消费者对美国病患体验的看法

核心观点与关键数据

• PX Pulse 第14次发布：持续追踪消费者对医疗保健的看法趋势，探讨医疗保健关系性质的关键理念，包括信任度、患者与提供者关系偏好及反馈机制。
• 核心趋势：美国医疗保健系统中，人们对护理质量和整体体验的看法保持稳定，但对护理质量良好或非常良好的看法比例徘徊在40%至50%，整体护理体验看法在60%至70%之间，表明仍有提升空间。
• 关键问题重要性：经济实惠的保险选项、自费医疗费用和保险保费仍是最重要问题，获得高质量医院/治疗服务位列前三，医疗护理成本首次进入前三且增幅最大。
• 体验重要性：拥有良好体验的重要性略有下降，但原因排名保持不变，健康和福祉、重视身体需求、体验对积极结果的贡献以及受到尊重仍是最重要因素。

信任度分析

• 信任度差异：对实验室、初级保健提供者、专科医生及药房的信任度远高于对当地医院、急诊室和急救中心的信任度。
• 信任驱动因素：信任度与医疗机构是否出于自身利益行事以及个人在医疗保健体验中受到的待遇相关。

患者与提供者关系

• 关系倾向：75%的受访者认为在每次预约时见到相同的提供者“极为重要”或“非常重要”，55%的人更倾向于与提供者建立长期关系而非即时护理。
• 互动性质：47%的人认为与提供者的互动要么部分，要么完全是一种关系，29%认为具有交易性质，25%认为既非关系也非交易。
• 关系重要性：人们更重视与提供者之间的关系，而非在需要照顾时获得照顾。

提供反馈机制

• 反馈意愿：超过三分之二的人非常或极其愿意向医疗服务提供者提供反馈。
• 反馈方式与时机：91%的人希望在护理体验后的一周内提供反馈，大多数（52%）希望在当天或24小时内；51%希望通过在线调查提供反馈，近三分之一希望直接向护理团队提供反馈。
• 反馈影响：影响提供反馈意愿的主要因素是“希望我的提供者能够做出改进”和“担心我的反馈不会被听到”。
• 反馈效果：56%的人表示他们提供了反馈，但57%的人认为提供反馈要么有点儿不值得要么完全不值得，近三分之二的人认为他们的反馈并未导致任何变化，31%的人觉得医疗机构对反馈反应不敏感。

研究结论

• 体验核心：医疗保健中，人们希望获得基于关系的体验，得到尊严和尊重，且意见被寻求和采取行动。
• 改进方向：医疗机构需加强关系建设，强调反馈价值，确保反馈被积极采纳，并提高透明度。
• 未来展望：PX Pulse 将继续深入探讨医疗保健体验中的关键问题，推动医疗保健系统向更公平、可访问且响应有效的方向发展。