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消费者体验指数报告

商贸零售 2024-11-22 Bazaarvoice 肖峰

核心观点：现代消费者购物路径不再局限于单一渠道，而是灵活地在实体店、网站、社交媒体和市场之间切换，以研究、评估和购买产品。品牌和零售商必须去往消费者所在的任何地方，并确保在所有触点上提供一致且互联的体验。
无缝整合线上与线下：88-93%的消费者希望获得全渠道购物体验，无缝整合线上与线下互动的全渠道体验是现代消费者的必然要求。实体店是体验式接触点，而非仅仅是交易空间，Webrooming（线上研究，店内购买）和Showrooming（店内展示、线上购买）行为日益普遍。
社交媒体的全漏斗影响力：社交媒体正成为贯穿整个营销漏斗的有力驱动因素，推动着客户获取、互动和忠诚度提升。社交媒体在认知、考虑和拥护环节显示出最高的相对增长率。消费者越来越多地使用社交媒体来接触他们旅程的每一个环节，从认知、考虑、购买到拥护。
创作者在塑造购物体验中日益扩大的作用：反应型创作者的数量显著增长，每位其他购物者都愿意代表您的品牌和产品创作内容，前提是您能主动邀请他们。创作者内容已成为多数人在决策过程中的关键触点，提供了品牌自有渠道可能缺乏的真实视角。
对用户生成内容（UGC）在购买决策中日益依赖：近三分之二的消费者依赖用户生成内容，47%的购物者认为零售商网站上的用户评论是最有影响力的内容。消费者高度重视真实同伴的反馈，这在帮助他们做出明智购买决策方面发挥着关键作用。
个性化及其对购买完成率的影响：个性化服务在在线购物中具有重要影响力，特别是对于电子产品、服装和高档美容保健品等高影响力品类而言。46%的消费者表示个性化产品推荐会增加购买的可能性，19%的消费者经常通过个性化推荐发现产品。
关键数据和研究结论：
- 88%的消费者希望在不同渠道获得无缝的购物体验。
- 每两名消费者中就有一名每月在社交媒体上进行购买。
- 10中有8位将用户生成内容和创作者内容视为其购物旅程中不可或缺的部分。
- 超过65%的购物者进行网络体验式购物，其中25%的人在购买前倾向于亲身体验产品，而23%的人则受到即刻将产品带回家的动机驱使。
- 29%的消费者在被提示时愿意为您的品牌和产品创作内容。
- 86%的各年龄段购物者在做出购买决定前以某种形式接触过创作者内容。
- 57%的消费者表示，在创作者内容中，具有优缺点的诚实评价是最重要的因素。
- 62%的购物者更倾向于视频而非静态帖子或文字，而直播则稍落后。
- 近三分之二的购物者寻求近期评价，28%的人倾向于查看过去一个月内发布的反馈，39%的人重视最近1-3个月的评论。
- 79%以上的购物者认为在比较不同产品时，较多数量的评价很重要。
- 46%的消费者表示个性化产品推荐会增加购买的可能性，19%的消费者经常通过个性化推荐发现产品。
- 61%的Z世代受访者中有认为个性化非常重要。
- 32-35%的18至34岁的购物者表示这增加了他们购物的可能性，而55岁以上的群体中，仅有7-11%的人通过推荐发现产品，而仅有16-23%的人认为这提高了他们购买的可能性。