商家智能体-如何打造优质智能体

2 0 2 5百 度 智 能 体 营 销 认 证 初 级&中 级 公 开 课 百度商家经营平台部/黄姁 C-A-R-E 21天养成你的专属智能体 【认知它】基础信息 【基础信息】让智能体理解商家基本画像 商家简称 公司名称 用于智能体理解商家的品牌。用户询问商家品牌、竞品时，能对商家画像有整体认知，并做出正确回答 用于智能体理解商家业务范围。网民询问竞品时会参考内容避免话题外引，若超出业务范围则拒绝 商家地址 用于网民问地址相关问题时，通过地址卡+引导转化的方式，提升用户转化意愿 用于智能体理解商家的优势及特色。用户询问有转化意向的问题时，通过凸显优势提升转化动力 参考工具：商家智能体平台精细化引导 【基础信息】让智能体能懂商家做什么业务 1、经营业务&欢迎语 常见问题 混着写&岔着写；信息矛盾；噪音。例：用户搜索意图、办学理念。。。 Good Case 1.经营业务&欢迎语——分行业tips 教育培训 B2B 具体/明确/穷举做啥业务？涵盖那些？不做什么？ 具体/明确/穷举做啥业务？涵盖那些？不做什么？ “只做英国、美国、澳洲、新加坡，俄罗斯不做”经营业务 （具体/明确/直接套公式）经营业务 （专利资质/销量/售后）服务优势 “20年教育经验”“清北名师”“直播互动”服务优势 例：xx创建xx年，拥有xx个生产基地，占地xx亩，自主研发团队，xx类专利资质证书，xx产品销量超xx台，出口xx个国家，有xx位专业工程师，第三方质检核验，质量保障，七天无理由退换货。 1.经营业务&欢迎语——分行业tips 商务服务-法律行业 房产家居 充分利用自身品牌背书突出品牌优势，提升网民心智，利用沉锚效应建立信任基础；给出更明确的业务定位，前置过滤非相关业务的网民，提升线索有效性 明确律所业务范畴与服务优势助力AI理解业务边界 经营业务 家具家居行业 例：xx律师事务所是专门做征地拆迁维权业务的律师团队，主营业务有土地征收、企业商铺拆迁、棚户区改造、强拆维权、房屋拆迁等。目前用户群体是有拆迁纠纷问题的用户。 装修服务平台 服务优势 例：近20年来，xx律所始终坚持“xxxxxxxx”，诉讼案件超10000件，业务覆盖全国；知名律师齐聚，每案必研讨，一对一免费咨询。 【基础信息】让智能体能懂商家做什么业务 2.商家简称&商家地址 教育培训 B2B 商家简称 注意：避免出现「有限公司」或「咨询平台」等后缀 例：xx科技、xx机器人、xx探测。 商家地址 【基础信息】让智能体能懂商家做什么业务 3.需求澄清&无效过滤 澄清=套电前必问的问题，但没有判断能力；过滤=系统自动判断出来的无效人群，不套电 商务服务-法律行业 通用行业 需求澄清无效过滤需求澄清无效过滤需求澄清无效过滤 需求澄清 设置身份辨别问题，比如个人/公司，商家最想了解的优先 无效过滤 明确无效人群画像，设置优先级/量级 【基础信息】让智能体能懂商家做什么业务 3.需求澄清&无效过滤 澄清=套电前必问的问题；过滤=无效人群不套电 【基础信息】符合客户、行业调性的页面装修，提升用户开口率 4.页面装修 【优化要点】强调品牌度、转化信息、工具信息，提升整体页面美观度，促网民开口和留联 头图 【培养它】私有知识 【商家供给私有知识】是对话丰富度的必要条件 商 家 介 绍宣传册/公司介绍 【知识现状】大多数商家已有供给意识，但达优商家较少 87%商家已有私有知识75条平均账号内容量 供 给 知 识 数 量To p 3行 业 ： 生服（户均326） 医疗（户均217） 商服（户均149） 高效上传：知识供给2大工具 1个例子弄懂【智能解析】原理 从纷繁复杂的信息中，将知识按意图分类、产品方式沉淀 常见操作详解-如何用【智能解析】上传网页知识？ 生成状态整 站/单 页/产 品1 待解析：整站解析24-72h智能体已学习：编辑解析结果解析失败：页面数量过多，建议使用单页解析；页面内容过少，建议更换url；解析超时，请重试；解析失败，建议使用单页解析 单站解析：快但局限。产品/人员/案例详情页 整站解析：慢但全。官网 产品解析：精准。产品详情页 常见操作详解-如何用【智能解析】上传网页知识？ 审阅采纳采 纳产 品4 生成状态提 取结 构化 产品3 由于结构化产品会被智能体应用于出卡，因此需要客户进行审阅 生成失败：页面未提取到产品详情，建议更换url *“生成失败”不影响智能体学习解析的结果，只代表未提取出结构化产品~ 1个例子弄懂【内容推荐】逻辑 从该账号的真实网民咨询场景中，为客户精准推荐内容 常见操作详解-如何用【内容推荐】批量生产知识？ 上传文件知识-优化建议-提升覆盖度3 填写答案模板excel（切勿改动问题）2 批量下载知识-优化建议-提升覆盖度1 「智能解析+内容推荐」搭配组合玩法 内容推荐太多，人力无法兼顾 内容推荐适量，人力可以兼顾 场景1 场景2 现状：目前未解答问题数量最多的有4k+，数量在100条及以上的账户占比1%；以生活服务-居民维修为例，用户会询问各种型号产品的内容，数量太多，供给成本太高 现状：目前99%的账户，未解答问题数量在100条以内 步骤1：每周一查看本周最新的未解答问题；步骤2：通过【批量生产】下载所有未解答问题，在周内每天补充一些；步骤3：将补充完所有问题后的问答模板上传即可，一般连续补充完全2-3周之后，可实现“零新增” 步骤1：先粗略浏览大部分未解答问题，了解网民主要需求；步骤2：搜索相关文档，通过【智能解析】批量上传；步骤3：之后几周持续观察数量变化，采取同样方法，直到数量减少到可兼顾范围。 语料全新升级「问答知识+回复干预」 现存语料问题率40% 避免包含套电话术 需要包含有效知识 对话逻辑混乱重复询问问题网民体验差 【知识质量现状】质检问题率较高，知识质量需提升 问答知识 为什么升级？ 回复干预 操作入口：配置-对话设置-回复干预作用：允许客户精准干预智能体回复话术，只有精准对应才会触发，请谨慎填写！建议填写：关键的澄清类话术 操作入口：知识-问答知识 作用：作为商家私有知识库，智能体整合润色之后回复建议填写：正面解答、有实际价值，比如：价格类（具体价格或不超过100倍的价格区间）知识类（产品/服务等有价值信息） 现有语料低质 功能定位理清 妙用内容引用数据，提升内容应用率 内容引用情况 高频引用内容特征 「内容引用个数」：客户上传的该类型所有内容中，被智能体引用于解答的内容数量 「内容引用频次」：客户上传的该类型内容，被智能体引用于解答的消息次数 上百万问答知识数量0.49平均引用频次 从案例看关键动作详解-充分供给经营，人机融合打造AI销售 经营现状 关键动作 经营情况：当地TOP客户，2个智能体日消6.5w 供给知识217个→智能体引用138个→解答消息9830次 看重智能解析+对话语料，对精准对话引导留联要求高 客户效果：节省咨询人力，对标专业客服 +27%CVR-5.9%CPA 产生有效对话量739条→标注对话量663条每天5个竞价师花费1小时调优前一天对话对话调优标注率均近90% 【修正它】对话调优 1、什么是&为什么要做调优 从网民体验和信息获取的便利性出发，通过不断的知识补充和内容供给等调试手段，打造优质智能体，促进线索转化效率的提升。 2、调优地图 【修正它】对话调优 成长等级 【成长等级现状】 优 质 商 家 占 比To p5行 业 ：教 育 （4 6 . 72 %）医 疗 （3 6 . 89 %）医 美 （3 3 . 96 %）房 产 （2 3 . 25 %）化 工 （2 2 . 18 %） 系统化科学经营 差异化等级权益牵引全链路经营，满足「推广效果提升、降本增效」的核心诉求 买词投放时投放优惠券 等 级 标 识 ： 流 量 奖 优 ： 用 户 等 级 ： 优 质 商 家 ： 投 放 优 惠 券 ： 智 能体 落 地页 头 卡披 露等 级标 识 ，通 过 建立 信任 提升 转 化效 果 。 新 户专 享 有， 新 人成 长值 达8 0分 ，最 高 可领5 0 0元 优惠 券 ，先 到 先得 ！ 根据平台引导进行精准优化 智能体成长等级，通过培训智能体“数字员工”在知识技能、数据技能、投放技能、配置技能四大纬度的能力完善，使智能体更加人性化、智能化的接待用户。 同时，牵引商家在百度全域内进行内容、服务、经营、营销等多纬度持续经营，并获取经营权益，助力更长效的在百度获客。 如何提升等级？第1步 提升“知识技能”，每周波动，每周更新 •知识技能，核心提升知识的丰富度以及覆盖度。完成全部建议的任务，可获得20分（知识技能完成度达100%）。 如何提升等级？第2步 优化“配置技能”，前期配置，一劳永逸 •配置技能，核心优化智能体经营&理解能力。完成全部建议的任务，可获得10分（配置技能完成度达100%）。 如何提升等级？第3步 优化“数据技能”，每周更新，天天调优 •数据技能，通过反馈及数据标记调优训练模型。完成全部建议的任务，可获得10分（数据技能完成度达100%）。 •数据技能任务，完成优化后任务分值不实时更新，任务分&总分于每周五更新至成长值。 如何提升等级？第4步 优化“投放技能”，扩大投放，持续获客 •投放技能，优化智能体投放消费配比，持续提升获客能力。完成全部建议的任务，可获得10分（投放技能完成度达100%） •投放技能任务，完成优化后任务分值不实时更新，任务分&总分于每周五更新至成长值。 【修正它】对话调优 会话调优 对话调优原理 通过对话调优反馈消息正面和负面的评价样本，帮助模型训练及优化，提高智能体对话质量和可控性，使其逐渐趋于、更智能和人性化。 反 馈 调 优 的 预 期 是 建 立 端到 端 的 可 感 知 效 果 ， 理 想态 ：客户只要反馈（B端），对话就应该优化（C端）。 实 际 建 设 目 标 ：从商家反馈表达到模型应用，中间涉及到非常复杂的问题，拆分反馈分类应用到不同的策略模型中，最后得以调优。 1个例子弄懂【对话调优】模型调优逻辑 【会话调优】根据对话问题场景，针对性对话调优 【优化要点】需定期看且补充。4种反馈类型有不同调优方式，针对性反馈不能混淆，需根据网民的问题每周调优反馈 类 型 一 ： 回 答 错 误—经 营 业 务/服 务 优 势/商 家 地 址 C a s e对 比 示 例 产 品 原 理 优化逻辑：立足于对话语料的配置项调优>>修改直接同步至对应字段 正确反馈：按问题说错内容选择所属类型，并填写正确的业务、优势、地址内容1、业务说错的，勾选“回答错误-经营业务”；示例模版：①我们是xx公司+②经营业务是xx+③目标群体是xx+2、2、优势说错的，勾选“回答错误-服务优势”；示例模版：我们支持免费上门服务，免费10项检测3、地址说错的，勾选“回答错误-地址信息”错误反馈：点向下大拇指后，内容原封不动再点提交，不改 生效时段：小时级生效 【会话调优】根据对话问题场景，针对性对话调优 类 型 一 ： 回 答 错 误—产 品 信 息/价 格 信 息/服 务 时 间/专 业 行 业 知 识 C a s e对 比 示 例 产 品 原 理 错误反馈：问题描述的是错误产生的原因 优化逻辑：立足于对话语料的配置项调优>>修改直接同步至对应字段 生效时段：小时级生效 正确反馈： 示例模版：①触发回复内容+②回复话术 ⚫问题描述：你们试听是免费的吗？⚫回复内容：我们有试听课的，在北京有12家校区，您目前在哪里？我可以安排就近的老师联系您 【会话调优】根据对话问题场景，针对性对话调优 类 型 二 ： 文 案