核心观点与关键数据
零售银行客户由于金融产品复杂、风险不确定等因素，常做出不良财务决策，导致约1%的福利损失。银行可通过行为引导措施（助推）改善客户决策，同时提升自身经济价值。
客户决策偏差与影响
客户常见的决策偏差包括：
- 支出偏差（Spenden）：缺乏支出自控力，导致福利损失约10亿欧元。
- 借贷偏差（Borro）：现时偏见导致过度消费和信贷使用，影响银行收入约1亿美元。
- 从众偏差（Herdmen）：受同伴行为影响，可能导致投资率降低或信贷使用增加。
- 控制偏差（Lack of control）：高估控制能力，影响风险决策。
行为助推方法
银行可通过三种行为方法引导客户：
- 选择架构：利用“承诺工具”限制未来选择，如提前锁定储蓄计划。
- 产品设计：增加互动性和个性化，如虚拟账户、默认选项等。
- 信息优化：结合简单信息与教育建议，如还款信息展示、同伴储蓄率提醒。
实验效果与案例
实验显示，助推措施可显著改善客户决策，如：
- 虚拟账户和储蓄提醒使储蓄率提升11%-13%。
- 还款信息展示减少过度借贷。
- 默认选项和主动建议提高应急基金配置率。
COVID-19的影响与机遇
疫情加剧客户决策难度，但数字化渠道为银行提供更多接触机会。银行需：
- 增加主动沟通，如预算变化提醒和储蓄目标祝贺。
- 提供个性化建议，如投资未使用预算。
- 透明呈现信息，减少客户决策压力。
未来建议
银行应建立行为专家团队，制定战略愿景，优先开发客户需求用例，并通过测试机制持续优化助推策略，最终实现客户与银行的双赢。
