中国企业CRM软件国产替代趋势与应用研究报告

国产软件自主创新之路：蜕变腾飞，领航未来新篇章 随着信息技术的迅猛发展和全球经济的深度融合，国产软件行业的发展势头日益强劲，正逐步成为推动国家经济发展、增强国际竞争力的重要力量。在数字化、网络化、智能化的时代背景下，国产软件不仅满足了国内市场日益增长的需求，还在全球范围内展现出强大的竞争力和广阔的市场前景。 国产软件的发展，不仅是技术进步的体现，更是国家自主创新能力的体现。从操作系统、数据库等基础软件，到办公软件、行业应用软件等各个层面，国产软件都在不断突破，逐步实现了从跟跑到并跑，再到领跑的跨越式发展。这背后，是国家政策的大力支持、企业自主创新的不懈努力以及市场需求的持续推动共同作用的结果。 在这个大背景下，客户关系管理（CRM）软件作为企业数字化转型的关键工具，其国产化替代的趋势也日益明显。CRM软件作为连接企业与客户的桥梁，能够帮助企业实现客户信息的集中管理、销售流程的优化以及客户服务水平的提升。随着国内企业对数据安全和自主可控的重视程度不断提高，以及国产CRM软件在功能、性能、易用性等方面的不断提升，越来越多的企业开始选择国产CRM软件，以替代原有的进口软件。 本报告旨在深入剖析CRM国产化替代的趋势，从市场需求、技术发展、政策环境等多个维度进行综合分析，并结合费斯托工具中国、圣戈班、一舟股份、高顿咨询、杏树林等行业标杆的优秀实践，旨在从方法论到数字化工具再到企业的卓越实践典范，给予企业在软件选型中一些启发，助力企业高质量增长。 ——纷享销客创始人兼CEO罗旭 目录CONTENTS 卷首语国产软件自主创新之路：蜕变腾飞，领航未来新篇章01 国产软件弯道超车， 01 迎头赶超 国内数字化投入谨慎乐观0608091316172122国产替代迎「政策」加码，成为行业发展的风向标企业以积极的姿态推进国产CRM建设国内特色经营环境下，本土化CRM的优势显著从业务实际出发，找到落地CRM的最佳路径产品能力是企业选型CRM时考虑的绝对C位同行/上下游对企业选型CRM的示范效应依旧强劲在CRM系统替代过程中企业最担心的问题是什么? 巨擘巅峰对话，探索国产软件的“新风向” 企业级软件的2025，在进化中遇见“新机遇”国产化攻坚战，企业管理软件的机遇在哪里?2630 03 国产CRM系统的技术架构特点与能力优势3543454755纷享销客PaaS平台，全力加速中国企业软件国产化替代进程打造一站式国际化平台能力，助力企业业绩增长5步高效替代国外CRM系统，实现丝滑顺畅迁移体验构建数据安全体系，为企业安全保驾护航 04卓越实践典范之成功案例剖析 高顿咨询：业务数字化如何支撑增长与经营？一舟股份：身处数字化变局，集团型公司如何因时而变？ꢀ杏树林：找到既能陪伴成长又能自主可控的CRM费斯托工具：如何借助CRM为业务赋能？法国圣戈班与中国自主CRM的故事5762656972 国产软件弯道超车，迎头赶超 调研说明 近年来，随着国家对自主创新的重视程度不断提升，国产化替代已成为各行各业关注的焦点。 2025年，软件领域的国产替代进展到什么程度了？CIO们还有什么顾虑和担忧？在热门赛道CRM领域，“国产化替代”如何颠覆CIO的采购决策？ 为了深入了解国产化替代的现状、问题与机遇，纷享销客联合选型宝、78CIO、IT圈儿共同对337位CIO开展了此次问卷调研。 本报告数据截止至2025年1月。总体调研有效样本容量337家企业/组织。本报告中关于CRM在国内重要发展历程、产业发展动态、未来产品进化方向等研究分析内容主要来自纷享销客与产业内专家的综合结果，希望对大家的数字化选型工作有所帮助。 重要声明： 由于调研采样规模与调研颗粒度所限，本报告所含统计数据仅反映行业分析对象的基本特征，未必与客观情况的细节完全一致。如需了解细分市场情况，建议您针对聚焦问题专门发起调研进行分析。鉴于上述情形，本报告仅作为市场参考资料，纷享销客不因本研究报告(包括但不限于统计数据、模型计算、观点等)承担法律责任。 1.1国内数字化投入谨慎乐观 企业是经济社会数字化转型的主力军。企业通过数字化赋能，完成新功能、新结构、新能力的重塑，进而增强企业核心竞争力。 数字技术革命催生了经济社会数字化变革的需求，我国数字化进程加快。但数字化转型不是简单的信息化升级，而是体制机制、管理流程、组织结构的深刻变化，是长期变革的过程。 我国正处在转变发展方式、优化经济结构、转换增长动力的攻关期，国家加快构建以国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格局，经济社会发展和民生改善比过去任何时候都更需要加快数字化转型，数字化转型工作迫在眉睫，刻不容缓。 超过一半(52.6%)的受访企业已经制定企业级数字化战略；23.9%的受访企业正在加紧制定，并且加快进入数字化供应商的选型。可以肯定的是，数字化的战略地位愈发凸显，但数字化投入并不是盲目的，我们发现仍有15.1%在企业数字化投入时较为保守，或者说采用较为谨慎的态度，企业尚未制定数字化战略，观察研究中。 中国数字化增量用户市场基本盘坚实且巨大，绝大多数企业对数字化转型抱有极高的期待以及勇于尝试的决心。 本次调研中，超过70%的受访企业将在2025年增加数字化投入，23.7%的受访企业数字化投入基本不变，仅有10%的企业减少数字化投入。 20242025 80.23 69.49 62.14 1.2国产替代迎「政策」加码，成为行业发展的风向标 2027年底，全部央国企必须完成信息化系统的信创改造工作。 2022年，国资委79号文件部署了国央企信创只国产化的具体要求和推进时间表，政策要求到2027年央企国企100%完成信创替代，替换范围涵盖芯片、基础软件、操作系统、中间件等领域。这也意味着:自2023年开始，信创产业将从“关键环节、部分市场”走向“全产业链、全行业”的信息技术升级，全面构建国产自主的IT标准与服务生态。 核心内容：要求在5年内国企全部完成信创替换 实施步骤： （1）2022年11月底，完成信创改造方案规划并报送国资委 （2）2023年1月起，每季度报送信息化系统信创改造的最新进度:2027年底，全部央国企必须完成信息化系统的信创改造工作 （3）替换要求 1.“全面替换”：OA、门户、邮箱、纪检、党群、档案、经营管理 2.“应替就替”：战略决策、ERP、风控管理、CRM管理系统 3.“能替就替”：生产制造、研发系统 2023年，被誉为“中国民族企业百年历程缩影”招商局集团选择纷享销客连接型CRM为重要合作伙伴，承接集团数字化战略，旨在提升“以客户为中心”的业务经营能力，从客户经营视角牵动业务流程及产品服务的变革再造，形成新的业务核心竞争力。 1.2.1企业自主可控的内在要求，是国产化替代的第一要义 ◎2019年5月17日，美国商务部宣布将华为公司列为“实体名单”，限制美国企业向华为供货。 ◎2020年9月15日，美国宣布禁止拥有美国技术成分的芯片出售给华为公司。 ◎2022年俄乌冲突事件爆发后，西方各国相继宣布制裁俄罗斯，以Oracle、IBM、微软、SAP为代表的科技巨头暂停在俄服务，这一系列动作给我们敲响了加速国产化替代的警钟。 国产化替代的紧迫性和困难度并非危言耸听。 中国工程院院士倪光南曾表示,“尽管国产化替代是痛苦的,但是必须坚持这么做,因为中兴、华为事件说明,如果不是自主可控的产品,我们的产业可能在一天之内瘫痪”。 ——中国工程院院士倪光南 如果说国产化替代是一场战争,那么CPU、操作系统、数据库等基础软硬件,就是“自主可控”的“正面战场”,是国家网络安全的基础和保障。调研中我们同样发现,随着数字化时代的到来，诸如CRM、ERP等应用软件也将是未来国产化替代的重要环节。 1.2.2用户体验和使用习惯的中外差异性，是国产化替代绕不开的因素 调研中，我们注意到国内人群在使用国外软件中，从失望到绝望，核心聚焦点指向用户体验和使用习惯。 在众多导致客户应用国外软件的槽点中，操作习惯、需求响应、多个系统无法打通等关键词成为当前整个国外供给侧用户体验方面面临的棘手难题。 应该说，提高用户体验，满足国内人群的使用习惯/场景（不仅是业务端应用体验、包括IT运维端的体验）将是国外软件急需发力的方向，而这正是国内优秀厂商后来居上的本土化优势之一。 1.3企业以积极的姿态推进国产CRM建设 当前，中国软件行业迎来国产替代黄金窗口期，国内厂商的产品能力持续提升，本地化服务、性价比方面优势明显。企业以积极的姿态拥抱国产CRM系统，并从战略角度考虑如何用好CRM系统。 这意味着企业早已不仅仅是将CRM作为一种管理工具使用，而是支撑企业业务扩张及全球拓展的基础设施，是公司客户资源沉淀与业务能力传承的载体，是营销服一体化的业务中台。 当下，领先的企业已将CRM纳入到整体数字化战略中，并围绕这个战略进行组织架构、流程、人才等方面的调整。本次调查中发现，90.1%的受访企业已经在战略层面将CRM视为企业必选的数字化系统。50.4%的受访者认为在接下来3-5年或将是国产CRM系统的春天，45%的受访者判断，替换浪潮浩浩荡荡，1-2年之内CRM替换高潮就会到来。 9.9% 1.3.1销售全流程数字化管理是当下企业应用CRM的首要目的 从获得线索到成交到售后服务再到复购，这是一个理想的业务模型。但做过销售的都知道，其中的每一个步骤都具有挑战性。如何识别客户痛点、如何打动客户并促成合作、如何跟进服务、如何再次成交，既需要沟通技巧，更需要科学的客户关系管理。 CRM通过线索的精细化管理、全方位的客户360°画像、标准化商机销售流程与预测，灵活的产品、价格、促销返利、订单管理，实现线索到现金的完整业绩闭环，帮助销售把握每一次成交机会，驱动业绩增长，提升客户满意度。 调查发现，83.2%的受访企业表示「销售全流程数字化管理」是当下企业应用CRM的首要目的，「全渠道智能营销」(74%）紧随其后。另外，「客户服务和现场服务管理（67.9%)、内部业务高效协作（61.8%）同样是企业引入CRM的主要目的。 1.4国内特色经营环境下，本土化CRM的优势显著 中国企业信息化服务的性价比优势明显。一个中国工程师的薪资可能在中国50万人民币/年，相比之下一个美国工程师可能是50万美金/年，同样类似的产品/服务，国内产品价格具备明显的生产优势、价格优势，且支持多种灵活的付费方式。 并且，中国本土CRM厂商也开始具备了国际化的能力，在海外部署数据中心，参与到数据规则的认证和规范管理（比如欧洲GDPR等）并具备了多币种、多语言、多时区等国际化产品能力。 另外，由于国产更适合国内企业的实际业务场景（比如与国内企业微信、钉钉、华为云、飞书等系统的打通）、管理模式，更了解国内企业的发展特点，且针对国内中大型企业，国产CRM还能配合企业做个性需求的定制等，加之本土服务商更能及时响应企业的需求，国产CRM品牌愈发受到国内中大企业的认可。 1.4.1国产化替代“真替真用”势能积聚，集中爆发或在2025年 根据IDC最新统计数据显示，全球CRM营销软件市场将以15.3%的复合年增长率高速增长，2027年达到464亿美元。云计算技术以及AI的发展，CRM不断涌现出新的应用场景和解决方案，加上信创和国产化软件替代浪潮的加持，为中国CRM SaaS市场持续带来新的增长。 01 02 03 1.4.2企业规模500人以上的国内企业是否有国产CRM的替换计划 IDC报告数据显示，连接型CRM开创者纷享销客在SFASaaS市场份额仅次于某外企，位于本土CRM厂商市场份额TOP1。 1.5从业务实际出发，找到落地CRM的最佳路径 在引入CRM时，企业需要深入理解自身业务场景，明确CRM可以在哪些环节发挥作用，可能需要进行一定的试错和迭代。先用起来并持续关注使用效果和市场技术趋势，以开放的心态拥抱CRM。本次调研中，65%的受访企业以业务需求为驱动，使用