2025年中国企业CRM选型调研报告

调研背景 •在数字化浪潮的推动下，企业竞争已从传统的产品竞争、价格竞争转变为客户竞争，也更加注重精准营销与精细化运营，以实现客户价值的最大化。在此背景下，CRM作为企业连接客户、理解客户、服 务 客 户 的 桥 梁 ， 重 要 性 日 益 凸 显 。 通 过C R M， 企 业 能 够 实 时 跟踪客户动态，预测市场趋势，制定更为有效的营销策略，从而在激烈的市场竞争中抢占先机。 •合 适 的C R M与 企 业 业 务 需 求 、 流 程 紧 密 结 合 ， 最 大 化 其 效 能 ， 从而提高销售业绩和客户满意度，降低运营成本。因此，企业在采购CRM前会进行细致的市场调研及需求分析，确保所选CRM能满足其长期发展需求。 •对此，玄武云通过百余份定量调研与定性调研相结合的形式，对各行 业 从 业 者 对C R M的 关 注 点 、 应 用 情 况 与 使 用 感 受 展 开 调 研 ， 正式 发 布《2 0 2 5中 国 企 业C R M选 型 调 研 报 告》，旨 在 为 企 业 提 供CRM选型与使用指南。本报告包含以下内容： 当前各行业对CRM的应用及投入情况 玄武云智慧CRM解决方案及标杆案例 为企业部署CRM遇到的各类问题提供解决思路 目录CONTENTS CRM市场基本判断 市场调研样本概况 国内CRM厂商破局路径 玄武云解决方案及实践案例 CRM市场基本判断 ·CRM定义及内涵·CRM产业链及产业图谱·CRM行业市场规模·寻找厂商与企业的耦合 CRM定义及内涵 CRM通过优化客户管理为企业带来商业价值，其发展逐渐进入成熟期，按不同维度有多种分类 •CR M的价值：据多家权威机构对CRM（Customer Relationship Management）的定义及特征描述，可以看出CRM是以客户为中心，为企业带来商业价值的方法论和技术。CRM的标准化产品形态通过赋能售前服务专业化、精细化，提高客户转化率，缩短销售周期，增强用户黏性。同时，CRM不断运用新技术实现企业内部数据互通，并通过数据挖掘技术使企业能及时、准确地捕捉市场信息，定位客户喜好，帮助企业提升营销环节效率。 •发展阶段：经过多年发展，CRM逐渐进入成熟期，在多行业有成熟解决方案，成为支持企业长期发展和业务精细化运营的重要工具。 CRM的定义及内涵 CRM的分类 按功能应用领域 客户是各种企业、组织机构，需求更多围绕行业或场景展开，流程差异大 G a r t n e r将C R M视 为以 客 户 为 中 心 的 战 略，通过客户数据管理、客户体验优化和分析能力，实现更高的商业价值和市场竞争力。 通过优化客户管理带来商业价值 B端 操作型涉及日常的客户交互管理分析型利用数据挖掘和分析工具预测客户行为和市场趋势协作型强调企业内部不同部门之间的协作战略型CRM整合到企业的长期规划和目标中社交型结合社交媒体平台，理解并渗透客户的社交活动技术型侧重CRM技术平台的构建和维护，包括软件和硬件交互型侧重于通过各种渠道与客户进行互动 C端 面向个体消费者，业务场景、逻辑简单，流程相对标准化 IBM提出，CRM是一组集成技术，用于记录、跟踪、管理组织与现有客户及潜在客户的关系和互动。 部署在客户本地或私有云，前期获取成本高，企业自担运维、升级成本 私有部署 融合公有云和私有云部署，兼顾数据安全和业务的特殊需求，成本较私有部署略低 混合部署 Hurwitz Group认为CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程，目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、盈利性和忠实度。 企业按需租用所需要的资源，前期投入成本低，可扩展性强，适合成长型企业 SaaS订阅 CRM产业链及产业图谱 提 供C R M的 核 心 服 务 和 功 能 ， 包 括 客 户 信 息 管 理 、 销 售 跟 踪 、 市 场 营 销自动化等。部分企业级移动办公平台如企业微信、阿里钉钉等，也开始具备标准化的CRM功能模块。 为C R M系 统 提 供 必 要的硬件、软件支持。 行业需求推动了CRM系统的创新和定制化发展。 CRM行业市场规模 中国CRM市场维持20%的复合增速增长，预计2026年市场规模达385亿元 •CRM项目需求不减：在剑鱼标讯近一年招标项目中，共计42份CRM相关项目需求，71%金额在100万以内，且金融行业积极性最高。从招标需求的地区分布上看，华东、华北地区占比达55%。对比2022年，全年招标情况有所回暖，企业对CRM需求积极性不减。•市场规模：中国CRM市场近年来年均复合增长率维持在20%左右，受经济周期影响，大部分行业预算收紧，新能源、半导体成为近年CRM市场需求的黑马。随着企业愈发重视精细化运营和客户体验，尤其是AIGC与CRM的融合及应用，未来CRM市场有望迎来新增长，预计2026年CRM市场规模将达到385亿元。 2023.11-2024.11 CRM相关招标需求分析 寻找厂商与企业的耦合 赛道步入成熟期，回归客户、产品价值是当前CRM服务商获得竞争优势的重点 •行业动态：CRM步入成熟期，产品形态和商业模式在沉淀中创新，体现在两个方面：①CRM产品边界正不断扩张，朝着订单管理和营销领域渗透，让CRM成为企业资源管理的重要组成部分；同时，CRM的生态合作也在不断加强。②AI在CRM领域的应用越来越广泛，尤其是A IGC技术在效率提升和用户体验方面具备天然优势。AI+CRM不仅能实现自动化的线索创建、客户信息的自动收集与分析、销售线索的自动补全，还能帮助企业优化流程体系、构建智能营销场景，帮助企业优化商业模式和业务结构，大幅提升企业获客效率和质量。在此背景下，产品持续优化和重视客户体验成为CRM服务商的关注点。 新机遇与新挑战： CRM厂商面临的挑战包括技术资源的持续投入、产品持续优化、企业痛点捕捉等，这些挑战同时也是机遇，推动厂商顺应技术趋势，抓住发展机遇。 企业选型呈现行业特征： 企业在选择CRM时越来越倾向于行业化、个性化的解决方案，以适应自身业务流程和行业特色。这种行业化趋势促使服务商从行业视角考虑客户的需求和痛点，以便在销售、产品设计和售后服务上提供差异化服务。 提升竞争力需要回归客户： 赛道走向成熟，产品趋于同质，市场竞争促使服务商更加关注客户反馈和使用体验，不断改进产品以保持竞争优势。 市场调研样本概况 ·调研样本画像及渠道说明 ·受访者CRM使用情况 （前期）受访者采购决策（中期）受访者选型倾向（后期）产品上线及使用 调研样本画像及渠道说明 定性、定量调研结合，调研、结论相互验证 •样本说明：本报告的调研对象分为定量、定性两部分。定量调研主要通过线下渠道回收135份问卷，询问受访者使用CRM的情况及感受；定性调研的主体是CRM行业客户，调研其产品使用体验、满意度及使用痛点。 •样本特征：定量调研中，受访者集中在耐消、快消、互联网，三者占比达69.6%，且受访者集中在华南、华中地区；定性调研中，受访者主要分布在耐消、金融及快消，其中金融行业客户主要调研其对云通信产品的使用感受。 受访者CRM使用情况 超半数受访者正在使用或已规划使用CRM，快消、互联网渗透率较高，医疗、耐消更具增长潜力 •整体结构：定量调研的受访样本中，正在使用CRM及有使用规划的受访者占比65%，属于已有CRM采购经验或正在规划CRM采购的群体，是本次调研主体。 •行业特征：从行业结构上看，快消、互联网行业的CRM渗透率最高，分别达53%和33%。部分行业虽然目前CRM渗透率较低，但使用积极性高涨，预计在未来2-3年内有采购计划落地。从调研结果上看，医疗、耐消、商务服务未来三年有更多可拓展机会。 （前期）受访者采购决策 超半数企业CRM预算占IT总预算比例接近20%，耐消及快消行业是关键增长点 •各行业数字化水平：整体上看，大部分企业的数字化投资占营收的中位数处于1%~3%的区间内。其中互联网行业的数字化投入力度相对更大，中位数处于3%~5%的区间内，主要原因是该行业对信息技术的依赖性强，且市场竞争激烈，需要通过数字化提升业务效率和服务能力来提升强竞争力。未来三年，耐消企业和部分以线下为主的快消企业将成为数字化加速赛道，也将成为CRM重点挖掘的潜在市场。 •CRM投入占IT预算比重：58%受访者所在企业的CRM投入占IT预算20%以内，37%受访者所在企业的CRM投入在20-50%之间，整体上看，绝大多数受访者的CRM投入占IT预算50%以内。从定性调研结果上看，CRM在数字化程度较高的中大型快消企业中投入优先级较高。 （中期）受访者选型倾向 83%受访者选型时最为关注“产品功能”，企业对智慧CRM的需求仍处于上升期 •选型重 点 ：整体上看，影响受访者选型的核心因素有：产 品 功 能 、 交 付 质 量 、 服 务 能 力 、 产 品 价 格、培 训 支 持，这五个因素得票数均高于50%，其中产品功能是主要关注点。根据选项可将受访者选型因素划分为“功能类、服务类、附加类”三种，其中服务类平均得票率为56%，是企业选型时综合考虑的核心因素。 •功能类型：53%的受访者对CRM的功能需求为包含客户关系管理和流程自动化的基础CRM，对连接型、智慧型CRM需求分别为24%和22%。从当前市场环境上看，企业对智慧型CRM的需求仍处在上升期，尤其是随着A IGC的发展和企业对精细化运营的需求提升，未 来 ， 智 慧 型C R M将 会成为市场需求重点。 •部署形式：调研结果上看，有63%的受访者倾向于云部署，但仍有37%的受访者有本地部署需求。实际提供服务时，部分中大型企业对数据安全要求高，更倾向于本地部署，因此CRM服务商应重视客户的本地部署需求，提供多元化的部署服务。 【后期】产品上线及使用 产品上线及投入使用后，面临的最大挑战是给业务构架、商业模式带来的变化 •上线困难：整体上看，认为CRM上线后会导致商业模式及企业业务架构变化的受访者最多，占比高达67%。将各选项按照对象类型进行分类，可分为产品使用层面和资源支撑层面的困难，从得票率上可明显看出产品使用层面的困难是受访者遇到的核心问题。将各选型按照上线流程进行分类，可以看出受访者认为企业上线后会面临的业务连续性、安全、持续性服务等会成为主要难点。 分类一： 产品使用层面 选项以产品为标的，包括产品本身功能及使用过程中对关联系统、业务造成的影响 资源支撑层面 选项以公司获得或投入的资源为标的，包括资金资源、经验资源、人才资源等 *N=86 玄武云解决方案及实践案例 ·玄武云智慧CRM业务蓝图·玄武云最佳实践案例营销云丨销售云丨客服云 玄武云智慧CRM业务蓝图 玄武云已构建起以aPaaS（低代码开发平台）、cPaaS（云通信平台）、AI（人工智能）、DI（数据智能）平台为技术底座，营销云、销售云、客服云为核心SaaS产品应用，为快消、金融、政企、互联网等高增长行业客户，提供全触点、全渠道、全生命周期管理的智慧CRM产品及服务价值链。 营销云：企业级全渠道融合消息中台，助力客户提升营销转化率 销售云：打造AI+快消全链路多元化产品矩阵，助力品牌终端增长 客服云：智能沟通，提升服务体验 客服云基于多渠道客户沟通、全流程业务管理，提供全产业链人机耦合的智能客服服务，支撑如业务咨询、信息查询、业务办理等以客户主动咨询为主的客服业务，协助企业实时掌握客户意向，提升客户服务体验。 玄武云最佳实践案例（快消——华彬快消品集团） 客户简介：华彬快消品集团是中国功能型饮料的领导者与奠基人，经过近30年的市场深耕，建立起强大的市场网络，有效覆盖全国400多万家销售终端。在其业务开展过程中，提高销售人员管理效率、订单处理效率，完善层级价格管理体系与竞品分析体系等尤为