航旅业拒付挑战及拒付管理要点_2024全球洞察报告

航旅业拒付挑战及拒付管理要点 2024全球洞察 ⽬录 报告概要 3 01了解旅⾏拒付挑战的关键要素⽅法论和关键术语表 5 02拒付管理如何扰乱航旅业经营 9 03航旅业拒付管理为何如此复杂 13 04航旅业拒付管理转型⸺从成本桶变成收⼊回收机器20 05航旅商家可以通过三种⽅式改善拒付管理23 报告概要 2023 年，全球航旅业* ⼤幅反弹，收⼊约为 1.9 万亿美元，⾼于 2022 年的 1.5 万亿美元。尽管该⾏业预计将在 2024 年弥补更多由COVID-19造成的收⼊差距，但该⾏业的复苏速度⽐其他⾏业要慢。 消费者申请拒付，通常是因为他们确实没有收到所付款项的服务，或者他们成为了欺诈的受害者。例如，在疫情期间航班停⻜，服务未履⾏*是最常⻅的航旅产品发⽣拒付的原因之⼀。 然⽽，尽管如今已进⼊疫情后经济，许多消费者仍利⽤疫情期间养成的拒付习惯来获得经济赔偿，有时甚⾄虚构借⼝⾏事。这种滥⽤拒付的⾏为，导致航旅业商家深陷拒付混乱泥潭。 此外，航旅业商家的利润率较低，因此管理拒付对于提⾼盈利能⼒就显得更为重要。根据Clearly Payments**的⼀项研究，航旅业的拒付率平均为 0.89%，在九个⾏业中排名第⼆。 与旅游相关的退款有多种原因： ●⽆卡交易发⽣率更⾼●⾏程取消●⾏程中断●对旅⾏体验质量不满意●服务未履⾏到位 航旅业商家知道，第⼀⽅欺诈索赔占其总拒付的很⼤⼀部分。但⽬前的流程，使得对欺诈索赔提出异议的成本⾼于简单地接受索赔、甚⾄主动退款给客⼾。事实上，根据Riskified 的《航旅业拒付挑战及拒付管理要点》中提出的研究，69% 的旅游商家报告称，他们会退还有争议的订单款，以避免拒付的实际发⽣。 从总体上看，该研究发现： 拒付数量持续上升，76% 的拒付经理发现拒付数量同⽐增加。 商家难以收回成本，四分之三的商家收回的拒付，不到所有拒付的⼀半。 由于对拒付管理效率低下，旅游商家别⽆选择，只能坐视营收流失。 更令⼈担忧的是，商家故意让收⼊流失，超过 73% 商家表⽰，20% 或更多的拒付是第⼀⽅欺诈（客⼾欺诈性退款）。 随着拒付数字的上升，其对利润的侵蚀已蔓延⾄整体。 拒付的真实成本很快超过了商品收⼊损失，这是由复杂、耗时且效率低下的拒付管理流程造成的。 Riskified与⾏业顾问Paladin Fraud合作，采访了全球 300多家商家，特别是每天处理退款管理的⼈员。该公司随后分析了针对旅游商家的特定结果⼦集，发现： 在管理拒付纠纷⽅⾯，商家希望获得更多⾃动化、平台整合、更好的数据管理和报告能⼒，以及更多有助于预防的⼯具。 ●航旅业拒付挑战的影响规模●当今航旅商家如何管理拒付●航旅业拒付管理中最⼤的痛点●航旅商家如何迈⼊拒付管理更为光明的未来 01了解航旅业拒付挑战的关键要素 拒付是为了保护持卡⼈⽽存在的，但在后疫情经济中，拒付越来越助⻓了消费者⽤虚假借⼝“回笼资⾦”的坏习惯。第⼀⽅欺诈，即以虚假理由提出的拒付，占航旅业拒付的很⼤⼀部分，⽽航旅业商家也知道⼀点。但当前管理流程的低效率和技术复杂性，使得对这些欺诈性索赔提出异议的成本，已经⾼于负担索赔本⾝的成本。 航旅业拒付管理效率低下，导致收⼊流失。随着拒付损失⾦额不断上升，利润流失已成普遍问题。 ⽅法论 Riskified与⾏业顾问Paladin Fraud合作，采访了全球 300 多家商家，特别是每天处理拒付管理的⼈员，并分析了针对旅游商家的部分结果，主要覆盖以下论题： ●航旅业拒付挑战的影响规模●当今航旅商家如何管理拒付●航旅业拒付管理中最⼤的痛点●航旅商家如何迈⼊拒付管理更为光明的未来 ⼤多数受访者来⾃北美，其中也有相当⼀部分来⾃ EMEA（欧洲、中东、⾮洲）、拉丁美洲和亚太地区。 拒付管理团队通过不同的运营结构运作。研究报告中，超过50% 的拒付管理团队通过专⻔的⻛险/损失预防团队运作，⽽接近 18% 的拒付管理团队通过客⼾成功团队运作。 调查中⼤多数旅游商家报告的年销售额在 5 亿⾄ 30 亿美元之间，其次是 7500 万美元⾄ 5 亿美元的商家。 四个关键术语的词汇表 01 03 拒付追回率 拒付率 商家胜诉拒付争议占收到的所有拒付（⽆论是抗辩、接受或其他）所占百分⽐。 商家收到的拒付订单占所有销售额的百分比。 02 04 拒付胜诉率 商家成功赢得拒付争议的百分⽐占所有有争议的拒付争议的百分⽐。 第⼀⽅欺诈 第⼀⽅欺诈也称为“拒付欺诈”、“拒付滥⽤”和“骗⼦买家”，是指客⼾以欺诈⽅式提出的拒付。 02拒付管理如何扰乱航旅业经营 航旅商家发现⾃⼰在解决拒付混乱问题时，已经⾯临艰巨的挑战。疫情期间，⼈们使⽤拒付来平衡出⾏的成本；在⼀切恢复正常后，消费者依然通过这种⼿段“回笼资⾦”。 在Outpayce* 的⼀项调查中，航旅业商家锁定了导致拒付增⻓的三⼤驱动因素： ●62%的旅⾏者认为拒付⽐退款更容易实现●56%受访者称旅客对拒付流程的认识程度有所提升●42%表⽰通过⼿机银⾏应⽤程序很容易提出拒付 出于⽅便和安全考虑，消费者在疫情期间开始使⽤拒付作为回笼资⾦的⼀种⽅式。当⽣活恢复正常时，这种滥⽤拒付的趋势并没有消退。可以合理假设客⼾⼼理也发⽣了变化⸺如果通过拒付成功获得退款，消费者会更有勇⽓再次提出索赔。滥⽤和欺诈性的索赔变得更常⻅，⽽且消费者不再将其与欺诈相关的“耻辱感”挂钩。 由于拒付，旅游商家的利润逐年减少。由于对拒付提出异议，需要付出⼤量努⼒和成本，因此许多商家会权衡是否值得付出努⼒，或者从⻓远来看，认为承担欺诈性拒付，⽐管理拒付的经营成本更划算。 64% 的受访拒付经理表⽰，2023年航旅业发⽣的拒付有所增加，其中超过⼀半的⼈认为这种增⻓是“显著”的，⽽在跨⾏业的商家中，只有 57% 的⼈表⽰拒付有所增加。 10个中有9个 航旅商家拒付率不 到 45%，⽽跨⾏业研究显⽰， 四分之三的商家能做到挽回拒付。 令⼈惊讶的是, 航旅业以外的商家 在受访时称其拒付订单的挽回率能超过60%。 商家⾯临着艰难的决定，他们要考虑哪些拒付可以找到⾜够的证据或可能获胜。在⿊⾊星期五/⽹络星期⼀等⼤促带来⾼流量之后，很快就会出现⼤量拒付订单和申诉，⽽团队根本没有⾜够的资源来处理。 58% 的航旅业商家表⽰，⽆法获取或者使⽤全部的相关数据作为抗辩证据，⽽对跨⾏业商家来说，有此情况的⽐例仅为 35%。 03为何航旅业的拒付管理很复杂 拒付管理的真正成本来自各方各面，从不同的银行手续费，到商品和服务损失的成本，还有为应对不断增长的拒付率而增员的运营费用。由于大多数航旅业商家在多个支付网关上运营，因此真正理解拒付管理的成本和复杂性可能很困难。 明显的成本——航旅业销售收入的逆转 ●收入损失●拒付处理费●行政和运营成本●营销成本●潜在罚款或失去收单账户（在极端情况下） 研究结果揭示了导致旅游商家拒付管理成本和利润侵蚀的三大关键挑战：运营、技术和官僚主义。 航旅业拒付管理⾯临的挑战⽐其他⾏业更为严峻 58% 54% ⽆法访问或使⽤所有相关数据作为证据，⽽跨⾏业受访者的⽐例为 35% 管理跨多个系统的多笔拒付（与跨⾏业受访者⼤致相同） 42% 65% 缺乏可⻅性，在监控和报告⽅⾯遇到困难，⽽跨⾏业受访者的⽐例为 36% 相⽐之下，55% 的跨⾏业受访者认为该流程过于耗时 航旅业拒付管理⾯临的运营挑战 21% 的航旅业拒付管理团队拥有五名以上全职员⼯ 如今，有相当规模的团队专注于处理拒付。在旅游⾏业，⼤多数商家拥有⼀到三名全职员⼯（66%），21% 的商家拥有五名以上员⼯。航旅业商家认识到，即使是识别和分类拒付的“简单”的第⼀步，也需要时间投⼊。69% 的航旅商家报告称，内部依旧通过⼿动管理拒付争议，⽽跨⾏业的受访公司表⽰，这⼀⽐例为 59%。 超过 90% 的团队每解决⼀个争议都要花费 15 分钟，时间加起来可谓是相当可观。团队还投⼊⼤量资⾦进⾏根本原因分析和预防⼯作，如果⼿动完成，这将是⼀项资源密集型活动。因此，65% 的⼈认为争议过程太耗时，这并不令⼈意外。 航旅业拒付管理⾯临的运营挑战 为了赢得拒付纠纷，航旅业商家需要收集来自不同度假目的地、团队和数据流的证据。这意味着有一些拒付订单和抗辩证据很容易被忽略，更不用说欺诈和拒付管理之外的团队，他们显然不会将寻找拒付证据作为当务之急，这可能会进一步阻碍拒付管理团队的努力。 航旅业拒付管理⾯临的技术挑战 航旅业商家的回复⽀持了这⼀观点⸺超过⼀半（54%）的受访者认为，管理跨多个系统的拒付是⼀项重⼤挑战。⽆法访问或使⽤所有相关数据作为证据，仍然是 58% 的受访者⾯临的主要挑战，⽽ 42% 的受访者认为，缺乏可⻅性以及难以监控和报告是主要障碍。 技术上的挑战也给拒付管理带来了很⼤⿇烦。⼤多数航旅业商家都与多家⽀付服务提供商 (PSP) 和收单机构合作，因此，⼀个重⼤挑战是技术操作系统相当分散。 ⾸先，团队需要访问和关联来⾃各种不相连系统的信息，这使得流程缓慢⽽复杂。从不同来源收集和整理证据会增加⼈⼯负担，导致⼈⼯处理时间增加，出错⻛险更⾼。最后，分散、脱节的系统会产⽣碎⽚化数据，团队很难整理、解释和有效使⽤这些数据。最终结果是：争议表现不明确，难以跟踪和报告关键绩效指标。 58% 42% ⽆法访问或使⽤所有相关数据作为证据 缺乏可⻅性，难以监控和报告 54% 管理跨多个系统的多笔拒付 航旅业拒付管理⾯临的官僚主义挑战 对拒付索赔的争议还伴随着许多法规和规则，主要是来⾃信⽤卡计划和发⾏商的法规及规则，这些法规和规则，让流程更加复杂，并要求商家密切关注变化、并根据法规快速更新流程。 ⽀付⽹络对授权拒付所需的信息量实施越来越严格的指导⽅针。这些法规也会定期演变。例如，Visa于 2023 年 4 ⽉针对欺诈性拒付推出了抗辩证据 (CE) 3.0规则*，⽽PayPal于 2024 年 1 ⽉更改了其卖家保护计划**规则。这两项规定都要求商家快速调整流程以保持合规性并成功提出争议。最后，在拒付过多的极端情况下，商家可能会失去收购账⼾或⾯临潜在的罚款。 04航旅业拒付管理的转型：从成本桶到收⼊回收机器 新冠疫情加剧了航旅业的拒付管理问题。拒付率的上升，升级了情况的复杂性，商家的收⼊损失已到了⽆法忽视的地步。在过去⼗年间，欺诈预防变得更加复杂、也更向⼈⼯智能靠拢，同理，拒付管理也已准备好迎接数字化转型的时刻。 航旅业拒付管理如何才能更加高效且有成果？ ●强化数据获取，增幅收集证据的能力 提高在争议中使用相关数据的能力对于航旅业至关重要。58%的旅游商家表示，他们无法获得或使用所有相关数据作为证据。59%的商家表示，他们希望使用更多数据作为有力证据。 在线旅行社(OTA)在拒付方面面临着严峻而独特的挑战，因为它们在客户和航空公司之间扮演着中介角色。OTA无法直接控制证明和争议拒付所需的大部分数据，包括来自航空公司的数据和交易详情、服务证明或客户互动见解。 商家目前采用内部、第三方、混合或完全外包的管理方式，大多数(69%)商家完全在内部进行管理。 无论采用或计划采用何种方法，拒付经理都知道他们还有很大的改进空间，可以收回更多收入并提高效率、准确性和可衡量性。 因此，依赖航空公司提供准确及时的信息会加剧现有的拒付管理挑战，并严重阻碍争议拒付订单的能力。 改变拒付管理的最重要方法 ●改进的预防策略： 超过四分之一的拒付经理认为他们可以更多地参与预防工作，以在拒付发生之前阻止。 ●提高自动化程度： 虽然自动化在各个行业中都名列前茅（65%），但绝大多数旅游商家（86%）赞成将部分或全部流程自动化。 ●简单、集中的访问： 62%的受访者强调需要能够在一个地方访问所有拒付，而跨行业的回应率为50%。 26% 62% 59% 86% 05航旅业商家可以通过三种⽅式改善拒付管理 01⾃动化 将⾃动化应⽤于部分或