核心观点与关键数据
- 人口结构变化：到2025年，全球多数人口将成为“后数字时代”一代，他们高度依赖在线技术管理生活，期望旅行体验无缝衔接，推动航空业需提升运营协作效率。
- 乘客需求变化：后数字时代乘客在旅行中需要更多自主权，倾向于自助服务、移动设备和应用程序、聊天机器人等，83%的机场和航空公司IT领导者认为人口结构变化是其数字战略最重要的影响。
- 乘客技术使用现状：大多数乘客已在使用技术（网络、移动应用、信息亭）规划和管理旅程，59%的乘客“非常愿意”在旅途中使用手机进行身份验证，54.5%的人在旅行前使用技术规划行程。
- 跨渠道服务需求：乘客希望旅程各阶段服务整合，如中国旅行App携程整合全球乘车服务。机场正通过API平台扩展服务，预计到2021年整合旅程要素能力至关重要。
机场体验趋势
- 无摩擦旅行：乘客期望通过每项检查站时无障碍，关键在于单一令牌身份识别。到2021年，超70%的航空公司计划投资生物识别解决方案，近半机场计划提供安全单一代币。
- 生物识别技术：全球机场正试用部署生物识别技术，如SITA的Smart Path，允许乘客在机场各环节使用生物特征识别。预计到2025年，数字身份证将激增，使用政府颁发数字身份证人数将超50亿。
- 自助服务与自动化：自助登机口将广泛应用生物识别技术，机场将投资相关解决方案。技术支持乘客更愿意使用机场额外服务，支出增加。
- OneID计划：IATA推动OneID计划，旨在通过身份管理和生物识别流程重新发明旅客旅程，实现跨境无缝体验。全球航空运输业和国家安全机构合作推动统一方案。
机上与抵达体验
- 机上连接：90%的航空公司计划未来三年投资机上无线宽带服务，5G网络将逐步在空中部署，乘客将享受高速连接。航空公司正尝试降低机上Wi-Fi成本，移动运营商可能纳入机上使用。
- 抵达体验：乘客期望与地面服务同等无缝体验，包括行李追踪、地面交通安排。航空公司预计到2021年将提供基于位置的服务，需要行业整合提升幕后流程效率。
未来展望与合作
- 行业合作：为满足数字旅行者需求，航空公司、机场、边境政府、地勤人员等需紧密合作，共享数据，推动新服务。
- 行李追踪：行业正通过IATA行李追踪计划提升行李追踪能力，乘客可接收更详细信息，有助于降低错误处理率。
- 技术驱动：云服务、5G、生物识别技术、安全旅行令牌、自动化、聊天机器人、人工智能等技术将关键，其组合应用将带来最大效益。
- 最终影响：通过共同努力，到2025年将提供更好的旅行体验，增加乘客吞吐量，并推动行业增收、增运、降本。
