航旅业拒付挑战及拒付管理要点_2024全球洞察报告

2023年全球航旅业收入反弹至1.9万亿美元，但拒付问题持续加剧，平均拒付率为0.89%，位列九大行业第二。拒付主要源于服务未履行、行程取消、体验不满意及欺诈行为，其中第三方欺诈占比高且商家因流程低效多选择直接退款。

拒付管理对航旅业影响显著：76%的拒付经理报告拒付数量同比增加，四分之三的商家收回的拒付不足一半，73%的商家承认20%以上的拒付为欺诈。拒付成本远超收入损失，主要源于运营、技术和官僚主义三大挑战。

航旅业拒付管理挑战具体表现为：运营上，多数商家拥有1-3名专职员工，69%仍手动处理争议，耗时且易出错；技术上，54%认为管理跨系统拒付是重大挑战，58%无法访问所有证据，42%缺乏可見性；官僚主义上，需遵守不断变化的法规，如Visa和PayPal的新规，否则可能面临罚款或失去收单账户。

航旅业拒付管理需转型：强化数据获取能力（59%商家希望使用更多数据），改进预防策略（26%认为可更多参与预防），提高自动化程度（86%支持自动化），并集中访问平台（62%需一站式服务）。通过自动化、平台整合和预防措施，可提升效率、减少收入损失并改善整体管理效果。