消费者对美国病患体验的看法

2023 年 11 月 伯利学院是一个全球性的医疗保健专业人士和体验倡导者社区，致力于转变医疗保健中的人类体验。作为经验运动和患者体验职业领域的先驱和领导者，伯利学院提供了无与伦比的渠道，以获取客观的研究和经验证实的做法、职业网络和发展的机会，并提供一个安全、中立的空间，以便交流思想并从他人那里学习。 Ipsos 是全球最大的市场研究和民意调查公司之一，业务覆盖90个国家，员工总数超过18,000人。 我们的热情而好奇的研究专家、分析师和科学家构建了独特的跨学科能力，能够真正理解并提供关于公民、消费者、患者、客户或员工的行为、观点和动机的强大见解。我们提供的75项商业解决方案基于我们调查、社交媒体监控以及定性或观察性技术所收集的主要数据。“游戏改变者”——我们的口号——概括了我们帮助5000家客户在快速变化的世界中自信导航的雄心。 我们定义患者体验为所有互动的总和，这些互动受到组织文化的塑造，并在整个照护连续谱上影响患者的感知。我们认为人类体验根植于患者及其家属、医疗保健 workforce 的成员以及他们所服务的社区的体验之中。 Ipsos成立于法国1975年，并于1999年7月1日在Euronext巴黎证券交易所上市。该公司属于SBF 120和Mid-60指数，并符合延迟结算服务（SRD）的要求。 您可以在LinkedIn、Facebook和Twitter上关注The Beryl Institute（@BerylInstitute）。访问The Beryl Institute的官方网站。www. theberylinstitute. org. ISIN 代码 FR0000073298 ， 路透社 ISO. PA ， 彭博 IPS ： FPwww. ipsos. com这些 ndings 的出版遵守当地的规章制度。 为了获取有关伊普索患者体验和医疗贡献的更多信息，您可以关注伊普索在LinkedIn和Twitter上的账号（@ipsosus）。 倾听和采取行动的承诺 欢迎参加《贝里尔研究所—Ipsos PX脉动》的第14次发布，我们将继续跟踪消费者对医疗保健的看法趋势。本次发布将继续深入探讨自2020年初PX脉动推出以来我们一直在探索的一些基础理念。 超越持续跟踪核心趋势，本议题探讨了医疗保健本身的关系性质方面的若干关键理念。在随后的页面中，我们将探索人们在医疗保健方面信任度最高的地方以及这种信任受到的影响。我们还将探讨患者与提供者关系的偏好，以及人们希望如何向医疗保健组织及其对反馈价值的看法提供反馈的方式。 这个发布也标志着我们出版PX Pulse的第四年以及我们努力探索消费者在医疗保健体验中最关心的问题。在追踪了这14期关于人们对护理质量的看法和整体体验感知的核心趋势后，我们发现这些趋势正在逐渐稳固。人们对所接受护理质量良好的看法或非常良好的比例徘徊在40%至50%之间，而对整体护理体验的看法则保持在60%至70%之间。值得注意的是，这些趋势并没有明显向任何方向发展，既没有显著改善也没有明显下降。这表明在美国医疗保健系统中，我们仍然有机会提高人们对护理质量和其对整体医疗体验贡献的认知。 在此基础上，未来几个月我们计划将PX Pulse的发行频率从每年4次减少到2次，同时保持深入广泛的探索，如本期刊载的内容，并继续关注自成立以来始终不变的核心问题。我们相信，PX Pulse为了解人们的医疗保健体验提供了一个独特的窗口，这是其他任何调查或问询所无法做到的。它触及了人们参与医疗保健的本质原因——为了维护自己的健康和福祉，并且持续关注本期刊中强调的重要内容。人们希望在医疗保健中建立关系，希望被视为有需求的人类个体，并希望自己的声音被听到并受到尊重。他们希望提供反馈并且希望这些反馈能够产生影响。 我们还需要做大量工作以确保构建一个公平、可访问且对所有人群响应有效的医疗保健系统。我们仍然感激那些日复一日努力应对这些极具挑战性问题的您们。我们真心感谢美国医疗保健消费者每次询问时分享的真实声音。只要我们共同提出问题、倾听、学习并采取行动，我们的医疗保健系统必将迎来美好的未来。这确实需要我们所有人继续采取行动……从这些数据到真正有意义的行动。 方法 这项研究采用了通过Ipsos KnowledgePanel®进行的在线调查。KnowledgePanel是为数不多的基于概率的在线面板之一，能够代表美国人口。选择KnowledgePanel是为了获得网络上最高水平的准确性和代表性，从而能够在美国准确测量消费者的体验、观点和行为。 自 PX Pulse 推出以来 ， 我们提出的核心问题包括 ： 1对美国医疗体系的思考作为一个整体 ， 总的来说 ， 你会如何评价这个国家的医疗质量 ？ 总共获得了1024份完成的调查问卷，通过KnowledgePanel在美国发布了本季度的调查结果。该调查于2023年8月29日至9月6日进行，并从随机选取的样本群体中展开，以代表美国人口在普查估计的性别、年龄、种族、 Ethnicity、教育、收入和区域方面的分布。调查仅使用英语进行。本报告中的发现经过加权处理，以纠正完成调查问卷在这些人口统计类别中的过度或不足代表性，同时考虑到上述过采样现象。 2从以下列表中 ， 哪个医疗保健问题对您最重要 ？ 3想想你在过去一年中如何体验医疗保健 ， 你会如何评价你的整体体验 ？ 总的来说 ， 拥有良好的患者体验有多重要 ？ 自2020年初推出PX Pulse以来，我们一直以一种模式呈现结果：每季度交替进行较短的核心调查和更深入的一系列问题。本季度，我们在核心问题的基础上进行了扩展，增加了对患者体验中重要方面以及自费医疗费用和获得医疗服务问题的后续调查。 5为什么有一个好的病人经验对你很重要？ 核心问题 护理质量和整体经验保持一致。 一般与护理质量和整体体验相关的主要趋势保持稳定（如图1和图2所示）。然而，在本报告中，“非常好”和“好”的整体护理体验评级略有下降，达到过去两年的最低点（如图2所示）。尽管质量和服务体验评级的小幅下降并非重大变化，但人们对质量和整体体验评分的持续下降趋势是我们应当继续关注的。 与成本相关的问题对消费者来说仍然是最重要的。 经济实惠的保险选项、自费医疗费用和保险保费继续对人们最为重要（图3和图4）。获得高质量医院/治疗服务仍位列前三项问题之列，医疗护理成本现在也加入到被选为前三项问题的行列（并列第三）。本次发布的PX Pulse是首次医疗护理成本出现在前三项中，并且在过去一年里，医疗护理成本在这一问题上各季度间的增幅最大。这项内容的重要性超出了传统关于保险和自费医疗费用的回答，可能是一个值得关注的趋势。 经验的重要性显示出小幅下降，而关于为何拥有良好体验很重要的各项排名保持不变。 拥有良好的体验继续对人们重要，但本报告中这一指标确实如去年同一时期一样有所下降（见图5）。我们将关注这一趋势，以观察是否会在下次调查中看到类似2023年第一季度的反弹。 患者体验的重要性继续集中在人类需求上，顶级项目保持一致。健康和福祉的重要性、重视身体需求、体验对积极结果的贡献以及受到尊重，仍然是最重要的项目（如图6和图7所示）。 探索信任 人们在更可能了解或选择提供者的情况下对医疗保健环境的信任程度更高，而在医院或急诊/急救护理环境中则不然。 在本次PX Pulse发布中，我们继续探索信任的核心理念以及健康体验中信任的驱动因素。在考察人们最信任的地方时，他们报告说对实验室、初级保健提供者、专科医生以及药房的信任度最高。相比之下，在当地医院、急诊室和急救中心的信任度较低（图8）。较高的信任度可能是因为在这些场所与人互动更具关系性质。我们将在本发布的后续部分探讨提供者关系。 这些原因强调了确保护理以人性化和关系为导向的重要性。人们感到被善待与医疗保健组织被视为追求自身利益之间的联系，关键在于致力于让患者感受到被倾听、有效沟通以及受到尊重（如图9所示）。 供应商关系的重要性 人们更加重视与提供者之间的关系，而不是在需要照顾时获得照顾。 与信任相关的《见解》显示，在他们更有可能拥有先前关系或与提供者建立关系的环境中，人们对信任的看法更高。人们表示，在医疗保健体验中，关系对他们来说确实很重要。75%的受访者认为，在每次预约时见到相同的提供者“极为重要”或“非常重要”（图10）。此外，55%的人更倾向于与提供者建立长期关系，而不是在需要护理时从任何人那里获得护理（图11）。这些初步《见解》表明，人们更倾向于基于关系的护理体验，而非更交易性的即时护理。人们寻求更多关系导向的体验进一步强调了在每一次接触中努力建立关系的重要性。这一发现强调了与患者花费适当时间以及有效沟通的重要性，这两者对于提升患者体验至关重要。 更多的人将与医生的互动视为关系与交易。 在考虑与提供商的互动范围时，47%的人认为这些互动要么部分，要么完全是一种关系，这可能基于他们对看到同一提供商的重要性所给予的关注。同时，29%的人认为他们的医疗服务体验在一定程度上具有交易性质，而25%的人认为既不是关系也不是交易（如图12所示）。这一发现可能揭示了一个有趣的区别和机会。正如我们上面所见，在人们更有可能与提供商建立关系的医疗服务环境中，信任度更高，大多数人希望在医疗服务体验中建立关系。然而，他们对这种体验的看法往往更加中立或交易性质。这种对比表明，医疗保健组织有机会致力于创造更多基于关系的医疗服务体验，这是确保最佳患者体验的基本理念。 提供医疗经验反馈 在医疗健康领域，我们用来衡量和评估人们体验感知的方法和指标持续演变。我们现在观察到社会调查疲劳现象，并导致体验调查的响应率下降。鉴于这种对调查过程的影响，我们旨在了解美国消费者希望如何向医疗机构提供反馈、以何种方式提供以及他们认为自己的反馈是如何被使用的。 ninety-one percent 的人希望在护理体验后的一周内提供反馈，而大多数（52%）人希望在当天或24小时内提供反馈。 人们报告希望在遇到护理后尽快提供反馈 (图 13) 。 大多数（51%）的人希望通过在线调查提供其医疗体验反馈，而几乎三分之一的人希望直接向护理团队提供反馈。 人们寻求更多互动性和即时性的方式以提供对体验的反馈。值得注意的是，传统的健康-care数据收集方式，如邮寄调查或电话访问，仅被10%的受访者（图14）所偏好。 超过三分之二的人非常或极其愿意向其医疗服务提供者提供反馈（图15）。 这些数据支持了人们希望立即提供反馈的即时性以及他们表示愿意直接向护理团队提供反馈的说法。 影响提供反馈意愿的因素主要由改进能力主导，其次是担心反馈不会被听取。 当人们被问及哪些因素影响他们提供反馈的意愿时，“希望我的提供者能够做出改进”和“担心我的反馈不会被听到”被评为最重要的因素（图16）。前两个最高评分项以及随后的“与我的提供者的关系”和“对反馈可能负面影响我的护理的担忧”，反映了人们愿意公开提供反馈和犹豫不提供反馈的原因。这些因素强调了关系的价值不仅在于交流过程中，还在于通过收集数据来改进的能力。另一方面，被认为是提供反馈障碍的因素包括“担心我的反馈不会被听到”或“对反馈可能负面影响护理的担忧”。这些因素反映了那些害怕表达自己意见或认为自己的声音不重要的人们的真正担忧。这些潜在的反馈障碍在影响提供反馈意愿的因素中排名靠前的事实，揭示了医疗机构加强关系、强调反馈的价值以及确保反馈的安全和被积极采纳的方式的机会。 大多数受访者表示他们提供了反馈（56%），几乎相同的比例（57%）的受访者认为提供反馈只是 somewhat 或根本没有值得做的（如图 17 和图 18 所示）。 人们希望并确实提供反馈 ， 但他们不清楚这样做是否有最终价值。 几乎三分之二的人认为他们的反馈没有导致任何变化。 尽管约三分之一的人（35%）认为至少有一些变化是根据他们提供的反馈做出的，但另外三分之一（34%）则感到他们的意见被听取了，但他们并不相信任何基于他们