数字服务适老化人机交互分级白皮书

（2024年） 发布单位：中移智库 编制单位：中国移动通信研究院 前言 新一代信息技术高速发展，与此同时，我国老龄化进程加速、老年人口比例持续攀升。在数字化与老龄化交织的背景下，老年人对互联网的接触日益增多，数字鸿沟的“接入沟”正在逐步弥合。但老年人由于生理机能及认知能力下降，以及自身数字使用技能欠缺等多重因素，在融入数字社会的过程中依然面临着技术更新迅速所带来的高使用门槛、智能设备操作复杂、界面设计不够友好等问题，不能平等、安全、便捷地获取数字服务。如何提升数字服务的适老化水平，推动老年人更加深度地参与数字生活、共享数字红利，成为当下的重要课题。这不仅是技术层面的优化与改进，也是推动银发经济发展的重要手段，更是“以人民为中心”的社会关怀与责任的体现。 为进一步推动产业链加速数字服务的适老化进程，本白皮书梳理了老年人的特征及需求，介绍了数字服务的适老化人机交互的概念、重要性和现状，阐述了适老化交互面临的问题；针对目前适老化程度仍需加深的现象提出了适老化人机交互分级概念，阐述了分级的依据及意义，提出了数字服务适老化人机交互的分级标准，期望凝聚共识，不断推进各类服务的适老化等级的提高；最后对适老化人机交互技术的未来进行了展望。 本白皮书的版权归中国移动所有，未经授权，任何单位或个人不得复制或拷贝本文之部分或全部内容。 本白皮书不包含我国科技发展战略、方针、政策、计划等敏感信息。不包含涉密项目的背景、研制目标、路线和过程，敏感领域资源、数据，关键技术诀窍、参数和工艺信息。 目录 前言.......................................................................11适老化人机交互的重要性.....................................................11.1中国已步入中度老龄社会，数字服务进一步向老年人渗透...................11.2老年人特征及需求.....................................................11.3数字服务的适老化人机交互概念及重要性.................................42适老化人机交互发展现状.....................................................52.1政策：数字服务适老化人机交互被高度重视...............................52.2应用：各类数字服务适老化人机交互进程不断推进.........................62.3挑战：数字服务适老化人机交互仍面临诸多难题...........................73适老化人机交互分级.........................................................83.1分级必要性...........................................................83.2分级方法及建议标准...................................................94未来展望..................................................................17缩略语列表..................................................................19参考文献....................................................................20编写单位和作者..............................................................22 1适老化人机交互的重要性 1.1中国已步入中度老龄社会，数字服务进一步向老年人渗透 2024年1月17日，国家统计局发布的数据显示，2023年末，60岁及以上人口为29697万人，占21.1%，其中65岁及以上人口为21676万人，占15.4%[1]，这意味着中国已正式迈入中度老龄社会[2]。国内数字服务和应用的老年用户数量巨大，比例不断增多。据中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的第53次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2023年12月，我国网民规模为10.92亿，50岁及以上网民群体占比提升至32.5%；60岁及以上群体占比显著提升，达到15.6%，即60岁及以上老年网民规模达1.70亿，数字服务进一步向老年人渗透[3]。 1.2老年人特征及需求 根据《中华人民共和国老年人权益保障法》[4]界定,我国把60周岁以上的公民统称为老年人。相比于普通用户，老年人有其生理心理特征以及自身特殊的需求、偏好，这些都是适老化人机交互必须考量的根本要素。 1.2.1老年人的特征 老年人的生理特征和心理特征随着年纪增长不断改变，数字服务应该最大限度提升老年人的生活质量，这是实现适老化人机交互的重要依据和基础。 （一）生理特征方面，老年人的肢体、听觉、视觉、触觉等都开始变化，主要有以下表现。 （1）骨骼及肌肉力量逐渐退化，手部灵活度降低，身体协调及神经反应能 力减退，精确操作（如点击、滑动到指定位置）受限，对小尺寸按钮的识别-点击的准确性降低，难以进行细微动作的手势表达。 （2）听力逐渐下降，表现为对高频声音不敏感、间歇性失聪、分辨信息的能力下降，用户接收的信息受损，容易忽略内容细节[5][6]，难以听到谈话中音调较高的辅音，以及在有背景噪声时难以理解声音[7]。 （3）色彩感受能力和敏感度开始下降，识别分辨能力开始减弱，视觉阈值变高，无法快速辨清物体的造型、文字的大小、粗细等，同时其视野范围缩小，寻找目标物能力及景深感觉减弱[5][6][7]。 （4）从50岁开始，触觉的敏感程度会开始下降[7]，由于表皮传感细胞活性降低且神经系统衰退，触觉感知力明显降低，对于压力、粗糙度都不再敏锐，对操作对象控制感减弱，其会加强点击、按、划动等操作的力度以获得反馈[5][6]。 （5）出现痛感减弱、温感不灵敏，味觉、嗅觉和协调能力也会逐渐减弱、灵敏性降低[5]。 （二）心理特征方面，老年人能够逐渐感知到自身的衰老，生活中易出现负面情绪，会希望得到家人和朋友的陪伴，受到社会的关注和平等对待，也更需要他人耐心的帮助。 感知方面，老年人视觉、听觉、触力觉、本体觉、味觉、嗅觉等感官的退化造成感知负担，主要有以下表现。 （1）不易接受和理解繁琐的视觉信息。难以辨识和判断不熟悉的图形或符号。视觉兼顾性差，视觉感知过程中扫视幅度缩减，单次扫视覆盖范围降低、获取信息减少、注视点的扫动频率提高[5][6]。 （2）对尺寸的感知能力减弱，对空间和体量的感知力也会弱化[6]。 （3）难以在嘈杂环境中快速对视觉信息进行处理[6]。 （4）听觉注意力会受语音的音量和语速的显著影响，在声音单调重复的情况下容易疲劳。 （5）其听觉和视觉更容易相互干扰，听觉注意力会受到视觉图形，尤其是 动态图像的干扰[6]。 认知方面，老年人在思维、注意力和记忆等方面的能力逐渐变化，主要有以下表现。 （1）对信息的认知过程变慢，需要多次重复刺激后才能对信息进行认知处理，也易出现认知错误[5]。 （2）在概念定义、逻辑判断、思维灵活度等方面的能力逐渐变弱。更难对那些需要做出新推论的语言加以理解并采取行动[7]。 （3）对感知信息抽象性总结及推断的能力减弱，难以获悉事物全貌及事物之间的共性与联系[5][6]。 （4）视觉注意力下降明显，视觉注意力中心容易被干扰，造成注意力的转移[6]。 （5）记忆力衰退，逻辑、指向、广度等短时记忆都有不同程度的减弱，机械记忆困难，意义记忆比机械记忆减退缓慢，对包含意义和情感的回忆的记忆效果较好，次级记忆减退明显，对需要学习以形成长期储存的记忆的能力更弱[5][6]。 1.2.2老年人的需求 老年人由于生理、心理、生活方式及人生阶段等特征，以及自身数字使用技能多重因素，对数字服务领域有自己独特的需求。 （一）基础功能性需求，需要数字服务适合老年人的生理、心理特征，易于使用和可访问的，确保能用、可用。确保老年人在使用数字服务时能够规避风险，避免因不良操作而造成重大损失，提供安全、透明、可控的交互过程和结果，以增强老年人对数字服务的信任。 （二）社交和身份认同需求，老年人在退休前后往往要跨越不同的身份角色和社交网络，他们需要数字服务保障他们的社交需求。提供个性化服务和对话体系，使老年人能够方便地参与社交活动，重建自我，获得新的身份认同。为老年人提供多样化的数字服务，使他们能够表达自己、倾听他人，参与到各种社交活 动中。 （三）情感和个性化需求，通过数字服务减少老年人的抑郁和挫败感，使他们感受到更多的社会关怀、认同和尊重。即使受到生理退化的限制，老年人依然有获取信息、娱乐和学习新知识的需求。设计具有年轻化、时尚化特点的数字服务，以满足老年人对高品质生活的追求。多种多样的数字服务，将有利于老年人享受到数字技术带来的高品质生活[8]。 1.3数字服务的适老化人机交互概念及重要性 数字服务的适老化人机交互（HCI）是指在消费电子产品研发过程中，激发新一代数字技术的赋能作用，契合老年人的生理、心理等特征以及偏好等，使数字产品和服务满足老年人的需求而形成的以老年用户为中心的人机交互方式。 数字服务的适老化人机交互将能够服务老年群体、提升老年群体数字服务水平、提高总体消费水平： （1）推动数字服务适老化人机交互将帮助老年人跨越“数字鸿沟”，减缓或弥补老年人生理和心理水平上的衰减，增强老年人的幸福感和获得感，可以让老年人方便、快捷、安全地使用数字技术产品和服务，充分享受数字技术带来的便利。 （2）推动数字服务适老化人机交互将持续提升老年人使用数字服务的意愿，提升数字服务的用户量和使用量，反哺于人机交互适老化优秀的产品和企业。 （3）推动数字服务适老化人机交互将进一步填补我国民生领域的短板，提高数字服务的总体消费水平，践行“以人民为中心”发展思想，推动老龄事业和产业协同发展，构建和完善兜底性、普惠型、多样化的养老服务体系。 我们需要提升数字服务的适老化程度，为老年人用户服务。人机交互是用户与数字服务接触的触点、通道和界面，亟待不断地进行适老化提升。 2适老化人机交互发展现状 2.1政策：数字服务适老化人机交互被高度重视 2.1.1党中央、国务院全面推进全国适老化工作 党的十八大以来，以习近平同志为核心的党中央、国务院高度重视老龄工作，精心谋划、统筹推进老龄事业发展。党的十九届五中全会将积极应对人口老龄化确定为国家战略。在此基础上，我国提出数字技术适老化，将建设兼顾老年人需求的智慧社会，推进数字适老化作为人口老龄化战略的重要组成部分。 2020年11月15日，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》，强调要持续推动充分兼顾老年人需要的智慧社会建设，坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，要求聚焦老年人日常生活中购物、出行、就医等高频事项和服务场景，做实做细为老年人服务的各项工作[9]。2021年11月24日，中共中央、国务院印发《关于加强新时代老龄工作的意见》，强调要充分发挥市场机制作用，提供多元化产品和服务，要求加快推进老年人常用的互联网应用和移动终端适老化改造、实施“智慧助老”行动，全面提升老年人在信息化发展中的获得感、幸福感、安全感[10]。2024年1月11日，国务院办公厅印发《关于发展银发经济增进老年人福祉的意见》，要求推进适老化改造，开展数字适老化能力提升工程，推进互联网应用改造[11]。 2.1.2各行业主管部门发布政策推进数字技术适老化 各行