市场中扩大市场份额并蓬勃发展，积极的代理人及经纪人体验对其成功至关重要。分销系统由多个组成部分构成，强大的分销体系需要在后端核心系统、中端数据分析以及前端面向客户和代理人的数字化工具之间实现协同。当保险公司优先考虑分销的全面转型时，他们将创造诸多机会来优化流程、支持代理人销售与增长并节约内部资源。 最佳分销现代化策略、系统和工具将根据您的特定业务、目标和劳动力而有所不同。 立即联系德勤，帮助您建立一套量身定制的分销模型，该模型采用尖端技术建议，以适应您的需求。 遇见我们的专家 Sumit Uppal Capgemini 数字客户体验实践负责人 Sumit Uppal是一位数字体验技术与战略领域的专家，其工作涉及金融服务、保险和医疗行业。他拥有超过21年的经验，支持北美和欧洲的多个客户解决他们在体验、营销、销售和服务旅程中的数字化转型与数字化化挑战。此外，他还领导着Capgemini的多个产品和平台交付团队。 Samantha Chow 全球生命与年金行业领导者，埃森哲 Samantha Chow是全球人寿、年金和福利市场的专家，拥有25年经验。她在推动促进转型和文化变革的企业级能力增长方面拥有深厚专长，重点关注客户体验、运营效率、遗留现代化和创新，以