2024酒店数字语音发展现状与趋势报告(1)

目录 0摘要 1酒店语音通信市场现状 2语音系统IP化演进 3门店系统运行现状 4客房终端智能化演变 5前厅岛台化和无前台化 6客房智能语音 7门店运营效率 8集团管理精细化 9行业里程碑事件 10行业发展面临的挑战 摘要 本报告深入剖析了酒店行业数字语音技术的当前发展态势及其在行业内的应用现状。通过综合分析，我们对数字语音技术产品在酒店场景中的运用进行了详尽的梳理，并探讨了其在提升门店运营效率和实现集团管理精细化方面的关键作用。 报告总结出的如下几点重要结论： •据抽样调研数据显示，约30%的存量酒店存在电话系统故障。•语音沟通在住客与酒店的互动中占据主导地位。•酒店场景下基于语音的创新应用不断涌现，数字语音正逐步演变为关键基础设施。•AI和大模型赋能门店效率提升和集团管理精细化。•相对于酒店的网络构架和IoT构架，语音系统缺乏理论构架指引，建立语音体系的方法论缺失。 1报告前言和涵盖领域说明 智能化技术的快速发展极大地加速了酒店行业语音通信向IP化的转型。随着基于语音的创新解决方案的持续涌现，据初步统计，截至2023年底，AI应用的酒店门店数量已突破20,000家。 在产品技术层面，所有应用均构建于IP架构之上，但实现的具体技术路径存在差异。目前，市场上缺乏统一的行业标准和通信协议来规范这些基于IP的语音产品。因此，本报告旨在对语音技术领域的产品进行综合归纳和系统化研究，以期推动行业标准的建立和技术创新的深入发展。 交换和转换设备 客房通话终端 •程控交换机•IPPBX•云PBX•光网ONU•语音网关•移动虚拟专网•公网POC语音 •IP话机•客控通话•智能音箱通话•小程序通话•智能电视通话 AI、大模型和开放应用 •AI管家•AI外呼•AI-CEM住中体验系统•AI工单助手•AI反诈预警•AI同声传译•AI旅途规划 前厅通话终端 •自助入住机通话•移动终端通话•移动PMS通话•虚拟人和智能体 外资程控产品退市华为语音产品线下线模拟程控问题显现IPPBX需求开始增长 当前，国际通信设备商逐渐放弃程控交换机市场。在全服务酒店领域，仅剩Alcatel、AVAYA和Mitel等少数厂商维持市场，但产品更新和迭代显著放缓。与此同时，国内通信厂商产品标准与国际酒管需求存在较大差异，导致全服务酒店市场产品供应的空缺。 国内程控交换机厂商的产品开发和迭代的滞后，与国内酒店集团日益增长的应用需求之间的矛盾日益凸显。面对这一挑战，国内酒店集团已经开始向基于IP的现代化通信系统转型，以满足其不断演进的服务和管理需求。 酒店语音通信系统市场现状 退出产品线的国际品牌 IPPBX主要国际品牌 •NEC•西门子•松下•北电 •Alcatel•AVAYA•Mitel 模拟程控主要国内品牌 IPPBX主要国内品牌 •通利•申瓯•申讯 •鼎信通达•讯时•云翌 智能化推动语音系统IP化门店语音架构混乱应用导向的IP化不可持续 中国在智能化应用领域处于全球领先地位。酒店行业疫情期间智能化应用的大规模落地显著加速了语音系统的IP化演进。然而，这些项目的实施过程中，往往侧重于应用的部署，而忽视了对基础架构的构建与优化。 随着送物机器人、AI语音技术以及客户体验管理(CEM)等创新逐渐成为酒店集团的标准配置，基于传统模拟程控构架的不足开始逐渐暴露。 语音系统IP化演进 门店机房外设普遍采用的1+X模式即一个程控系统配合多个外挂网关，此结构显得过于复杂，且维护边界不清晰，这种结构已经成为制约智能化应用大规模落地和进一步发展的主要障碍。 客房外线作用逐渐弱化电话是住中沟通主要方式电话系统故障率高起客户沟通入口被忽视 根据对某头部酒店集团的调研数据分析，发现约30%的旗下酒店遭遇电话系统故障问题，这显著影响了客户沟通的效率和质量。 调研结果揭示，电话系统故障的一个主要原因是系统涉及超过多个供应商，这使得故障的定位和检修过程变得复杂且困难。 门店系统运行现状 客诉的主要原因 故障的主要类型 •前台无人接听•客房电话不可用•会员提前确认退房 •外线呼入概率不通•前台呼出概率不通•外线无来电显示•前台分机无法拨打外线•客房呼入前台不振铃 智能音箱热度渐褪语音控制回归客控客控通话产品热度增强电话产品开始活跃 •智能音箱的核心应用为语音客控，音箱功能使用率低•客控的离线语音应用需求在提升，功能更加稳定•客房语音逐步回归传统电话形态，且开始功能创新 趋势与洞察—客房终端向本质需求回归 前厅形态改变加速自助入住机快速覆盖前厅移动通话需求渐显 随着酒店基础信息数据的完善和门店运营形态的转变，前台自助办理入住成为重要选项，其中中端和经济型品牌逐渐引导客户自助办理入住成为主要形态。前厅开始岛台化和无固定前台化，服务人员能够走出前台，提供更有价值的对客服务。 原前厅的电话设计随之改变，从自助入住机、移动终端逐步开始叠加语音能力，原固定前台话机开始转变为可移动的、多功能的通信终端。 趋势与洞察—前厅岛台化和去前台化 自助入住机 •内嵌AI虚拟形象，一键通话可接通前台或远程服务台 •统一音色，客服通话统一变声为订制音色 移动终端 •移动终端内置NFC读取身份证和房卡 •内置电话和对讲引用，搭配蓝牙耳机实现电话和对讲 WIFI话机 •WIFI环境下接打客房和外线电话 •支持对讲机功能与客房对讲 客房智能化需求强烈AI融入电视、客控、电话语音联动机器人和洗衣机基于AIAgent的应用出现 目前客房智能化通过AI植入客房智能终端，实现AI控制、AI问询和AI客需；自动确认退房和机器人送物通知已经较为普及。 客房智能语音的多模态应用萌芽阶段，AIAgent还未开始融入对客服务，希望通过AI实现全服务酒店“管家”的角色仍在产品初期。 IHG基于GoogleVertex和Gemini实现AI旅途规划已上线IHGOneRewards手机应用。 趋势与洞察—AI语音打造私人管家 多终端载体 语音交互 •个性化迎宾和服务介绍•呼叫客房服务•语音客房控制•AI旅途规划 •AI融入APP、智能电视、智能音箱、客房电话等•客房终端形态跨界融合 智能确认和提醒 多语言支持 •机器人送物提醒•洗衣机进度提醒•团客管家，语音叫醒•班车、日程提醒 •AI同声传译，满足不同国籍客人需求，实现无障碍交流•降低员工的语言门槛 AI接听完结率不断提升AI确认场景不断丰富工单通知和确认客需工单催单 AI电话在前厅形态改变中的重要性逐渐显现，AI能够大幅降低前厅的通话量。随着生成式AI的技术迭代，AI完结率有望不断提升。 使用AI通知和确认提升门店运营效率的应用开始落地，减少前端人员录入和确认，提升任务和工单的效率和执行率。 趋势与洞察—提升门店运营效率 •自动接听电话•常见问题AI自动解答•自动识别客需并下发至机器人或员工•信息收集与分析 •前台需接听52通电话；其中30%为简单的咨询，如“早餐几点在哪里？”“Wi-Fi如何连接？”；30%为客需送物，如“送2瓶纯净水”；咨询与客需，累计约耗65min/日 智能接听 •根据订单状态，自动化拨打确认预订、催退电话，并进行订单处理•根据房态变动或客需，可通过对讲机通知至对应服务员，并自动确认 智能确认 •前台需拨打约30通电话，其中90%为确认订单或催退，累计约耗50min/日 •总部/区域文本通知发布的同时，可自动化通过前台或员工电话，以语音通知，并反馈触达结果•客需送物等服务工单超时未完成，可通过电话进行语音预警 •总部下发至酒店的邮件通知，24小时触达率，店长仅40%，前台及客房仅为10%。 语音通知 注重客户倾听和住中服务安全反诈平台化通话录音渐成刚需前台接听SOP有待提升 酒店门店面临严峻挑战，年人员流失率竟攀升至100%以上，加之住中服务失误频发，引发顾客差评，这无疑对保障有效培训、严格执行标准操作程序（SOP）及提升服务质量提出了更高要求。 酒店集团正积极引入并深化基于语音技术的多项应用。这些创新应用不仅能够显著提升集团的运营精细度，使管理更加精准高效，还能有效增强SOP的执行率，确保服务标准的一致性和高质量。 趋势与洞察—语音数据赋能精细化管理 服务质检 进房征询 客诉预警 90%的差评曾通过客房电话反馈过问题，通过对客人语音的分析，提前发现潜在的投诉，可有效降低差评。 “误开房门“已成为投诉率最高的酒店服务问题之一，以智能语音方式征询客人是否同意进房打扫等，以有效控制客诉。 通过员工与客人的语音交流的质量分析，识别服务与质量问题，进行针对性的改进。 安全反诈 通话存证 岗前培训 智能识别异常通话与房间，及时预警至员工，保障住客财产安全与酒店声誉。 客户房卡授权、预定和取消、NOSHOW确认、未成年入住等通话存证。 为前台提供AI语音交互的接听培训，提升接听电话的SOP专业度。 产品和场景创新推动AI应用开始大规模落地IP构架重要性显现 语音智能化与场景化产品的创新落地，深刻改变了酒店集团的运营需求，促使基础语音构架向更高功能性和适应性进化。传统语音程控构架已难以满足集团运营的多样化需求，成为阻碍大规模应用落地的瓶颈。因此，构建更加灵活、强大的语音平台成为酒店集团提升竞争力的关键。 行业里程碑事件 •2019年，科大讯飞AI电话管家落地华住•2019年，云迹酒店送物机器人落地华住•2020年，小度智能音箱酒店版落地华住•2020年，华住将AI电话管家纳入开业标准•2021年，华客推出住中体验CEM•2021年，科大讯飞AI电话管家落地首旅如家•2021年,科大讯飞推出住中体验AICEM•2022年，丽呈集团上线“共享前台”云总机•2022年，锦江酒店（中国区）发布数字语音标准•2022年，IHG将AI电话管家纳入开业标准•2023年，智能音箱在华住集团全线下线•2024年，首旅如家集团将AICEM纳入开业标准•2024年，锦江酒店（中国区）将AI语音纳入开业标准 语音基础构架缺少方法论指引基础建设的长期性 酒店信息化与智能化的深入发展，牢固根植于坚实的“基础建设”之上。时至今日，多数酒店集团已成功构建了全面且高效的网络架构，物联网（IoT）框架亦在业界达成了广泛的理论共识与实践探索。然而，在这一蓬勃发展的进程中，对于语音体系的认知与应用却显得相对滞后，成为了智能化全面落地的关键瓶颈。酒店业亟需加强对语音技术的深入研究与应用探索，建立起一套成熟可行的语音网络构建与运营方法论。 行业发展面临的挑战 •网络构架。网络构架成熟，已建立门店三层局域网和加密虚拟网的网络架构。•云计算构架。行业成熟的华为云、腾讯云等云计算，为集团建立混合云构架。•IoT构架。酒店IoT平台的构架具备行业共识，有输出完整构架的生态供应商。•语音构架。酒店行业无可参考的语音构架，缺失输出完整构架的服务商。•智算构架。大模型的应用的萌芽期，需要智能化应用的进一步涌现。 信息化基础建设 免责声明：本报告内容基于本公司当前可获取的信息及专业分析编制，旨在提供一般性参考意见，不代表对未来