用于降低联络中心成本的 AI 英国

联络中心业务支出构成中，代理人工资、持续的 IT 成本和其他工资（管理、IT 等）占比最高，分别达到 65%、10% 和 8%。历史数据显示，2018-2023 年间，平均接听和呼叫放弃率波动较大，秒回答呼叫放弃率最高达 40%，回答的平均速度呼叫放弃率最高达 31%。客户对电话渠道的偏好呈下降趋势，尤其在处理高复杂度、高度紧急或高情感问题时，电话渠道的使用率显著降低。

AI 技术在联络中心的应用主要体现在以下几个方面：

1. AI 和第一次接触分辨率：AI 能够显著提升首次呼叫解决率，数据显示相关比例从 2010 年的 60% 上升至 2023 年的 76%。
2. AI 和主动客户联系：AI 支持主动联系客户，优化客户服务体验。
3. AI 启用的工作人员管理：AI 辅助工作人员管理，提高运营效率。
4. 基于 AI 的质量管理分析：通过 AI 进行质量管理分析，提升服务质量。
5. 自动客户认证：AI 实现自动客户认证，减少人工操作，数据显示 2010-2023 年间需要呼叫者识别的呼叫比例从 29% 上升至 38%，平均 ID 和 V 时间从 11 秒降至 3 秒。

AI 在优化通话时间方面也表现出色，数据显示座席在呼叫中使用超过 5 个应用程序的比例随联络中心规模增大而增加。此外，AI 能够减少呼叫后包裹，2017-2024 年每次入站互动的平均成本从 £3.13 降至 £2.56。

在客户互动方式上，AI 处理响应的比例从 2018 年的 33% 上升至 2023 年的 57%，其中 AI 建议对代理商做出回应的比例最高，达到 49%。客户从 Web 自助服务转向实时电话服务的主要原因包括信息/功能可用但找不到、网站上没有所需信息/功能、希望与某人交谈的保证以及需要现场代理的复杂问题。

总体而言，AI 技术在联络中心的广泛应用显著降低了运营成本，提升了服务效率和质量，成为联络中心转型的重要驱动力。