客户旅程的未来
核心观点：生成式AI和代理式商业将重塑传统客户旅程的五个阶段（意识、考虑、决策、服务、倡导），推动高度个性化体验，简化购买流程，并改变企业建立消费者关系的方式。
关键预测：
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第一方交易数据将塑造AI驱动个性化未来：
- 拥有第一方数据的公司（如零售商、金融机构、苹果）将在意识和考虑阶段获得优势。
- 数据共享合作（如与金融服务公司、电商平台）对无第一方数据的企业至关重要。
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直接面向代理商（D2A）的商业模式将终结传统忠诚度：
- AI代理将使消费者跳过品牌页面，传统忠诚度计划失效。
- 企业需通过数据共享激励（如共享可持续性或产品质量数据）重新驱动忠诚度。
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部分AI代理将拥有客户关系：
- 亚马逊、谷歌、苹果等拥有分销和金融基础设施的企业处于领先地位。
- 面向消费者的企业需与AI代理领导者（如大型科技公司）建立伙伴关系。
技术趋势：
- AI优化的电子商务用户体验：个性化产品页面、赞助内容，提高转化率。
- 生成式AI电子商务搜索：解析用户意图，实现自然语言交互（如聊天机器人）。
- 组合式AI：模块化AI组件（如NLP、计算机视觉）适应多种用例。
代理发展：
- 客户支持代理：Cognigy、亚马逊Rufus、沃尔玛助手等提供推荐、产品搜索、订单管理等功能。
- 购物代理：目标Store Companion、OpenAI Operator、谷歌Gemini等实现自主购买、需求预测、自动重订。
- 支付控制：Skyfre、Stripe Issuing等平台为代理分配数字钱包，实现资金限制和交易自动化。
研究结论：
- AI代理将推动超个性化营销和商品销售，强化零售和金融服务公司的地位。
- 消费者对代理的依赖将使品牌难以影响购买决策，需通过细分媒体、用户生成内容等替代渠道。
- 大型科技公司（如苹果）凭借隐私保护和钱包基础设施具有独特优势，但需关注跨平台代理（如OpenAI Operator）的崛起。
- 面向消费者的企业应与AI代理基础设施领导者合作，优化数字平台并开发自有代理。
未来展望：
到2025年，AI代理将主导购买过程，但消费者将选择使用跨平台代理（如OpenAI Operator）还是特定零售商代理（如亚马逊Rufus）仍存在不确定性。企业需积极适应这一转变，或被排除在消费者购买决策之外。
