全球研究 ： 2025 年 20 个行业的不良经历

核心观点与关键数据

• 不良体验概述
  全球消费者近 12% 的体验为负面，其中政府机构（22%）、流媒体和超市（4%）体验较差。不良体验比例较 2023 年下降 1.2 个百分点，除五个国家外，各行业负面体验均减少。

• 行业不良体验变化
  过去一年中，23 个国家（除五个外）各行业的负面体验均减少。

• 行业经历不良事件后的支出削减
  超过一半的负面体验导致消费者削减或停止消费，其中快餐（66%）最高，公用事业（41%）最低。香港消费者最易减少消费（70%），印度最低（37%）。

• 销售因行业经历不良事件而面临的风险
  组织因不良体验面临 6.1% 的收入风险，政府机构（11%）、手机提供商（9%）风险最高，超市（2%）最低。印度组织风险最高，日本最低。

• 行业不良体验背后的原因
  维修问题（46%）和沟通问题（45%）是最常见原因，后者在 20 个行业中的 7 个和 23 个国家的 13 个中占比最高。

国家层面的分析

• 按国家划分的糟糕经历
  印度不良体验比例最高（15.7%），新西兰最低（5.5%）。

• 按国家划分的不良体验变化
  多数国家不良体验减少，但印度和阿拉伯联合酋长国增加。

• 根据国家/地区的不良经历削减支出
  香港消费者最易削减消费（70%），印度最低（37%）。

• 按国家划分的不良体验导致的销售风险
  印度组织风险最高（8.7%），日本最低（3.4%）。

• 国家的糟糕经历背后
  印度维修问题（52%）和沟通问题（49%）占比最高，日本则以维修问题（41%）为主。

按国家和行业划分的不良体验

• 多分部分数据按国家和行业细分，显示不同地区和行业的具体表现差异。

研究结论

• 全球范围内，不良体验虽有所改善，但仍对组织收入构成显著风险，需重点关注维修和沟通问题。地区差异明显，印度等新兴市场需加强改进。