工作的未来是代理型AI

工作的未来是自主的 2从生成式到智能体式AI乔治·阿马：非常感谢。很高兴在这里。以下文本已根据清晰度和长度进行了编辑。露西娅·拉希尔：何塞，欢迎来到麦肯锡人才对话。现在如果我们继续将AI进化为具有能动性的，我们开始进入一个非常不同的现实。第一个不同之处在于，我们谈论的AI不仅生成内容，它还在执行任务、执行授权、执行特定的指令。一个AI代理根据其训练感知现实。然后它做出决定、应用判断、并执行某些操作。并且这种执行会强化它的学习。它学习代理所做的事情是好的还是坏的，然后将这些反馈回来。卢西亚·拉希利：好的，乔尔杰。你吓到我们了。让我们通过一些用例来谈谈，这些用例可能会帮助把这个东西稍微变活络起来。现在的野生状态下，自主AI看起来是什么样？卢西亚·拉希利：Jorge，有一篇很棒的小作品在华尔街日报“每个人都在谈论AI代理。几乎没人知道它们是什么.” 当我们谈论有代理能力的AI时，具体指什么？何塞·阿马罗：它仍然是那个狂野、狂野的西部。但我会试试的。目前，许多公司开始进行实验。他们部署代理的环境通常是非常确定的，有一个明确的流程可以遵循。想想IT帮助台、软件开发或客户服务工单：任何客户提出请求并且之后有明确定义流程的环境。代理接管——决定正确的流程、应该检索的正确内容文章、应该收集的正确信息——然后触发一个动作。所以我们进入下一步：AI自己决定该做什么。我们开始进入完整的AI劳动力队伍。您的AI代理现在可以是整个组织劳动力队伍的数字副本的进化和创造。何塞·阿马罗：我会从我认为大多数人仍然所处的领域开始，那就是生成式人工智能。生成式人工智能主要是一种反应型人工智能，专注于根据个人的提示或指令来生成创意内容。想想你的组织架构图。现在想象它既包含了你目前的同事——如果你和我们大多数人一样的话，那就是人类——也包含了AI代理。这不是科幻小说；这是正在发生的事情——而且根据麦肯锡高级合伙人所说，速度相对较快。Jorge Amar。 在这个节目中麦肯锡谈人才，乔治加入麦肯锡人才领袖布鲁克·韦德尔和布莱恩·汉考克并与全球编辑总监露西亚·拉希尔谈谈这些人工智能代理是什么，它们是如何被使用的，以及领导者如何为不久的将来准备劳动力队伍。 工作的未来是代理式的 3—乔治·阿马尔您的AI代理现在可以是整个组织全部员工数字副本的演变和创造。在人力资源领域，我们正在人才获取中看到代理式AI。代理清理记录。布赖恩·汉考克：试图理解，“在庞大的潜在候选人宇宙中，我们如何清洗数据并了解谁可能是合适的候选人？” 然后，另一个代理会去对那些候选人进行评分，并进行排名和寻源过程。另一个代理会联系以建立联系并安排面试。然后我见过一个协调代理，它位于整个流程之上，与那些底层代理交互。你见过这种协调代理流程吗？那么你甚至是如何创建一个能协调这些离散子流程的代理的？可能之前，一个呼叫中心的监督员可以听每个代理的三到五个通话。现在你得到每个通话的摘要，以及这位人类代理做得好的方面和可以做得更好的方面的详细分解。想象一下呼叫中心或商店环境。您生成一个代理客户，然后说，“这是一个类型的呼叫。这是一个类型的客户。记录一次互动。”这不仅仅是在模拟真实的电话呼叫。您还获得了实时、详细的评分，评估您作为一线员工在那次互动中的表现。您是否使用了正确的措辞？您是否记住了过程中的每一个步骤？它为您提供非常详细的指导说明。何塞·阿马罗：我有一个客户已经完全通过代理对所有一线候选人进行初步筛选。我甚至还看到更进一步的一步：部署了AI代理进行培训。 如何能动地人工智能已经改变工作工作的未来是主动的 4何塞·阿马罗：我们仍在探索最佳方式。最近有句名言大意是，“IT将成为未来AI代理的人力资源。”我会将代理的创建分为几个不同的步骤。这有助于我们了解谁在做什么。其中一条潜在的路径可以是，“我要削减人员编制。”越来越多，我正在交谈的一些高管对，“我可能会削减人员编制，但我也可能想以不同的方式做事情”感兴趣。假设你的竞争优势是你的呼叫中心代理。如果人工智能将所有人提升到相同水平，你如何实现差异化？当你可以通过拥有最好的算法、最好的代理框架来实现差异化时，这对你的人力资源有什么影响——但同时，你如何利用人类来补充，做那些原本因为成本过高而难以实现的事情？布鲁克·韦德尔：JORGE，听起来你指向了一些例子，在这些例子中，具身AI让公司实现了更高的生产力水平。最近，工作趋势指数年度报告出来了，这是微软在劳动力方面的一款旗舰出版物。它发现，三分之一的高管正在考虑在未来12到18个月内使用人工智能来减少员工人数。但是，将近一半的人表示他们正在考虑保持员工人数，但使用人工智能作为数字劳动力来提高生产力——作为人类技能的补充。你在使用案例方面看到了什么？我将给你一个例子。上周，我和其中一个旅游客户交谈——你可以选择你喜欢的航空公司或邮轮公司。如果你现在有你自己的个性化管家来关注你的旅行，给你非常详细的关于如何 navigating 机场的建议，提出你可以在路上挑选的食物类型，甚至为你创建订单，然后到达最终阶段，它帮助你登机并确保你有一个空间？当谈到 figuring out 或 creating 新的不同的工作流程、新的流程、新的让你无法以其他方式让客户惊喜和愉悦的方法时，可能性是无限的。你可以更针对性地集中你的辅导，你的入职培训，因为你确切地知道要培养哪些技能，要强调哪些特质。而且这不仅仅局限于招募和培训；你也可以用同样的方式绩效管理.何塞·阿马罗：谈到我所称的“能力脱钩”——即自动化原本应由人类执行的任务——与能力的货币化，现在还只是早期阶段。能力的货币化本身就是独立的一回事。布赖恩·汉考克：而且我猜想你也可以对你的员工做些同样的事情。你如何在员工旅程中让他们感到惊喜和愉快？这些代理实际上是怎样创建的——并且以一种针对任何特定领域流程的方式创建？ 工作的未来是有能动性的 5构建和管理一个AI劳动力队伍首先，很明显需要来自业务方面的理由：客户支持、市场营销、销售、人力资源。他们会定义，“人工智能能力的需求是什么？”并决定，“该人工智能能力需要执行哪些参数？”你还需要一个理解可用数据的人——一个内容专家，他要说：“这些是内容文章，是你需要用来训练你的智能体的知识语料库”，并确保这些知识是最新的。在我处理的一个案例中，我们训练了智能体，而智能体开始输出一大堆与新冠疫情相关的政策，这些政策已经不再相关了。所以你需要确保数据是准确的、相关的，并且是最新的。何塞·阿马罗：这个领域的一些开创性公司不仅通过全职员工数[FTEs]来展示他们的组织架构，还通过部署在组织各个部分的代理数量来展示。因此，我认为我们将进入一个需要将员工视为既有人工又自动化的世界。而且我认为IT无法单独完成这件事。IT将在使用基础要素来训练代理方面发挥关键作用——数据栈、正确的采购、用于训练和调整代理的正确平台。布鲁克·韦德尔：何塞，你提到了IT成为AI代理的人力资源当然，最近说这话的是英伟达的CEO黄仁勋。当你想到一个数字劳动力，确保数字劳动力充分发挥其潜能是谁的工作？这是否属于IT领域？或者这是一个人力资源可能有一些话要说的地方，因为长期以来，让管理者充分发挥其潜能一直是他们的事务范畴？一旦这种能力存在，你必须让该代理上牌并进行培训，我们称之为“调整”代理。调整代理需要一些东西：对你要“代理化”的过程有良好的表达和理解，以及真正了解内情的主题专家。现在，真正的缺失环节：一个是业务。如果你不熟悉政策、流程，不懂得从商业角度真正让你与众不同的地方，就无人能够训练代理。最后，你需要一套优秀、稳健的提示工程技能：需要有人能够通过说，“当客户或你的员工这样说时，这就是他们的意思。这就是他们试图完成的事情。因此做X、Y、Z。”来教导、培训和调整代理。然后他们会与他们的IT或AI部门合作，开发或采购他们的代理能力。在许多情况下，这些AI能力的具体性和复杂性将要求这些公司内部开发他们的代理能力，因为他们无法在市场上找到它们。这将是一种混合情况。 工作的未来是自主的 6在人工智能时代赢得员工信任何塞·阿马罗：仍然是一个巨大的挑战。我给你举一个例子。在我花费大量时间的某些前线环境中，一些较新的代理或代表往往更容易接受人工智能。为什么？因为如果你刚进入一个前线环境，后台就是你需要学习所有这些东西的地方，而现在人工智能正在指导你完成这个过程。那很好。它让工作更容易。但一些资历较老的员工却非常抵制人工智能。这对他们来说确实是一个挑战。有些公司甚至推广零FTE部门的概念——整个职能完全由代理完成。然后你还有在旁边的人类在环中进行控制或监控代理的行为。抛开哲学辩论不谈，我认为我们应该将代理视为一种并行的劳动力，无论从哪个角度来看。你怎么能在呼叫中心告诉你的20年资深员工：“现在有个代理商的工作表现比你强多了”？这个人可能会说：“我昨天才训练过的这种人工智能玩意儿，怎么能取代我20年的经验？”在激励使用、树立沟通榜样以及为这些员工创造合适的变革故事以让他们理解“看看这为你解锁了哪些巨大可能性”方面，还有很长的路要走。然后我想人力资源部将发挥关键作用——首先，要从混合劳动力的角度推动业务真正实现能做什么。其次，我们在我的一个客户那里开始看到这种现象，即技术已经上线运行，但实际交互的数量并没有下降。这其中涉及到一个重要的变革管理要素。人力资源部在那里将至关重要。卢西亚·拉希利：你提到了采用，我们经常听到采用被引用为实现AI价值的主要挑战。你认为职场中的人类将如何适应与AI代理合作这一概念？这表明人力资源部门在这一具有能动性的员工队伍的采用中仍然将扮演关键角色。或许人力资源部门不会筛选每一份简历，但在采用具有能动性的AI员工队伍的过程中，它将在推动变革管理工作中发挥关键作用。卢西亚·拉希利：乔尔杰，听到你用拟人化术语来描述这些代理——例如存在于组织架构中，或者作为数字劳动力——真是太有趣了。为了明确起见，这些代理被理解为工具，还是被理解为数字工人的一类——某种新型的同事呢？何塞·阿马罗：我认为将其视为劳动力。这是一种将执行端到端流程的劳动力，它将取代当今人类劳动力所执行的许多任务。它将增强人类劳动力正在执行的任务，以帮助使其变得更好、更快、更有效率。 —乔治·阿马尔工作的未来是自主的 7布莱恩·汉考克：你认为谁将引领采用之路？第三，这个空间每周都在变化，每天都在变化。你需要设计一个运营模式，一套流程，让你能够适应。这个运营模式越灵活越好，否则你将会在一个三个月后就会发生变化的技术或一组算法上投资。所以我认为我们将进入一个你必须将员工视为既是代理又是人类的世界。另一个重要因素是许多员工告诉我们，“我不能信任外面那个做这件事的AI黑箱，所以我将使用AI的结果，但同时我也要做我自己的计算。”因此，你现在正在重复工作。有很多这样的因素将关键在于突破采纳的难题，因为我担心我们最终会投入巨额资金，但实现的价值却非常小。如果你把所有这些因素都考虑在内，一些较小的公司，创业环境，会有一点优势。但现实是，其中一些LLM（大型语言模型）或代理平台将不会针对小公司进行训练。因此，关键是要接触大公司，并说，“我会让这些（技术）的表现更加出色。”如何在那种环境中以有效的方式做到这一点，在我看来，是这个问题的核心。何塞·阿马罗：首先，必须要有来自高层明确的授权。领导者应该确保他们是榜样，并将人工智能整合到他们说话的方式和行动中。其次，以联合方式评估人工智能的性能。我的一位客户在同一仪表板上看到了操作中人类和代理部分的结果。业务经理、副总裁和高级副总裁评估他们员工队伍的联合绩效。布鲁克·韦德尔：人类领导者将需要哪些技能才能最大限度地发挥代理人的作用？ 工作的未来是代理的 8—乔治·阿马尔何塞·阿马罗：是的，你可能看到了Shopify的CEO发布了一份备忘录，大概是这样说的：“在你要求增加人员之前，先让我看看人工智能无法完成这项工作。”有些公司甚至推广零全职员工部门的概念——整个职能完全由代理执行。何塞·阿马罗：我们需要列举一些因素来说明是现在做还是不做。我会把它们分为三大类。第一类是让一个代理启动布鲁克