AI 2022 的未来：联络中心的 AI 成熟度不断提高

TALKDESK RESEARCH™ 报告AI 2022 的未来：联络中心的 AI 成熟度不断提高 前言在今年的人工智能未来报告中，我们发现大多数联络中心领导者认为，投资人工智能是提高客户满意度和座席生产力不可或缺的一部分。随着客户体验的提升和座席的就业市场日益紧张，人工智能解决方案是一个明确的答案——大多数联络中心已经开始相应地采用它们。尽管认识到潜力对于 AI，许多组织在向更成熟的 AI 技术水平发展方面进展缓慢。联络中心领导和 CX 专业人士表示对自己的理解缺乏信心人工智能和他们期望的业务结果。这既来自快速发展的人工智能市场，也来自缺乏有经验的同行联络中心中的人工智能——为人工智能供应商提供了一个机会，可以利用他们的专业知识帮助领导者利用人工智能解决方案的优势，同时为未来奠定基础。在本报告中，我们还研究了云系统如何帮助克服人工智能安全挑战和遗留基础设施。此外，我们看到通过让代理参与人工智能解决方案的培训和维护，填补人工智能专业知识空白的潜力。几乎所有联络中心领导者都同意，人工智能将继续塑造和提升客户和座席的联络中心体验——但要足够快地到达那里，而不会有落后的风险，是关键。我们邀请您探索今年的报告，以了解如何克服共同的挑战以有序地充分利用人工智能提供的优势，为更高的客户满意度和更高效的座席铺平道路。真挚地，安东尼奥·冈萨雷斯Talkdesk 行业和人工智能研究高级经理2 关于本报告：方法论本报告主要基于2022 年 4 月开展的一项定量在线调查：•该调查针对北美和欧洲 5 个不同市场的 500 名 CX 专业人士进行，包括：美国和加拿大（北美）；法国、德国和英国（欧洲）。调查结果得到补充通过对客户服务和 CX 领导者的定性访谈。3 目录I.II.领导者正在遏制 AI 雄心以解决实施障碍 09III.领导者可以利用支持来引导人工智能决策和结果 13IV.V. 执行摘要在今年的 AI 未来报告中，我们向联络中心和 CX 专业人士询问了他们目前的并预测人工智能的使用，特别是联络中心的高级人工智能。结果令人惊讶：虽然大多数人认识到投资人工智能对联络中心的重要性，但它的成熟度执行情况全面下降。领导者报告了在其联络中心实施高级人工智能的障碍，包括限制在他们当前的联络中心架构中。人工智能的价值是无可争议的；然而，能够深化人工智能部署以实现其全部价值似乎是许多公司的绊脚石。在本报告中，我们探讨了五个主要主题：联络中心负责人很清楚对人工智能的需求绝大多数人都了解人工智能和自动化在加速自助服务选项、提高客户满意度、提高生产力和帮助增加组织收入方面的价值。不部署高级人工智能的价值和风险都得到了领导者的认可。•85%的 CX 专业人士认为现在利用 AI 和自动化很重要。•52%的 CX 专业人士认为客户满意度较低，48% 的人认为生产力下降作为不实施人工智能的最大风险。领导者正在遏制人工智能雄心以解决实施障碍尽管围绕人工智能的价值达成了共识，但公司仍在采取对冲策略，投资持续增长，但部署规模和成熟度有所缩减。 CX 专业人士将与安全和 IT、组织一致性和愿景以及人才差距相关的问题列为进一步部署的主要障碍。•79%的公司计划今年增加在人工智能和自动化方面的总支出。•60% 的公司正在为客户使用人工智能自助服务，而一年前这一比例为 69%。5 6领导者可以使用支持在导航人工智能决策CX 专业人士对理解的信心人工智能市场和技术的发展已经减少，他们正在寻找供应商的专业知识来帮助他们做出明智的决定。•87% 的 CX 专业人士对联络中心的人工智能有中度到非常熟悉的感觉，而一年前这一比例为 93%。•35% 的 CX 专业人士表示，他们的组织在人工智能应用方面处于领先地位，而一年前这一比例为 41%。云系统可以帮助克服 AI 安全和 IT 挑战一半的 CX 专业人士认为，他们当前的联络中心基础设施正在抑制他们部署高级 AI 解决方案的能力——这表明更多的联络中心需要迁移到现代云基础设施以利用 AI 提供的所有功能。•75%的 CX 专业人士同意，人工智能技术将使客户数据比现场代理更安全。•50% 还同意他们的公司在其当前的内容中心架构中仅限于效率较低的原生 AI 解决方案。让代理人参与人工智能管理可以填补人才缺口第三个重大障碍是缺乏能够构建、培训和维护人工智能解决方案的人工智能专业人员。越来越多的代理被视为具有利用 AI 提供机会让他们参与其培训和维护所需的技能。•44%的 CX 专业人士同意他们的座席具备利用 AI 技术所需的技能，而一年前这一比例为 37%。•15%的公司在 AI 的培训和维护中使用代理及其主管。 78589I.联络中心负责人很清楚对人工智能的需求很明显，人工智能将继续存在。好处人工智能在提高服务速度、准确性和效率方面的优势使其在联络中心中占有一席之地。不断发展的人工智能领域继续有望带来额外的好处。CX 和联络中心负责人熟悉常见的 AI 应用程序，并认识到 AI 可以提供的价值。他们同意人工智能及其支持的自动化很重要，而且在未来只会变得更加重要。%的 CX 专业人士认为利用 AI 很重要现在.%相信它仍然很重要四年现在起. 8人员配备水平CX 专业人士认为，不使用 AI 会降低客户满意度和生产力的最大风险。人工智能因其减少的能力而受到认可代理的重复性工作，同时帮助他们优先考虑利用其独特优势的机会，例如同理心和先进的解决问题的技能。同时，会话等功能人工智能可用于直接与客户互动，提供相关的、建立满意度的体验，而无需座席参与。这些风险对联络中心的绩效有明显的影响。客户的满意是用于评估联络中心绩效的顶级 KPI，其次是首次呼叫解决方案。其他重要指标还包括平均保持和处理时间排队时间——明显受生产力和效率影响的衡量标准。随着联络中心继续从成本中心演变为增长中心，达不到这些指标将对收入和终身客户价值 (LCV) 等业务产生更广泛的影响。不使用人工智能的主要风险：降低客户满意度生产力损失成本增加商品/服务无法预防/捕获欺诈行为业务流失给竞争对手销售额减少用于评估联络中心绩效的 5 大指标：客户满意度 (CSAT)首次呼叫解决率 (FCR)平均保持时间平均处理时间 (AHT)平均排队时间次优52%39%48%26%43%22%39%20%35%19%33%30% 9II.领导者正在遏制人工智能的野心以解决实施障碍公司认识到错过联络中心人工智能的潜在收益会带来更广泛的商业风险，并继续对其进行投资。总体而言，79% 的公司计划今年增加人工智能自动化的总支出：未来一年人工智能投资的预期变化：小幅增加(1-10%)适度增加(11-25%)34%36%没变大幅下降（大于 -25%）0%小幅下降 (-1-10%)1%18%主要增加（更大超过 25%）9% 1060%67%55%59%58%63%56%63%58%62%58%66%60%69%62%64%64%67%62%63%84这些投资旨在通过改进的自助服务选项和更强大的代理来增强客户体验。通过增加自动化和提高效率，联络中心能够以更少的人数进行管理，并填补员工流动过程中出现的任何知识空白。尽管就人工智能的战略重要性达成共识，并计划增加对人工智能计划的投资，但联络中心出现了用这项技术遏制近期的野心。与 2021 年相比，联络中心全面缩减了对人工智能的使用，暂时搁置了人工智能的高级应用程序。使用或积极投资人工智能能力的公司份额：20212022自助服务功能顾客9%分析数据以获得可操作性发现/见解%语音转文字能力7%预约安排能力7%联络中心员工的 AI 模型培训聪明的路由/IVR5%代理培训和绩效管理%语音分析技术4%提高座席绩效的工具自动数据入口3%实时错误检测/警报2%劳动力管理1%“人工智能减轻了对额外人员的需求。所以如果过去我需要三个主管，现在我只需要两个，因为我们已经有了这个软件。人工智能能够找到电话并为我们的主管提供服务听。而且他们不会花费所有额外的精力来寻找电话”— 呼叫中心运营总监，家居装修公司56%62%61%64%6%3% 11实施新技术总是伴随着挑战——对于人工智能来说，有不仅缺乏对它的熟悉，而且担心它对战略重点和相关风险的更广泛影响安全、IT 架构和人员。联络中心领导正在处理对蓬勃发展的人工智能市场的了解有限，且不确定性人工智能解决方案及其潜在的业务影响。急于采用人工智能计划可能已经解决了企业在改变核心基础设施、思维方式、流程和政策方面面临的挑战的现实。这反映在 CX 专业人士引用的最大障碍中在人工智能实施中。实施人工智能遇到的主要障碍：1.安全和保密风险2.IT基础设施问题3.抗拒改变4.缺乏质量数据5.对人工智能的商业潜力缺乏了解6.维持它的人才不足7.没有足够的人才来使用它8.缺乏战略眼光9.建造它的人才不足10.投资回报不确定 122人工智能的目标公司目前在为客户服务实施人工智能方面面临的挑战主要可分为三类：安全和 IT 风险和问题在今天实施人工智能时，领导者应该务实地考虑它如何融入他们当前的 IT 架构、战略重点和员工队伍，同时大胆设想它最终可以在改变消费者体验方面发挥的作用。领导者之间对形成的错位和阻力.围绕商业的愿景人才缺口构建、使用和维护人工智能1.3. 13III.领导者可以使用支持来导航 AI 决策和结果在制定人工智能战略愿景并致力于实现这一目标的挑战与领导者对人工智能熟悉程度的信心下降相吻合。联络中心领导和 CX 专业人士表示，他们对 AI 工具的熟悉程度不如一年前。造成这种变化的原因是什么？可能是不断上升的营业额带来了对人工智能工具不太熟悉的人才。可能是因为人工智能技术的发展如此之快，以至于人们对它的理解的信心正在减弱。也可能是领导者在过去一年被更紧迫的优先事项分散了注意力，只是觉得他们没有跟上人工智能的发展步伐。熟悉人工智能如何融入其组织的联络中心，与93%一年前。87%的 CX 专业人士表示他们是 14“为了了解更多关于人工智能的信息，我只是安排时间与公司交谈，因为最终，你要获得知识的地方就是与专家本人交谈。”— 金融科技公司运营主管同时，对高级 AI 应用的信心在公司中的人数有所下降，而作为新手的看法有所增加。组织报告的人工智能应用经验水平在联络中心：新手进阶随着人工智能能力的进步，领导者用来了解该技术的传统信息来源可能证明是不够的。当被问及他们通常从哪里了解 AI 解决方案时，大多数受访者表示依赖专业网络和同行进行推荐或在线研究。然而，人工智能技术公司可能非常了解他们的系统如何适应公司的架构和业务目标。主动支持和指导 CX 专业人员的 AI 提供商可能会建立他们对成熟 AI 部署的信心。2021202220212022“您需要在公司内拥有所有正确的组件；你需要对每个人都有效的基本东西。这是一个非常简单的过程真正让您的公司更有效率，并利用人工智能和机器学习的能力。但它必须是一个组织的事情。不能只是部门的事情。”— 全球支持副总裁，技术公司31%33%41%35% 15CX 专业人员用于了解联络中心软件中的 AI 的信息来源：鉴于领导者的信心下降，人工智能供应商有机会与潜在客户和客户更紧密地合作，并在不断变化的人工智能环境中成为值得信赖的顾问和教育者。69%65%36%33%专业网络和同事在线/互联网社交媒体帖子贸易展上的供应商15%影响者电视或收音机14% 16IV.云系统可以帮助克服 AI 安全和 IT 挑战人工智能安全为领导者提供了第 22 条规则。它被视为一种方式提高安全性，而它本身被认为会带来安全风险。公司希望人工智能最终可以帮助提高身份和身份验证安全性并更好地处理客户数据。同时，安全风险和 IT 基础设施限制被视为成功实施人工智能的两个最重要的障碍。在 CX 专业人士中：同意人工智能技术将使客户数据比现场代理。同意人工智能将显着帮助公司提高身份和身份验证安全性在接下来的两年里。80%75% 1750%人工智能将提高安全性的信念似乎与安全性是实施人工智能的最大障碍的发现相矛盾。然而，对于许多组织而言，现有联络中心架构的局限性削弱了对高级人工智