数字信任指数：理解数字体验如何影响消费者信任

理解数字体验如何影响消费者信任数字信任索引 2由赞助执行摘要信任是一种双向关系。在当今数字时代，建立信任很难，而侵蚀信任很容易。去年的数字信任指数考察了无摩擦用户体验、安全以及数据隐私日益重要之间在塑造品牌被感知的信任度方面的微妙平衡。然而，今年的调查结果揭示了一个重大转变：消费者目前正在承担与品牌建立信任的责任。消费者需要应对复杂的知情同意书，确保其数据得到保护，并持续监控潜在的安全漏洞。这种情况凸显出一个重大差距，品牌需要采取积极措施来赢得和维护消费者信任。尽管取得了进步，但客户仍然面临太多摩擦，因为用户体验仍然受到繁琐流程和障碍的阻碍。全球对数字服务的信任正在下降，或者在最乐观的情况下也保持停滞不前，即使在高度监管的行业中也是如此。这一趋势凸显了日益增长的怀疑主义，以及品牌重建信任的必要性。 威胁态势不会一成不变。随着网络威胁的演变，品牌必须不断调整其安全措施以保持领先。客户越来越要求品牌采用创新和先进技术来提升他们的体验和安全性。品牌采用尖端解决方案的需求非常明确，这些解决方案不仅保护数据，还简化了用户体验。建立和维护信任的责任不应完全落在消费者身上。品牌必须采取积极措施减少摩擦，增强安全性，并透明地沟通其努力。通过这样做，他们可以弥合信任差距，并与其消费者建立更安全、更值得信赖的关系。 “结论32全球背景06内容”员工体验27无权衡：消费者负担28通过技术建立信任30主要发现04消费者隐私需求16全球对数字服务的信任正在减少，即使在高度监管的行业中也仅仅是停滞不前。关于研究35品牌方日益增长的恶意机器人问题访问被拒绝：密码仍然是个问题执行摘要02 2124 50%3%42%37%4主要发现小于仅需银行业仍然是首屈一指的受信赖行业政府组织是唯一信任度较去年有所增长的部门（42% vs37%）。新闻媒体是最不被信任的行业全球对数字服务的信任正在下降尽管这一比例已从44%下降到仅占16至24岁人群的32%。在被调查的消费者中，有信任新闻媒体组织处理其个人数据，将它们置于所有其他部门之下。与去年相比，大多数行业信任度下降，没有一个行业在消费者中信任度至少达到50%。 75%四分之三的消费者表示，无密码身份验证（例如使用生物特征数据或个人识别码）对他们很重要（与去年的72%相比）。消费者期望与他们线上互动的公司提供一定程度的隐私权。86%超过五分之四19%近乎五分之一对无密码登录体验的需求正在增加过去一年中，消费者已被告知其个人信息已被泄露。 33%63%有消费者认为品牌对数据保护过于强调消费者的责任。机器人可能会毁掉品牌声誉消费者负担过重三分之一消费者对电子商务表达了不满，这是由于恶意机器人操控客户购买流程并破坏客户体验直接造成的。 37%64%无其他选项使用创新和先进技术 消费者被迫共享他们的数据有消费者表示，如果他们采用提升安全和数据保护的新兴或先进技术，对品牌的信心将显著增加。强调被迫而非自愿参与。 19%10%28%27%13%6全球背景有消费者已被踢出服务或产品的在线排队超过四分之一的消费者在一个品牌或服务提供商的网站上经历过停机或服务缓慢组织，无论其所在地或所属行业，都必须保护客户数据并提供良好的客户体验。两者缺一不可。安全、隐私和体验都提升了对信任的需求，因此也就不足为奇，全球绝大多数消费者（82%）在过去12个月内放弃了一个品牌。超过十分之一的消费者遭受过信用卡或财务数据被盗信任必须赢得，而品牌并未履行他们的义务。仅在过去十二个月中：有消费者经历过他们想要购买的产品或服务的价格波动已有消费者得知其个人信息已被泄露 全球信任指数顾客被问及他们最愿意与哪些行业分享个人信息。在过去12个月中，索要过多个人信息的做法仍然是消费者放弃一个品牌的头号触发因素，31%的消费者表示这是他们结束品牌关系的首要原因。 渐进式配置设置密码作为解决方案，一些品牌选择渐进式资料收集——这是一种逐步且透明地收集数据的理念，以避免让用户感到不知所措。它在多次交互中使用更简短的表单或调查，以随着时间的推移创建详细的用户资料。 收集数据自动登录订阅简报登录收集额外数据存储 / 更新首选项 全球对数字服务的信任正在下降当涉及保护个人数据时，消费者最信任的行业是银行业、政府服务和医疗保健行业。这些受监管行业的高度信任反映了我们去年看到的趋势。然而，即使在这些高度受监管的行业中，没有一个领域设法赢得了其中一半客户最高的信任水平——这突显了这些行业仍需完成的大量工作。总体而言，调查结果指向对数字服务的信任度普遍下降，大多数行业与去年此时相比都在下降，或者最多保持停滞。 ••你知道吗？信息收集用户输入的信息：手机邮箱地址80%的客户期望数字化入职体验，这有什么不对呢！以这位新的银行消费者为例。传统的入职流程会要求她去分行，排队等候银行完成其行政流程。数字化入职体验仍然需要大量的后台处理，但会隐藏这种复杂性，让消费者在几次点击之内就能开始使用。 •••••••••••风险低身份认同身份验证文件验证人脸识别活体检测深度伪造注入检测背景调查：设备智能行为分析行为生物识别联盟情报设备注册合规后端检查用户身份验证邮箱验证 10数字运营弹性法案 (DORA):支付卡行业数据安全标准 (PCI DSS 4.0)影响银行业务的法规欧盟（EU）法规自2025年1月起生效，旨在加强金融机构（包括银行和保险公司）的IT安全和韧性。DORA通过协调与信息和通信技术（ICT）风险管理相关的规则，确保这些机构能够承受严重的运营中断……风险管理、第三方风险和事件报告。将于2025年3月31日生效的PCIDSS 4.0是一项专门设计用于保护持卡人数据的新全球标准。它包括12项关键要求，例如安装网络安全控制、保护存储的账户数据以及定期监控和测试网络。最新标准已专门设计用于应对新出现的威胁和技术。PCI DSS 4.0的一项关键更新是增强的多因素认证（MFA）要求，以进一步保障持卡人数据环境的访问安全。尽管还有很长的路要走，银行再次成为信任指数的领头羊，部分原因是正在进行的监管水平设计，旨在提升用户体验和安全保障数据。 关键方面包括更强的客户身份验证、改进的欺诈预防以及非银行提供者更好的支付系统访问权限。第三支付服务指令 (PSD3):2023年6月推出，PSD3更新了欧盟电子支付框架。它侧重于增强竞争和创新，同时确保消费者保护。 银行业仍然是最受信赖的领域你知道吗？虽然全球银行业排名第一，但存在一些关键的人口结构差异：• 相反，受访的16至24岁消费者更倾向于信任政府（35%）和医疗保健部门（35%）。• 在美国，对医疗保健的信任度更高——勉强达到41%。对政府的信任度总体上远低于平均水平的29%。金融机构在大多数司法管辖区被要求使用SCA（强客户认证）。SCA要求至少满足以下元素（或“因素”）中的两项以符合要求。• 在澳大利亚、新加坡、荷兰、阿联酋、瑞典和印度，政府最受信任。• 55岁及以上受访消费者在分享个人信息时最信任银行业，相比之下，16至24岁受访消费者最不信任这个行业（51% vs 32%）。 12你知道吗？离群值：对政府的信任增加自2023年底由昆士兰州交通与主要道路部（TMR）推出以来，已有超过50万名昆士兰州民下载了由泰雷兹及其本地合作伙伴Code Heroes和Aliva开发的全新数字许可证应用程序。以安全性和隐私为核心开发，泰雷兹的数字身份服务平台为该应用程序提供支持，为用户身份数据提供网络安全的存储环境。由泰利斯提供核心技术，并由当地合作伙伴Code Heroes和Aliva提供开发和运营支持，QLD数字许可证应用程序易于使用、安全，并注重数据安全和用户隐私。该应用程序包括多因素认证、与昆士兰数字身份（QDI）服务的集成，以及内置验证功能，用于安全的点对点用户信息交换。该应用程序基于同意的设计赋予了个人对其身份数据的控制权——用户可以通过选择常见的用例来展示或分享应用程序中的信息，这些用例仅披露与交易相关的相关信息，例如“证明年龄”，它会显示“已满18岁”屏幕，而不会暴露出生日期、地址或驾驶信息——这是一个热门功能。与去年相比，唯一整体信任度有所增长的领域是政府服务——其2024年的增长率达到了5%，在整体全球排名中超过了医疗保健。公民越来越希望获得数字化服务，而同样地，推出这些服务也有助于政府提高效率、降低成本并提高公民的获取便利性。澳大利亚昆士兰州推广数字化驾照（DDLs）就是一个很好的例子。 新闻媒体组织在消费者分享个人信息方面的信任指数处于最低点。只有3%的受访消费者信任新闻媒体组织处理他们的个人数据，这一比例低于所有其他行业。信任新闻媒体组织无论哪个行业，企业都必须遵守国际数据隐私法规。然而，排名较低的领域面临的数据安全和隐私方面的具体指令较少。这些排名较低的领域应该考虑借鉴更值得信赖且监管更严格的行业的最佳实践。建立这种信任对于鼓励客户分享他们的数据至关重要，最终提升他们的整体体验。社交媒体平台在指数上的得分仅略高于4% - 尽管在年轻群体中的信任度更高。虚假信息的泛滥和深度伪造技术的日益复杂，已严重侵蚀了公众对新闻媒体的信任。消费者越来越怀疑他们所消费信息的真实性，导致对传播这些信息的平台普遍不信任。社交媒体平台亦是如此，其信任度与去年相比下降了33%。 你知道吗？Meta，Facebook和Instagram的母公司，已决定摆脱独立事实核查员。相反，公司将依赖一个名为“社区笔记”的用户系统来举报虚假故事和误导性信息。此举引发了关于虚假信息可能进一步蔓延的担忧——可能进一步削弱对这些平台的信任。 基于风险的认证 (RBA)你知道吗？提升保险公司申请退款金额 €100,账号 101.242.313传输风险评估基于风险的认证（RBA）是一种根据特定行为和特征而变化的认证方式。它自动对客户进行风险评估，并根据这些特征（包括用户的IP地址、物理位置、浏览器历史记录、设备和用户行为）来确定威胁风险。RBA会对每笔交易和用户进行个案检查，这与传统系统不同。对于消费者而言，它提供了最高级别的安全性，并且对他们的日常用户体验干扰或中断最少。这个简单的RBA示例展示了如何使身份验证更加顺畅和安全。RBA在后台运行，评估何时需要“升级”到更强的身份验证形式。 身份验证 123456拒绝停止账户接管多因素认证豁免无摩擦流动安全批准保险公司输入OTP保险公司保险公司交易批准保险公司您的OTP是验证多因素风险评估拒绝停止账户接管 37%31%25%16你知道吗？这些预期也延伸到客户停止使用一个品牌或服务时。49%的人如果品牌在他们停止使用产品或服务后仍然能够访问他们的数据会感到不舒服，而只有19%的人表示他们感到舒适，因为他们相信他们的数据将出于合法目的被使用。加拿大消费者隐私保护法案 (CPPA)：提案用以取代 PIPEDA，消费者隐私需求大多数客户（89%）愿意与组织共享他们的数据，但这伴随着一些不可协商的注意事项。超过五分之四（86%）的人期望与他们互动的在线公司提供一定程度的隐私权。这与2024年研究的发现一致。期望有权将数据从一个平台移动到另一个平台。期望有权请求其个人数据的副本。需求量最大的期望是知道他们的个人数据正在被收集的权利（52%），以及删除他们个人数据的权利（53%）。当被问及其他隐私权利时：期待更正其个人数据的权利。cppa旨在现代化加拿大的数据隐私框架。它引入了更严格的同意要求，并增强了个人访问和控制其个人数据的权利。索取过多个人信息可能是消费者弃用一个品牌的首要原因，但这并不意味着在合适的情况下他们会反对分享他们的数据。 数据主体请求收集数据关注隐私设计——将隐私作为您用户旅程的组成部分。为了处理数据主体请求，公司需要存储关于该敏感数据的元数据。数据主体请求（DSAR，也被称为SRR、SAR或DSR）是公民就其数据向组织提出请求的一项重要法律权利。欧盟的GDPR（通用数据保护条例）、加拿大的PIPEDA（个人信息保护和电子文档法）以及加利福尼亚州的CCPA都是使公民享有这项权