耐消品制造业服务发展趋势（2024）

专题分析报告 耐消品制造业服务发展趋势（2024） 专题二： 耐用消费品服务的发展与趋势 本专题由售后宝提供支持 1引言 随着耐用消费品市场竞争日益激烈，服务已成为企业获取竞争优势的关键。如何创新服务，提升客户体验，成为企业金需思考的问题。本文基于市场调研和专家交流，总结了耐用消费品行业服务发展的九大趋势，并辅以标杆企业案例，为企业管理者提供参考，助力企业在变革中寻找机遇，实现突破。 在撰写过程中，我们特别关注了把握以旧换新政策给企业带来的机遇、激发存量客户价值、用服务为出海护航、做好新形势下的服务商管理、用智能化带来提效等话题。围绕这些行业热议话题，我们呈现了四家标杆企业的先进实践线。 希望这些观点与实践能够为企业管理者提供参考，在变革中寻找机遇，在挑战中实现突破，用服务提升企业竞争力，创造更多商业机会。 耐消品制造业服务发展趋势的九天观点 观点一：“以旧换新”带来市场增长红利，企业需要设计经营方案从存量客户中扩大红利收益。 以旧换新政策不仅为消费者提供了经济实惠的选择，更为为企业带来了巨大红利，让企业能够在政策的扶持下，再次拉高产品的销量，这对于当下消费疲软、竞争激烈的耐用品市场无疑是一个巨天的振奋，汽车、家电更新换代预计将创造方亿规模的市场空间。以家电为例，商务部全国家电以旧换新数据平台显示，截至2024年11月8日，2025.7万名消费者购置8天类家电产品3045.8万台带动销售达1377.9亿元，有效激发了消费活力。 以旧换新的主力不应该仅仅是新客销售，更应该从存量客户中发掘以旧换新的人群，通过老客户运营，让原有的客户成为以旧换新的参与者，发挥双方认可的信任优势，也是避免老客户参与其他品牌的活动带来的客户流失。 观点二：从存量客户发现新价值，实现业务新增长，成为企业服务人员的长期自标 在存量经济时代，增长动力主要来自于对现有资源的有效利用和优化，而非增量扩张。获取新客户的成本远高于维护现有客户，这使得企业越来越重视从存量客户中挖掘新价值，促进复购，从而实现业务二次增长。优质服务是实现这一点的有效手段。 优质服务可以更好地与客户建立连接，增强客户的信任感与归居感。当企业及时响应客户需求，并提供超出预期的服务体验时，客户会更倾向于继续选择该企业的产品或服务。这种长期稳定的客户关系有助于形成良好的口碑效应。 基于对存量客户的深入了解，企业可以通过数据分析精准定位客户需求，进而推出定制化的增值服务或产品组合。例如，家电企业可通过定期的保养提醒、配件更换优惠等措施，增加与老客户的互动频率，促进二次销售：通过建立用户全生命周期挡案，准确识别老用户产品送代周期，从而进行精准营销。同时也可以根据用户的反馈优化下一代产品的设计，推动企业长远发展。 观点三：服务不仅要做好，还要品牌化，帮助企业在竞争中获得优势 光说不练假把式，光练不说傻把式。随着市场竞争加剧以及客户对服务体验的要求越来越高，企业仅依赖于产品的质量和价格来吸引客户是不够的，需要将服务视为一种能够创造独特价值的品牌资产。通过服务品牌化，企业可以有更自由的发撑空间来进行服务品牌建设，服务可以成为客户选择购实产品的重要理由，为企业带来更多的商业机会。例如一些实部家电企业已经在将服务作为品牌的一部分进行推广，强调24小时内安装、拆送装一体、只换不修等，这些良好的服务体验都可以成为新销售的起点。 服务品牌化的关键在于将服务本身打造成核心竞争力之一。企业需要提升服务的战略定位，明确服务的价值，能够为客户带来哪些独特体验，将服务作为独立的业务经营，建立高标准的服务体系，通过数字化工具确保服务质量的一致性和高标准，保证客户在每一个触点都有良好体验；根据市场需求不断调整和完善服务体系，引入新的服务模式，保持服务的新鲜感和领先性。此外，通过成功案例、客户评价等形式传插播服务故事也非常重要，要结合不同媒体的定位、偏好，用不同的方式进行服务品牌宣传。 观点四：数学化成为服务战略到执行的体系化落地方法，没有数学化就无法落实策略。 数字化系统不仅是企业实现高效、精准客户服务的关键工具，也是推动企业向更高层次发展的基石。通过数字化系统的支持，企业可以更好地收集和分析客户数据，为制定更加贴近市场实际的服务战略提供坚实的数据基础。 进入服务战略的具体执行环节时，故字化系统更是不可或缺。基于云计算、人工智能等先进技术构建的服务平台，可以帮助企业实现端到端的服务流程管理，从问题受理到最终解决全程跟踪记录，确保每个环节都能按照既定标准执行。此外，借助手知识库等能力，能够促进内部经验沉淀与分享， 帮助工程师提升服务水平。同时，基于数字化系统的跨部门协作更加顺畅，为企业带来了更高的运营效率和服务质量。 更重要的是，通过数字化手段进行服务价值显性化管理，可以让企业清断地看到每一次服务活动所带来的只体收益或成本节约情况，进而指导后续改进措施，形成良性循环，为企业创造更多商业机会。 观点五：把客户服务好成为企业级战略，不是服务部门自已的任务 从服务的本质来看，企业做客户服务是因为产品要有质保，服务可以为销售带来助力。传统的服务往往局限于客服部或售后部等部门。然而客户体验由多个触点共同造，包括营销、销售、服务等坏节。将服务提升为企业级战略，贸穿售前、售中、售后，可以打被部门间的望望，实现“以客在各个触点上提供统一的服务标准和流程，例如市场营销应与实际服务交付保持一致，避免过度承诺、损害品牌形象。 实施企业级服务战略还需要高层领导支持和全员参与，通过自上而下的力，将服务战略转化为具体的组织目标和个人工作目标，并结合考核机制确保战略有效执行。只有当服务成为贯穿整个企业的战略方向，才能真正做到内外兼修，既提升内部运营效率又增强外部竞争力，最终达到提升客户满意度和促进业务增长的目的。 观点六：以业财一体的视角看清服务成本和服务价值，以经营价值论功行赏 传统上，服务部门被视为成本中心，主要职责是提供安装维护、问题处理等基础服务，确保客户满意度。然而，随着市场竞争的加剧和客户需求的多样化，企业需要改变单一的成本控制视角，从业财一体的视角重新审视服务部门的价值与定位。 服务部门不仅可以通过精细化管理和优化服务流程来降低成本，还可以通过提供增值服务来创造利润。例如，某卫浴企业通过为客户提供收费维修、拆旧、保养、安装等专业服务，不仅可以满足客户的特定需求，还能为企业带来额外的收入，创造了新的利润点。 服务部门在组织协作中发挥着关键作用。作为与客户直接接触的窗口，服务部门能够收集到大量的客户反馈和市场信息。通过什R流程，这些信息可以被传速到研发、销售和内部运作等部门；促进产品改进和服务优化。这不仅提高了企业的整体运营效率，也增强了客户粘性，为企业带来了长期的商业成功。 观点七：产品出海，服务先行。为海外市场建立面尚当地化的服务 出海对于很多企业来说，已经从“选择题”变成了“必答题”。数据显示，今年上半年中国上市公司海外业务收入同比增长12.84%，出海公司数量创历史新高（2049家），境外营收贡献较10年前增加近4倍。然而，想要答好出海这适题，并非易事。面对地象政治风险、经济和文化发展的差异等因素影响，企业想要实现安全出海、高效出海，海外服务体系建设是必要条件。 通过建设完善的数字化海外服务体系，企业可以更好地连接全球客户，提供高效、一致的服务体验，从而增强品牌的国际竞争力。此外，海外服务体系还需要具备灵活性和适应性，以应对不同国家和地区的市场特点，满足不同市场的差异化需求，帮助企业在全球范国内实现统一的品牌形象和服务标准。需要注意的是，对本主企业来说，在海外建设服务体系并非易事，要通过数学化工具解决人员和技术本地化、多语种、多市种结算、数据隐私合规、跨国供应链、废旧品合规处理等诺多问题。 观点八：通过智能化介入具体业务点，而不是天面积替代，促进服务提质、提效 通过智能化手段实现降本提效，正成为驱动服务业务变革的关键力量。依托于AI、大数据等技术，企业能够显著提升服务效率与质量，同时降低成本。例如，在家电行业，不规范的要装可能会带来漏水漏电、漏气等重大的安全隐惠，AI质检机器人可以通过现场服务照片监控产品安装规范，降低人工审核的成本，提早发现要全隐患；智能派工机器人通过创建规则引擎，可以生成多样化的分配模型，满足不同工单、不同客户的需求，实现A自动派工，让每一次派工都是最好的选择；智能知识库通过生成式AI的能力，让企业知识库被AI学习，并通过AI提取、分析、总结知识的能力，让服务工程师在有问题时使捷地获取解决方案，提升服务水平。 更重要的是，通过对客户反馈和服务数据的智能化洞察分析，企业能持续完善服务体系，进一步提高服务质量，推动业务增长。因此，智能化不仅是技术上的升级，更是商业模式和服务体系的一次深刻转型。 观点九：新形势下品牌商与服务商的关系更直接，赋能、运营、管控要直达终端 在新形势下，服务商与品牌商之间的关系正在经历深刻的变革。传统的“品牌商给服务商下任务”的强管控模式已经不再适应市场的需求，品牌商需要给服务商赋能，确保服务业务高质量达成；服务商也要能够从品牌商获得利润，实现共赢。 这种合作关系的变化，关键在于通过信总化平台将运营管控直达终端，实现“管到人，管到单、管到物、用钱管”，做到服务商管理的透明化：“管到人”是赋能服务工程师更好地履行工作，并对服务工程师进行精细化管理；“管到单”是实现端到端的服务全过程透明化和自动化；“管到物”是实现信息流／物流／资金流可视化，提升备件盈利能力；“用钱管”是实现服务商的结算和业绩挂钩，同时通过系统能力提升结算的效率。 此外，品牌方不仅要通过信息化平合让服务商具蓄更高的专业能力和响应速度，提开服务质量和效率，还需要通过平台让服务商及时反馈客户，市场信点，使得品牌方实现对客户全数据的统一管理从而更好地理解客户需求，持续优化产品和服务。 标杆企业的先进实践 案例一 万方家乐：用数智技术打造服务平台，实现营销服一体化 作为国民厨卫品牌，万家乐已经在多年的发展中建立了健全的服务体系，随着业务的发展，市场对品牌服务的要求不断提高，原有的服务体系存在精细度不够、服务管理颗粒度待提升的问题痛点。2024年初，万家乐选择与售后宝合作，应用数智技术，实现全业务流程的闭环和优化提升，提高业务在终端的管控经营能力，以及营、销、服的整体协同 在营销服一体化支撑系统的建设方面，通过与营销系统以及会员中台等系统的联动，收集售前、售中、售后效据，支撑售前更精准的营销、售中更高效的成单、售后更好的服务，以及实现送装同步、送装一体等场景，在服务质量管控方面，实现了派单到人，全过程托管监控、全自动绩效以及线上结算真正实现了服务的业财一体化；在业务协同方面，客户服务平台与服务营销、用户运营、品质及研发、供应链共同实现营销服一体化的客户一致旅程管理，通过数据能够精准识别客户属性，通过智能化标签，对存量客户的营销一体化运营提供第一手数据；在数智技术应用方面，通过AI图片审核、AI 知识库等应用，实现智能化的服务运营、现场交付、用户服务体验，提升服务质量，优化服务流程，降低运营成本。 案例二 卡赫：用精细化运营带来6倍+ROI，配件销售增加100% 德国卡薄是全球领先的清洁品牌，深度孔根中国市场后，引领传统清洁进入深度清洁及智能清洁新时代。市场的迅猛扩张使卡赫的服务场景的复杂度与服务量巨增，需要通过服务升级来满足售后服务业务需求，为用户提供更近、更短、更简单、更及时、更专业、更有温度的服务交互与交付体验。 售后宝助力卡赫提升解决在上门服务、寄修以及在工单流程中配件及时调配问题，落实客户服务精细化运营：寄修服务中实现服务节点管理，与客户建立社交化连接；上门服务实现管理者对服 务质量的追踪管理，工单流程在线可视化；实现配件异地调配与实时共享，提高客户体验，并且增加了配件销售收入。 卡赫全国售后服务总监表示，通过服务场景深度融合，卡赫在服务过程的效率管理、服务运营分析、核心目标管控效率等方面提高得非常明显，工程师日均有效服