2025年世界零售银行报告-吸引、参与和愉悦：旋转以客户为中心的飞轮-

转动以客户为中心的飞轮 06 18 04 制作工艺卡片之旅好的！从银行客户那里赚取收益。 表格内容 08 05 36 轻扫右侧，点燃卡片之爱。 赢得数字优先型城市居民的（心）及（钱）。 执行指导委员会 54 52 与凯捷集团合作 结论 53 方法论 重新思考适应当今银行环境的信用卡策略。 银行业经验。因此，对那些敏捷且全数字化的金融科技公司和以客户为中心解决方案著称的新生力量而言，利润之门正在开启。 挑战与机遇在于创造令人难忘的卡片旅程，这些旅程与当今挑剔的客户产生共鸣。《2025年世界零售银行报告》探讨了以客户为中心的飞轮增长模式的力量，强调战略上对目标媒体推广和针对特定客户需求和抱负定制的卡片组合的协同。全球银行高管（88%）将扩大奖励生态系统视为提升参与度和取悦客户最有效的方式。 2025年的第一季度即将结束，全球经济显示适度增长的同时面对着不确定性。地缘政治紧张和政策的不确定性仍然是重大的风险，导致企业重新评估运营和供应链。这些宏观经济逆风与要求对传统策略进行根本性重新评估的竞争激烈的零售银行环境相吻合。今天的客户期望无缝、个性化的数字体验，并在每个接触点上要求价值。这为精通数字技术的玩家提供了巨大的机遇。 不再仅仅拥有数字存在就足够了；银行必须培养一个无缝、个性化的体验以吸引、与以数字优先的都市消费者互动，并使他们愉悦。 《2025年世界零售银行业务报告》卡普兰尼集团我们的第21版研究报告深入探讨了在这一动态环境中卡 产品所扮演的关键角色。虽然卡片仍然是客户获取和参与的有效渠道，但游戏规则已经改变。我们的研究发现，尽管73%的信用卡客户受限于独家体验、奖励和现金返还优惠的吸引力，但四分之三（74%）的客户对他们当前的卡片体验漠不关心或完全不满意。银行业格局正受到非接触式和远程支付选项兴起的影响而进行颠覆性变革。无缝且即时的账户间（A2A）支付是这一转变的前沿，支付高管们认为这可能会颠覆未来15-25%的卡交易量增长。 在一个充斥着数字噪音的世界里，突破杂音，提供真实的价值是至关重要的。希望您发现我们的可操作见解和战略零售银行业务框架对您在当前动荡时期导航和构建可持续增长有所帮助。通过拥抱创新和优先考虑客户体验，我们坚信具有韧性的银行将繁荣昌盛。 前言 今天，卡片已成为全面的金融伴侣，通常也是消费者携带并日常使用的唯一银行服务。零售银行正努力将潜在客户转化为实际客户，尤其是那些对传统服务日益不满、以数字服务为先的群体。 卡蒂克·拉马克里什南首席执行官，金融服务部门，凯捷集团执行董事会成员 2025年世界零售银行报告的执行指导委员会参与者包括来自领先银行和行业合作伙伴的高级管理人员。我们对其时间、经验和视野表示感激，因为他们帮助我们指导报告的内容。 委员会高级管理层指导 技术领袖 金融科技与银行教育 银行 罗希特·巴特总经理，金融服务，谷歌云 伊丽莎白·奎莱克 零售银行部分经理及Crédit Mutuel Arkéa董事会成员 Adi Sharma产品ONE部门负责人 潘扎里诺，海伦妮副研究员，伦敦银行与金融学院英国和中东及北非地区 Simon Puckering数字与创新部门负责人，财富与个人银行汇丰银行 José Thomas副总裁，金融服务 Adobe 劳伦特·朗克BNP Paribas Fortis 零售银行业务总监 Executive summar 赢得数字优先型城市居民的（心）及（钱）。 74% 零售银行业务领域正在以前所未有的速度发展，这是由于技术进步和客户期望的变化。传统的分行模式正被利用移动银行、人工智能（AI）、生成式AI、数据分析以及跨行业合作提供无缝、个性化体验的智能金融生态系统所取代。新一代的参与者已作为受信任的机构出现，擅长通过以客户为中心的解决方案吸引和留住精通技术的城市客户。与此同时，即时支付和数字钱包的增长正在改变支付格局，并对银行的传统收入来源施加压力。 客户对他们的卡片体验冷漠，或者完全不满意。 卡旅程赚取的好的，没问题！来自银行客户 在当今高度竞争的世界中，客户获取至关重要，然而卡片获取过程中的摩擦仍然是一个重大的障碍。成功的银行正在采用动态的、以客户为中心的“飞轮增长模型”。这种方法不仅需要数字化的存在；它要求媒体推广和卡片组合的战略对齐，以满足挑剔的客户不断变化的需求和愿望。通过创造无缝且个性化的体验，银行可以吸引、参与并取悦客户，推动可持续增长并建立独特的竞争优势。 今天，银行在将潜在客户转化为实际客户方面面临挑战。即使在成功获得新客户之后，许多银行也未能让客户感到满意，导致客户不满——只有26%的客户对其当前的与卡片相关的银行体验感到满意。这使得与城市受众保持相关性变得具有挑战性。 最成功的银行在客户旅程的每个阶段都能提供有意义的价值。无论是实体卡还是数字卡，在筛选过程简单、信息透明且功能满足客户需求时，它们都可以成为一个展示产品的大力门户——促进采用、忠诚度和增长。 一旦潜在客户识别出正确的卡片，关键在于通过有针对性的方式有效地传达其优势并吸引客户。 Executive summar 有意义的跨渠道沟通。我们的银行客户体验官（CXO）调查表明，86%的人认为在接下来的12个月内，优先提升全渠道体验以增强客户参与度。通过使用先进的技术，如人工智能（AI）和生成式AI，提供顺畅的入职流程的银行在将潜在客户转化为客户的关键第一步中奠定了基础。 生态系统内的需求，鼓励客户探索超出其卡的更多产品和服务的探索，增强品牌倡导，并推动长期增长。 轻扫右侧，点燃卡片之爱。 67% 持续的客户满意是驱动客户忠诚度至关重要的，通过提供个性化的无缝服务和产品，培养更深层次的联系。客户重视与他们的生活方式和财务目标相一致的经历。银行可以通过在奖励计划中结合交易性和期望性收益，为长期的参与和倡导奠定基础。 银行业高管表示，在多个渠道提供及时、有帮助的支持是取悦客户的关键。 人工智能和数据分析驱动的个性化确保奖励、服务和优惠不断适应客户不断变化的需求。毫不意外，67%的银行高管表示，跨多个渠道提供及时、有帮助的支持是取悦客户的关键。利用实时洞察和先进的人工智能进行智能客户服务，不仅能解决问题，还能预见需求。 通过提供差异化的利益和培育客户拥护，银行创造了一个持续循环，吸引、参与并取悦客户。这种飞轮方法巩固了金融 赢得人心（和钱包）的数字优先的城市居民 零售银行业在过去十年中由于快速的技术进步和不断变化的客户期望而发生了巨大变化。如今，银行拥抱数字创新，为客户提供无缝、个性化的体验，以满足其独特的需求，这在前所未有的规模上实现（图1）。受移动银行、人工智能（AI）、高级数据分析以及跨行业合作推动，这一转变重新定义了银行产品和服务提供的方式。因此，客户享受更多便利、更快交易、更大的财务控制以及超越传统银行关联的定制体验、服务和产品。 这种转型标志着客户导向、以技术引领的创新和嵌入式支付对于成功至关重要的关键时刻。为了保持竞争力和相关性，银行持续变革对于满足现代消费者在日益数字化的世界中不断提高的期望至关重要。 数字化转型正在重新定义银行业的客户体验。 数字优先体验的转型赋予了客户高度个性化的产品和服务、简化的互动以及创新的支付解决方案。对于银行来说，满足这些不断变化的期望不仅仅是将现有流程数字化：它需要一种全面转型的策略，该策略以客户为中心——确保每个决策都由个别客户的需求和偏好驱动。 金融服务领域已从以产品为中心转变为以客户为中心的焦点，这标志着银行如何对待客户的方法发生了根本性转变。传统的、碎片化的客户旅程已经被端到端的数字化体验所取代。如今，客户需要直观、高效、个性化的服务，他们的期望和行为推动了这一变革。 消费者今天期望无缝、以数字为先的个性化、高效且易于互动的体验。这种期望并不仅限于任何年龄群体——它是普遍存在的。无论是在购物、旅行还是使用服务时，消费者现在都寻求顺畅且无缝的数字互动。 新一代玩家正在创造无缝、令人满意且以客户为中心的体验。 世界零售银行业务报告2024我们揭示了客户行为发生重大转变，仅有16%的互动是通 过银行分行进行的。同时，61%的客户通过数字方式管理大部分或全部交易，很少或没有访问实体地点。向“以数字为先”的银行——有时甚至是“仅数字”——的转变正在进行中。技术驱动的解决方案，如对话机器人，正在革新客户体验，53%的客户依赖机器人提供基本银行服务，如即时账户更新和基于消费习惯和生活方式选择的个性化财务建议。此外，随着客户寻求更快、更安全的互动，对语音ID进行安全授权和验证的需求正在增长。 那塔西娅·诺韦里，国际银行分部零售和财富管理部执行董事，Intesa“银行和新时代的目标是” 意大利萨帕罗洛表示， 参与者目标相同：满足客户需求。不同之处在于他们实现这一目标的方式——通过提供有效的用户体验，维持数字相关环境，并迅速解决具体需求。 在一个便利、个性化和无缝数字体验设定顾客期望的时代，新金融创新者正在重塑金融格局。 José Thomas副总裁，金融服务，Adobe，美国 不受传统系统负担的这些参与者通过提供吸引现代、体验驱动的消费者的定制化解决方案，正在转变客户中心主义的意义——这是一个全新的银行世界，您可以在周日下午开设银行账户，并立即通过您的数字钱包进行首次交易。 使用Revolut，开设账户仅需几秒钟•并提供从虚拟入职到24/7支持等一系列服务，所有这些 服务均可通过其互动式移动应用程序获得。像家长控制功能和财务目标设定这样的工具可以增强长期参与度，尤其是在年轻用户中。1它还通过个性化分析、实时洞察、自动交易分类和定制预测，提高了每位客户的银行体验。2 在过去十年中，零售银行业务已转向以数字为先的生态系统，从基于互联网的移动和应用程序体验转变。它还变得以客户为中心，利用数据来了解需求并在适当的时间提供合适的产品。最后，全渠道体验确保了在应用程序、网站和客户服务中心之间的无缝和一致互动。 像Nubank（在巴西、墨西哥和哥伦比亚运营）和Revolut（在英国、欧洲、澳大利亚、新西兰、日本、新加坡、美国和巴西运营）这样的公司，通过提供易于获取、灵活且引人入胜的服务，满足不断变化客户需求，迅速成为全球金融生态系统的有力力量。让我们更深入地了解这些参与者——一个具有全球运营特点，以及几个更多以区域为重点的运营。 • 安全是Revolut方法的关键支柱，包括个性化密码、即时卡冻结和高级欺诈检测。仅2023年，其强大的安全措施就帮助客户从潜在的欺诈交易中节省了约4.75亿英镑，进一步加强了信任和可靠性。3 T • 这强大的客户体验推动了显著的有机增长，2023年70%的新零售客户是通过推荐加入的。4在35个以上市场和50多百万客户的支持下，加上2024年新增的1000万用户，Revolut在全球金融服务市场获得了显著的势头。5 Revolut已经成为以客户为中心的金融服务中的关键玩家，将创新与易用性相结合。其捆绑套餐提供增值服务，如股权、黄金和加密货币交易的访问权、eSIM数据、合作伙伴订阅和保险，同时提供即时激活的虚拟卡的便利性。旅客对定制的服务如多货币卡、无外汇费和免手续费ATM提款感到非常满意。它还通过本地IBAN、具有竞争力的存款利率和贷款服务扩大其服务范围，稳步将自己定位为主要银行和日益增长的年轻客户（18至45岁）的替代选择。 Simon Puckering HSBC 香港上海汇丰银行新加坡分行 数字和创新，财富及个人银行部 部门负责人 通过无缝、以客户为中心的金融解决方案推动创新。 一家金融 巴西数字银行NuBank是拉丁美洲最大的银行之一，在巴西服务超过一亿客户，在墨西哥和哥伦比亚则有超过一千万客户。6,7 NuBank 以其无分支、以客户为中心的模式重新定义了银行业。其直观的应用程序、透明化的功能和无缝的注册流程树立了新的标杆，根据GlobalData 银行业务分析 2