全球研究 ： 2025 年 20 个行业的不良经历

数据快照 全球研究 ： 2025 年 20 个行业的不良经历 Isabelle Zdatny, XMPQualtrics XM 研究所思想领导力负责人 Talia Quaadgras研究项目经理 2024 年 10 月 执行摘要 本报告中的主要发现 研究关键事实 作为 Qualtrics XM Institute 2024 年全球消费者研究的一部分 ， 我们询问了近 24, 000 名消费者无论是在哪些行业他们最近是否曾与某个组织有过糟糕的经历（共计20个行业）。对于那些有糟糕经历的人，我们询问了导致糟糕体验的原因以及他们之后如何改变了支出。根据他们的回应和我们2023年全球消费者研究的分析，我们发现： • 全球消费者研究 • 在线小组研究• 在 2024 年第三季度进行 • 23 个国家23, 730 个消费者 + 超过十分之一的客户体验是负面的。消费者报告称 ， 最近 12% 的经验是很穷,从政府机构体验的22%到流媒体和超市体验的4%不等。然而，不良体验的比例有所下降，减少了1.2个百分点。 过去一年中，各行业的消费者报告称在所有国家（除五个国家外）的负面体验有所减少。+ 消费者在经历糟糕的经历后削减支出。超过一半的负面体验促使消费者减少或停止与该组织的消费。减少消费的消费者比例从快餐消费者的66%最高到公用事业消费者的比例最低41%。在经历负面体验后，香港消费者最有可能减少消费（70%），而其他地区的消费者则次之。印度的可能性最小(37%) 。+ 糟糕的经验使销售处于危险之中。Organizations risk 6.1% of revenue due to poor experience. After政府机构 (11%) ， 手机提供商面临风险的销售比例最高 (9%) ， 而超市的风险最低 (2%) 。印度组织的风险最高 ， 日本的风险最低。 + Servicedeliveryissuesand沟通问题是糟糕经历的最常见原因。当被问及是什么让他们最近的糟糕体验变得糟糕时 ， 消费者最常引用维修问题(46%) ， 其次是沟通问题(45%). Communicationsproblems在 20 个行业中的 7 个和 23 个国家中的 13 个中被引用最多。 全球研究 20 次不良经历工业 ， 2025 年 报告中的数字 研究概述 1. 不良体验概述 2. 行业不良体验 3. 行业不良体验的变化4. 行业经历不良事件后的支出削减5. 销售因行业经历不良事件而面临风险6. 行业不良事件背后的原因7. 国家层面的不良事件8. 国家层面不良事件的变化9. 行业经历不良事件后的国家层面支出削减10. 销售因行业经历不良事件而在国家层面面临风险 本报告的数据来自全球消费者 Qualtrics XM Institute 在2024年第三季度进行的一项研究。XM Institute通过在线调查从全球23个国家的23,730名消费者中收集数据。 国家 / 地区 ： 澳大利亚、巴西、加拿大、中国、丹麦、法国、德国、中国香港、印度、 爱尔兰、意大利、日本、墨西哥、荷兰、新西兰、菲律宾、新加坡、韩国、西班牙、瑞典、阿拉伯联合酋长国、英国，和美国。 11. 国家层面的不良事件背景12. 国家和行业层面的不良事件（第一部分）13. 按国家和行业划分的不良体验（部分2）14. 按国家和行业划分的不良体验（部分3）15. 按国家和行业划分的不良体验（部分4） XM研究所对除以下列出地区外的每个国家/地区的约1,200名消费者进行了调查。为了确保数据能够反映实际情况， 在这些国家 / 地区的人口中 ， 我们为响应设置配额以匹配性别 ， 年龄和收入每个国家的人口统计数据。 以下国家的大致样本量为如下 ： Methodology 香港 ： 400 。新西兰 ： 600 。菲律宾 ： 660 。爱尔兰： 700 。丹麦 ， 新加坡和阿联酋 ： 800 。 不良体验概述 行业的不良经历 行业不良体验的变化 行业经历不良后削减支出 按行业划分的不良体验导致的销售风险 行业不良体验背后 按国家划分的糟糕经历 按国家划分的不良经历的变化 根据国家 / 地区的不良经历削减支出 按国家划分的不良体验导致的销售风险 国家的糟糕经历背后 按国家和行业划分的不良经历(第一部分) 按国家和行业划分的不良经历(第 2 部分) 按国家和行业划分的不良经历(第 3 部分) 按国家和行业划分的不良经历(第 4 部分) 版权所有 © 2024 Qualtrics ® 。保留所有权利。xminstitute. com Methodology 数据计算 数据仅来自每个国家样本量为100及以上行业的报告和分析，否则标记为N/A。消费者只回应了他们在过去 90 天里与行业互动的经历。 年化计算使用了仅来自我们在2023年和2024年均收集数据的20个国家的数据。由于香港（中国）样本量较小，因此未对其开展年化计算。 不良体验占比通过将每个行业或国家报告的不良体验总数除以各自行业或国家报告的总体验数来计算。 削减支出计算是通过将消费者在经历不良体验后要么减少支出要么停止支出的数量进行除法运算来完成的。每个行业 / 国家报告的不良经历总数。 Behindbadexperiences原因通过将消费者提及每个问题作为不良体验原因的次数除以每个行业内/国家报告的非常差体验的总数来计算。 所有总体数字是所有国家和行业的总和。 出版日期2024 年 10 月 AUTHORSIsabelle Zdatny ， XMP - Qualtrics XM 研究所思想领导力负责人Talia Quaadgras - 研究项目经理