信用卡拒付挑战及其应对：2024全球洞察

信⽤卡拒付挑战及其应对 2024全球洞察 主要内容 报告摘要 3 01了解拒付挑战的核⼼要素⽅法和关键术语 5 02为何管理拒付会让商家陷⼊混乱 9 03拒付管理为何复杂⼜艰巨 13 04拒付管理已经转变 — 从成本消耗变为营收来源20 05商家优化拒付管理的四种途径 23 内容概要 在蓬勃发展的电⼦商务领域，线上销售额每年都在飙升，为⽼牌巨头和新加⼊者提供了充裕的发展机会。 但销量的激增也导致拒付率上升。 商家知道欺诈性索赔占其退款总额的很⼤⼀部分，称为第⼀⽅欺诈。 但从⻓远来看，当前的管理流程使得对欺诈性索赔提出异议，⽐简单地接受索赔甚⾄主动拒付的成本更⾼。 消费者越来越多地将拒付作为⼀种回笼资⾦的⼿段，⼤约英美有 75% 的消费者在 2023 年提出过拒付*。 通常，消费者提出这些拒付，是因为他们确实没有收到商品、或者确实发⽣了欺诈性的信⽤卡交易。 然⽽，越来越多的消费者以虚假借⼝提出拒付，以获取赔偿。 因此，随着电⼦商务销售额的增⻓，拒付以及拒付欺诈也在增⻓。 再加上管理退款的巨⼤复杂性和低效率，⼤多数⼈都会同意：电⼦商务已经进⼊了拒付混乱的时代。 由于拒付管理效率的低下，商家别⽆选择，只能坐视收⼊流失。随着拒付⾦额的上升，其对利润的侵蚀⾜以达到危害程度。 提纲挈领来说，本研究的⼀些发现如下： 拒付的发⽣次数在不断增加，76%的拒付经理处理了与去年同期相同或更⾼的拒付次数。 Riskified与⾏业顾问Paladin Fraud合作，采访了来⾃全球头部商家的300多名拒付管理经理，发现如下事实： 商⼾的拒付成本很难得到补偿，四分之三的商⼾收回的拒付，还不到所有拒付的⼀半。 ●拒付挑战的规模●如今商家如何进⾏拒付管理●拒付管理的最⼤痛点●商家如何拓展拒付管理的良性未来 更令⼈担忧的是，商家只能坐视收⼊流失，超过73%的商家表⽰，他们有20%或更多的拒付，是由第⼀⽅欺诈（客⼾的欺诈性拒付）造成。 由于复杂、耗时且低效的拒付管理流程，拒付的真正成本很快就会超过正常商品销售收⼊。 在管理拒付纠纷⽅⾯，商家希望更多的⾃动化、平台整合、更好的数据管理和报告能⼒、以及更多的⼯具来帮助预防。 01拒付挑战的核⼼要素 拒付之所以存在，是发卡⾏为了保护持卡⼈，但这种保护机制，已经越来越多地令消费者做出不良⾏为，以虚假的借⼝来收回购物⽀出。第⼀⽅欺诈是指以虚假理由提出的拒付，它占了总体拒付的很⼤⼀部分，商家对此⼼知肚明。 然⽽，从⻓远⻆度来看，当前管理流程的低效和技术复杂性，使得商家对欺诈性拒付索赔提出抗辩的成本，⽐直接承受拒付损失更⾼。 拒付管理效率低下，迫使商家只能坐视收⼊流失。随着拒付⾦额的不断增加，拒付对利润的侵蚀，就像恶性传染病⼀样不可遏制。 研究⽅法 Riskified与⾏业顾问Paladin Fraud合作，采访了全球300多家商⼾，特别是每天处理拒付管理的⼈员，研究发现： ●拒付挑战的整体规模●如今商家如何进⾏拒付管理●拒付管理最⼤痛点●商家如何拓展拒付管理的良性未来 受访公司覆盖实体和数字商品的各垂直领域，包括：时尚、旅游、⻝品（杂货和配送）、电⼦产品和交易平台等。 ⼤多数受访公司在北美开展业务，其中还有很⼤⼀部分来⾃EMEA（欧洲、中东、⾮洲）、拉丁美洲和亚太地区。 在本次调研中，占⽐最多的商家是年销售额在5亿⾄30亿美元之间，其次是7500万⾄5亿美元之间。 拒付管理团队的运营结构各不相同。在本次调研中，超过50%的公司是由专⻔的⻛险/损失预防团队来处理拒付，另外有18%左右是通过客⼾成功团队进⾏拒付管理。 四个关键术语词汇 01 03 Chargeback rate拒付率 Chargeback recovery rate拒付挽回率 商⼾成功胜诉的拒付争议占收到的所有拒付（⽆论有争议、已接受还是其他）的百分⽐。 商家收到的拒付占所有销售额的百分⽐。 02 04 Chargeback win rate拒付争议胜诉率 First-party fraud第⼀⽅欺诈 商⼾成功胜诉的拒付争议占所有拒付争议的百分⽐。 第⼀⽅欺诈也称“拒付欺诈”“拒付滥⽤”或“骗⼦买家”，指顾客以欺诈为⽬的拒付。 02为何管理拒付会让商家陷入混乱 近年来，电⼦商务销售额激增，拒付情况发⽣数猛增。 事实上，仅在过去的⼀年⾥，美国和英国就有超过四分之三的消费者提出过拒付*，创下历史新⾼。 如今，拒付已成为消费者在线购物⾏为的常态，也是电商进⾏业务管理的重要组成部分。 四分之三 的欧美消费者在过去⼀年中，都提出过拒付⸺这个⽐例已经达到了历史新⾼。* 拒付的上升趋势在⼀定程度上可以追溯到新冠疫情时期。 当然，在线退货和退款的趋势在 2020 年之前就已经存在，但两个关键的⾏为转变，正在持续影响电商⾏业： ●⾸先，顾客因不敢出⻔（疫情时期），带动了⽹购的需求热潮●拒付⾏为变得流⾏起来，是因为顾客也不太愿意处理退货流程，通常意味着他们要去店内或邮局退货。 76%的拒付经理表⽰，去年处理的拒付数量稳中有升，⽽且其中超过三分之⼀的⼈表⽰拒付订单有了“显著”增⻓。 对线上购物账单提出拒付这种做法，由于其对顾客来说既⽅便⼜“安全”，在疫情期间曾⼀度⼗分常⻅。 就像⽹上购物⼀样，当⽣活恢复正常时，消费者这种依赖拒付的习惯并没有消失。 可以合理地假设，其实顾客的⼼理也发⽣了变化⸺如果通过拒付可以成功拿回⾃⼰的钱，他们就敢再次提出拒付索赔。 滥⽤和欺诈性的拒付索赔，已经变得更加常态化，⼈们不再像从前那样，因拒付⽽产⽣涉嫌购物欺诈的“羞耻”感。 由于拒付的存在，商家的利润持续逐年下降。 由于争议性拒付需要付出如此多的努⼒和成本，因此许多商家权衡从⻓远来看是否值得付出努⼒或是否更便宜，简单地接受欺诈性拒付作为开展业务的成本也就不⾜为奇了。 四分之三 商家仅挽回了不到⼀半 拒付总⾦额 接近 60%的商家有 40% 以上的拒付订单没有进⾏抗辩 考虑到拒付抗辩需要提供⾜够的证据才有可能获胜，商家⾯临着不可能实现的决策。 在⿊五⼤促”或“赛博周⼀⼤促”等消费者⽀出⾼峰之后，很快就会出现⼤量拒付，⽽团队根本没有资源来处理。 超过73%的商家认为20%或更多的拒付订单，属于第⼀⽅欺诈。 03为何拒付管理既复杂⼜艰巨 拒付管理的真正成本来源于不同的环节，从各个银⾏的处理⼿续费，到商品和服务损失的成本，再加上在季节性⾼峰期间，增加员⼯应对拒付操作的运营费⽤。此外由于⼤部分商家都在多个⽀付⽹关上运营和收款，因此要真正了解拒付管理的成本和复杂性可能会很困难。 显性成本 — 收⼊反转为损失 ●丢失商品造成的损失●物流损失●拒付处理费⽤●运营成本○全职拒付团队成本⼀般是1〜3位○员⼯处理争议的耗时○追因分析和预防措施●推销商品的市场营销成本●失去收单账⼾的⻛险和潜在的罚款（极端情况下） 这项研究的结果揭⽰了导致电商拒付管理成本及利润侵蚀的三个关键挑战：运营、技术和官僚主义。 核⼼拒付管理挑战 55% 55% 需要管理跨越多个系统的多笔拒付 认为过程⾮常耗时 35% 36% ⽆法获得或利⽤所有相关数据作为抗辩证据 缺乏透明度很难进⾏监测和报告 拒付管理遇到的运营挑战 61%的受访拒付团队拥有1到3名全职员⼯。 如今，规模较⼤的团队才会专注于拒付管理。即使是识别和将拒付订单分类，其“简单”第⼀步也很耗时。然⽽，超过60%的拒付管理团队只有1〜3位全职员⼯，⽽差不多有六成的团队，完全采⽤⼿动管理拒付。 当近五分之⼆的商家在每单拒付抗辩上，⾄少花去10分钟时处理，时间消耗得很快；18%的商家在每单抗辩上花费的时间超过20分钟。 团队还投⼊⼤量时间，进⾏追因分析和预防⼯作，如果⼀切都要⼿动完成，将是⼀项需要⾼度集成资源的活动。难怪有55%的受访商家认为这个过程太耗时。 拒付管理遇到的运营挑战 为了赢得拒付纠纷，商家需要从各种⽹关、团队和数据流中收集证据。这也意味着抗辩事宜和证据很容易被遗漏；此外，由于公司其他职能部⻔不会将搜集抗辩证据，当作⾃⼰最优先事项，所以拒付管理团队的阻⼒会进⼀步加⼤。 五分之⼆ 的商家表⽰， 处理每单争议⾄少要10分钟 18%的拒付争议甚⾄要 20+分钟 才能处理好 拒付管理的技术挑战 商家在受访时的回答也⽀持这⼀点，超过⼀半 (55%) 的⼈认为管理多个系统的拒付是⼀项重⼤挑战。 ⽆法获得或使⽤所有相关数据作为证据，仍然是35%受访者⾯临的主要挑战，⽽同样数量的⼈认为，缺乏可⻅性以及很难对拒付进⾏监测和报告，是他们遇到的主要障碍。 技术挑战也给拒付管理带来了重⼤难题。 ⼤多数商家都与多家⽀付服务提供商 (PSP) 和收单机构合作，因此，这⾥的⼀个主要挑战是技术操作碎⽚化。 ⾸先，团队从各种互不相连的系统中获取和关联信息数据，这使得整个过程缓慢⽽复杂。 从不同来源收集和组织证据，会增加⼈⼯的负担，导致⼈⼯处理时间增加和出错⻛险更⾼。最后，相互脱节的各个系统，会产⽣⽀离破碎的数据，团队很难整理、解释和有效利⽤这些数据。最终导致⼀个后果：争议绩效缺乏明确性，并且难以跟踪和报告KPI。 55% 35% 管理各个系统中多笔拒付 ⽆法获取或使⽤相关数据作为证据 拒付管理⾯临的官僚主义挑战 有争议的拒付索赔还伴随着许多法规和规则，这些法规和规则主要来⾃授权发卡机构，这使得流程变得更加复杂，并要求商家密切关注变化，并根据法规快速更新流程。 ⽀付⽹络对于授权拒付需要多少信息这个问题，正在执⾏⽇益严格的指导⽅针。 这些法规也会定期演变。 例如，Visa 于2023 年 4 ⽉推出了针对欺诈拒付的强⼒证据 (CE) 3.0*，⽽PayPal 于 2024 年 1 ⽉更改了其卖家保护计划**规则。这两者都要求商家快速调整流程以保持合规性并成功提出争议 。 最后，在过度拒付的极端情况下，商家可能⾯临失去收单账⼾或可能被罚款的⻛险。 焦点：差旅⾏业和拒付管理 研究显⽰，总体⽽⾔，差旅类商家的年度拒付率基准⾼于任何其他⾏业，并说明了⼀些关键挑战： 绝⼤多数差旅商家 (86%)希望实现部分或全部的拒付管理流程⾃动化。 ●挽回率低于平均⽔平：近 90% 的受访者认为收⼊挽回率低于 45%，接受调查的差旅类商家中有 0 家认为挽回率⾼于 60%。.●⾼⽐例的第⼀⽅欺诈：⼀半的旅游商家估计其滥⽤拒付率超过 40%。●拒付抗辩率低得令⼈担忧：超过 50% 的差旅商家对不到10% 的拒付提出异议，仅有14% 的差旅商家对 80%〜100% 的拒付提出异议。●庞⼤的内部团队：⼤多数差旅商家的拒付管理团队由四名全职员⼯组成，⽽ 21% 的公司拥有五名以上专⻔负责拒付管理的员⼯。 特别需要考虑：线上差旅商⼾与拒付 由于在线差旅机构 (OTA) 在客⼾和航空公司之间，扮演着中介⻆⾊，因此⾯临着严峻且独特的拒付挑战。 OTA们⽆法直接控制拒付证据、以及拒付抗辩需要的⼤多数数据，包括航空公司的数据和交易详细信息、服务证明或客⼾互动⻅解。 因此，它们⼗分依赖航空公司提供准确、及时的信息，⽽这会加剧现有的拒付管理挑战，并极⼤地削弱了对拒付提出争议的能⼒。 What would make the difference如何才能改变这⼀切？绝⼤多数 (86%) 的差旅商家希望实现部分或全部的⾃动化，还希望拥有⼀站式处理平台，并能够更好地利⽤数据来对拒付提出争议。 04拒付管理已经转变 ⸻从成本消耗变为营收来源 拒付管理逐渐成为电⼦商务⾏业的⼀个问题。 拒付率上升加剧了问题的复杂性，⽽商家的收⼊损失达到了不可忽视的程度。 正如欺诈预防在过去⼗年中变得更加复杂、并且越来越依赖⼈⼯智能⼀样，拒付管理也已准备好迎来数字化转型时刻。 拒付管理如何更成功和⾼效？ 改变拒付管理的最重要⽅法 ●增加⾃动化⽐例商家 (65%) 最希望的改进是提⾼流程的⾃动化程度。 ⽬前，商家采⽤内部处理、第三⽅处理或综合两者的⽅式管理拒付，其中