东盟旅游危机沟通手册2024

东盟旅游危机沟通手册(纳入 PATA 和 UNWTO 的最佳实践) 1. 关键定义 1.1 风险、问题、紧急情况 危机往往被视为与风险、问题和紧急情况互换使用的术语。为了能够迅速识别危机，重要的是要认识到它们是不同的。 ▪风险决策可能带来正面或负面的结果。管理不善的风险可能导致危机情况，但风险本身并不等同于危机。有效的风险管理可以防止风险升级为危机。- 例如：赞助大型活动或启动可能影响环境或当地社区的旅游开发项目。问题以下是处理后的中文版本，保留了原有的格式和符号：Emergencie突发事件是指突然发生的、无法预见的事件，要求立即作出响应。非常常常，紧急情况可以通过应对突发事件的常规程序来缓解。适当的应急管理可以防止其升级为危机。- 例如：洪水、地震、海啸 然而，在危机发生时才进行沟通是不够的。在管理风险、问题和紧急情况时，仍需与利益相关方保持沟通，以确保所有利益相关方了解为防止或减轻任何负面影响所采取的措施，并维持目的地的信心。 1.2 危机危机是一种不希望发生的、异常的、常常是意外且时限性较强的过程，伴随复杂多变的发展 可能性。它要求立即作出决策和采取应对措施，以便再次积极影响组织（目的地）的发展，并尽可能限制负面影响。 一个危机情况是由评估正在发生的负面事件的严重性来确定的，这些事件威胁、削弱或摧毁了组织的竞争优势或重要目标。¹ 1.1. 危机管理 危机管理是为预防和应对危机而计划和实施的战略 ， 流程和措施的框架。 1.2. 危机沟通 危机沟通是在危机发生后进行沟通的过程，旨在最大限度地减少其对组织及其负责的利益相关方的负面影响。这需要立即做出决策并采取应对措施，利用所有可用的沟通工具来引导危机朝着尽可能积极的方向发展³。 2. 风险管理 风险本质上是指负面事件及其导致的旅游业或目的地潜在损失的可能性，有时这种风险也可以通过统计方法进行量化。 旅游目的地面临各种风险，这些风险可能源于管理层无法控制的事件和情况，也可能由于管理失败所致。 企业越来越多地开展风险和安全审计以了解业务可能面临的潜在风险，并制定应对风险事件发生的应急措施。 2.1 、风险管理的功能 1.Identify在风险成为现实之前识别风险2.分析通过评估每种风险的概率、时间框架和潜在影响，将风险转化为决策信息，然后对这些风险进行分类和优先级排序。3.Plan使用决策信息制定计划和应对措施计划以减轻每种风险潜在影响。4.轨道通过审查风险数据来监控这些计划的有效性。5.Control纠正与风险缓解计划的偏差。6.沟通实施内部和外部信息和反馈循环 ， 以监控风险环境的变化。 3. 认识到危机 3.1. 危机如何发生 3.1.1 如果有适当的监控系统或在危机爆发前仔细评估和管理导致危机的风险，则可以避免危机。3.1.2 在其他情况下，危机可能突然发生，唯一的解决方案是控制损害、有效管理并防止危机加剧。3.1.3 快速而有效的危机管理至关重要。如果处理得当，危机可以增强组织的声誉和可信度。处理不当的危机响应可能会对组织产生长期的负面影响。 3.2. 危机的关键属性 3.2. 1 如果情况表现出这些特征性症状 ， 则是危机 ： - ▪ 常规程序不足以应对当前的需求▪ 当前需求超出可用资源（包括时间、信息、人力和技术等）▪ 利益相关方的一般支持不足（大多数利益相关方对你和当前情况持反对态度）▪ 广泛的媒体关注和公众监督▪ 需要立即协调一致的响应以最大限度地减少任何长期负面影响 3.2. 2 如果情况可能导致以下后果 ， 则也是危机 ： - ▪ 正常的旅游业务和系统或一般生活受到严重干扰▪ 广泛的负面媒体覆盖和公众对前往该国旅行的情绪▪ 对组织声誉的负面影响，例如NTOs/ASEAN和/or长期公众信任 3.2.3 相对较小的事件可能会演变成公众危机（根据公众的看法）。媒体可以通过报道来加剧事件成为危机。如果情况具备以下特征，可以预期将会有巨大的媒体兴趣。 媒体触发器: - a)涉及的人数 ■ 人数越多 ， “感知到的 ” 危机就越大 b)涉及的人群 ▪ 媒体在报道涉及儿童、弱势群体和少数群体受害的故事时更为积极主动。prominency of involved individuals ▪ 高知名度的人物或具有重要关系网的人物可以确保高度的媒体关注。 d)事件性质▪ 反复发生的事件或先前处理不当事件的后续事件或结果很可能会引起关注 东盟旅游危机沟通手册(纳入 PATA 和 UNWTO 的最佳实践) e) 能见度▪ 可获得生动且具图形化的图片可能会在几分钟内引发不必要的媒体关注和谣言传播 ▪ 完全封锁信息也可能引发不必要的恐慌和恐惧 f)恐惧吸引力 • 公众的恐惧因素越高 ， 危机就越大 g)权威声音意见不一 ▪疑惑的当局对所提供信息的可信度表示怀疑。 3.3. Broad categories of Criss 东盟任何国家的旅游业都可能受到无数潜在危机的影响。旅游业相关的危机大致可以分为两大类： 第一类 ： 管理层无法控制的危机事件。 例如，自然灾害、战争或恐怖袭击、政治动荡、犯罪浪潮和流行病等⁶。以下列表并非详尽无遗，但可以大致表明网络威胁组织（NTO）可能面临的最常见的危机类型，因此需要为此做好准备： Category 2: 由于管理层失职或缺乏应对可预测风险的应急措施而引发的危机事件。 例如，由于管理失败导致的企业破产、不适当的 stratégic 管理、财务欺诈、数据丢失、火灾或洪水导致企业场所被毁且缺乏足够的备份程序或保险覆盖、以及大量员工和管理层的流失。⑦ 3.4 对危机的严重程度进行排名 Table 3.4: DESTCON - Destination Condition Scale 4. 社交媒体 ： 游戏的改变者 4.1 做第一。做对。要可信 ▪ 无法否认，旅游和旅游业高度依赖口碑（Word-of-Mouth，WoM）来建立信誉。研究证实，消费者对WoM推荐的信任度最高，尤其是来自家人、朋友或商业伙伴的推荐。▪ 社交媒体的出现极大地改变了危机管理、准备、响应和恢复的格局。传统的电视、 报纸和广播不再是危机期间传播关键信息的主要渠道。如今，任何拥有智能手机或其他可上网移动设备的人都可以成为新闻的发布者。▪ 合理利用社交媒体可以在一定程度上减轻危机的负面影响，通过影响旅行者和行业 的行为与行动，从而最小化危机的影响。▪ 处于危机中心的机构必须通过社交媒体迅速响应，并遵循危机沟通的第一个基本原 则：第一时间发声，准确无误，可信可靠。实际上，公民记者不仅比传统媒体提前发布了新闻，还成为了最可靠的资讯来源，而非官员或传统媒体。 4.2 使用新媒体的实用技巧 ▪ 制定社交媒体策略，确定将追求的目标、应采取的措施以及所需资源。▪ 需要确定通过哪个平台进行沟通、沟通的内容是什么、何时进行沟通以及由谁来进行沟通。这些内容应汇总成“社交媒体指南”，并告知所有员工。▪ 将您的社交媒体账号相互连接。许多社交媒体应用程序允许您从一个应用推送内容到另一个应用。▪ 例如，如果您在组织的博客或网站上创建了一篇新帖子，您可以将其推送到其他社交媒体平台。Twitter帐户可以立即自动更新有关该帖子的新闻。您的Twitter并且，Facebook账户也可以相互链接。如果有关危机情况的可靠新闻和更新信息不是来自主要来源，请务必在社交媒体消息中提供这些来源的链接。尽量使内容尽可能与受众相关。社交媒体不只是创造所有自己的内容并不断链接，而是关于分享来自可信来源的相关内容和链接。一些可信来源可能包括主流传统媒体、政府机构或其他实体。对于不同类型的危机情况，准备一些模板消息和社会媒体内容以备发布是个好主意，这可以显著缩短响应时间，并将您的组织定位为社交媒体世界中的积极响应者。即使回应相对温和，快速响应也能赢得公众赞誉，防止事态不必要的恶化。 东盟旅游危机沟通手册(纳入 PATA 和 UNWTO 的最佳实践) ▪ 准备好的持有声明可以在危机初期立即确立您的存在，并为您赢得时间以在后续沟通中提供更多详细信息。该声明应反映您组织的内部定位声明，但需明确指出仍在收集信息，这很可能导致更详细的声明和您方采取的进一步行动。 5. 危机管理和危机沟通 5.1 危机管理目标 在旅游业和 NTO 开展的工作的背景下 ， 危机管理的目标是 ： i)将危机对目的地和组织的负面影响降至最低ii)使目的地能够迅速恢复到危机前的状况 通过主动提供准确及时的信息，利用沟通作为有效工具来保护组织和/or目的地的声誉和可信度。 5.3 危机中的沟通挑战 ▪ 不准确、矛盾且不完整的信息，尤其是在初期（可靠信息会在一段时间后出现） ▪持续变化的信息和新的发展或信息 ▪ 正常沟通渠道的中断 ▪ 过多不必要的信息（噪音） ▪ 来自所有利益相关方的持续信息压力 ▪ 传言扩散导致错误信息的传播 5.4 有效负责任的危机沟通的核心规则 没有两次危机是完全相同的，而且每次危机的具体情况也无法提前完全知晓。几乎总是需要根据特殊情况调整沟通策略，以尽可能获得最佳结果。 在有效的和负责任的危机沟通中，有一些基本原则应当始终遵循。无论是在制定危机沟通计划还是实际处理危机时，负责沟通的人应该询问他们的策略和行动是否符合这些原则： i.如果您的组织不是最合适的来源 ， 请不要承担沟通责任. 不要自动假设你需要采取高调的立场。其他与危机更为直接相关的实体可能是最合适的沟通负责人。ii.通过提前确定相关渠道 ， 建立与受众的信誉通过定期在特定的沟通渠道中参与互动来建立受众的信任。不要等到危机发生时才进入新的渠道；要成为被认可的存在并被尊重的信息来源。 iii.在同一培养基中响应。用视觉效果回应视觉效果 ， 博客到博客 ， 推文到推文等。与受众见面。 iv 。保持留言. 一旦目标和信息确定下来，务必在所有传播渠道和场合尽可能频繁地重复它们。不要偏离原始信息。*v.*Disclosure. 提供所有相关和经过验证的信息。 vi.Clarity。清楚简洁地陈述您的信息。更少的单词总是更有效。 vii 。准确性.始终保持准确。在沟通之前务必确保事实的准确性。不准确的陈述将破坏您的可信度，并使恢复组织声誉和形象变得更加困难。viii.透明度. 开放地说明您的信息来源及参与决策的人士。未注明来源的信息会使您的陈述显得不可靠。 ix.诚实. 信誉基于诚实的印象。永远不要说“不予置评”——这会使你看起来像是在掩饰一些潜在的负面信息。如果不知道答案，就说不知道，并承诺会查清楚。可访问性. 需要在非常短的通知时间内向媒体保持开放。他们正处于截止期限的压力下，与其让他们不经过你自行编造故事，不如你以事实为基础“传达一致的信息”。了解你的听众不同媒体对故事角度、截止日期、故事长度和采访有不同的需求和要求。尽量根据这些差异定制你的方法以最大化有效性。xii.迅速响应. 尽可能快地发布备用/保留声明。始终迅速回应问题和信息请求。如果你保持沉默，别人可能会发表言论，也许会提供错误的信息。媒体有截止日期，延误会使你看起来像是在隐瞒什么。xiv.经常更新. 建立频繁更新的时间表并坚持执行。媒体将会寻找其他信息来源，但提供频繁更新可以使您更有机会控制故事走向，而不是被故事所左右。xiv.合作. 与所有媒体合作，不偏爱任何一方。基于尊重、信任和可信度建立关系是对组织未来的一种投资。xv.保持冷静塑造一种反映贵组织专业形象的公众印象。绝不要失去冷静或对媒体成员不尊重，因为这可能会引发一场你可能无法赢得的战斗。 东盟旅游危机沟通手册(纳入 PATA 和 UNWTO 的最佳实践) 6. 危机管理团队与危机沟通团队 6.1危机管理是对危机的整体处理。这通常由危机管理团队 (CMT). 6.2 CMT 是为从源头上解决或减轻危机而采取的所有行动和对策的神经中枢。 6.3危机管理团队 ： 确定责任和程序 6.3. 1 识别成员 至少应代表组织内的以下职位或