新冠肺炎热刺支付创新

Visa争议处理措施概述

核心观点与目标

Visa为应对新冠疫情影响，提供额外信息和支持以帮助客户管理和应对争议。其目标是协助客户处理日常持卡人和商户争议咨询，特别是在COVID-19情况下可能出现的场景。Visa强调需遵守当地法律法规，并未更改争议规则，仍预期持卡人应先与商户解决争议，发卡机构和收单机构需在解决争议时保持灵活性。

关键措施与工具

1. Verifi服务

   • Resolve（争议解决）：由Verifi自动促进发行商和商户就持卡人标记为争议的交易达成协议，通过退款或拒付解决，避免进入争议处理系统。目前主要在美国提供，覆盖40%的美国支付量。
   • Order Insight（争议预防）：为发卡机构提供交易时增强的订单详情，帮助实时解决争议。客户咨询时，发卡机构可通过Visa Resolve Online（VROL）获取订单详情、退款凭证、商户条款等，以减轻业务量。
   • Recover（争议恢复）：代表商家管理争议，覆盖100多个国家，支持50种货币，帮助商家减轻纠纷处理负担。

2. COVID-19争议监控计划

   • 于2020年4月1日启动，每日监控航空、娱乐、住宿、交通和旅游服务领域的消费者争议量，重点关注无效争议。
   • 每日提交超过50个无效消费者纠纷的发行人将被标记，可能面临合规性评估和权限限制。
   • Visa将暂停争议监控计划（VDMP）和欺诈监控计划（VFMP）对旅游与娱乐（T&E）商户类别代码的商户的监控，直至7月合规周期结束。

3. Verifi在线商家目录

   • 提供商户对COVID-19的响应信息，包括特定条款、退款政策、COVID-19声明和常见问题链接，目前可在www.verifi.com/covid查询。

关键数据与实施

• Verifi服务覆盖美国40%的支付量。
• Order Insight和Recover需商家进行一定实施工作，通常数小时至14天。
• COVID-19监控计划重点关注T&E商户类别代码，暂停期间风险信息不会发送给收单机构。

研究结论

Visa通过Verifi服务和COVID-19争议监控计划，旨在减少无效争议、提高争议处理效率，并支持商家和发卡机构应对疫情带来的挑战。关键在于灵活解决争议、利用技术工具预防和管理纠纷，同时保持对无效争议的严格监控。