2024生成式AI时代的工作模式、工作组织、工作者研究报告

工作模式、工作组织、工作者 目录 观点冲突，动摇信任基础14-17 概要04-08 序言03 经济发展、企业重塑和个人提升18-25 生成式AI导航26-40 生成式AI发展现状09-13 前景展望41-42 充分发挥生成式AI潜能之道加速器1：全新的领导和学习之道加速器2：重塑工作模式加速器3：革新工作组织加速器4：培养未来工作者 业务联系人 序言 生成式AI横空出世，并以前所未有的速度持续演进。迄今为止，埃森哲已参与700多个相关客户项目，本文将分享我们的一些心得。 黄雪明（Christina Wong）埃森哲大中华区战略与咨询事业部董事总经理、人才与组织绩效主管 企业若要充分发挥生成式AI的潜能，不仅需要强大的数据基础，还需要来自领导层的变革决心。这将帮助企业有效驾驭风险，抓住机遇，负责任地重塑工作模式、革新工作组织、培养未来工作者。生成式AI为上述领域带来的深刻影响史无前例，然而，企业在争相应用新技术开展试点和实验的同时，更加需要稳健务实的新型人才战略进行支撑，切忌顾此失彼。 朱颖诗（Sharon Chu） 埃森哲大中华区战略与咨询事业部董事总经理 为突出更早聚焦人才的重要性，我们在研究中将数据和身边的开创性实践相结合，形成独到洞察。本文将从企业、领导者、员工的角度，深入探讨生成式AI如何颠覆当下，引领未来。 让我们共同探索生成式AI的新时代吧！ 张逊（Xun Zhang） 埃森哲大中华区战略与咨询事业部董事总经理 概要 重塑工作模式，革新工作组织，培养未来工作者 “生成式AI或将颠覆各行各业的工作性质。其所能带来的裨益虽有目共睹，却也引发了一些伦理和社会问题，如工作岗位流失、数据隐私、知识产权保护、偏见、负责任的AI使用等。生成式AI将为工作带来何种影响取决于我们如何部署、监管、将其整合于不同行业和企业当中。” 左边这段话听起来像不像机器人对“生成式AI将如何改变工作”这一问题做出的回答？确实，这就是由ChatGPT生成的答案。尽管这个回答从某种意义上说是对的，但它忽略了生成式AI对价值链的影响⸺它将从根本上重塑工作的性质，助力企业以全新方式创造价值，优化员工与客户的体验。针对此类问题，只有人类才能给出更为详尽、睿智的回答。我们可以言简意赅地将其概括为： 生成式AI对工作的影响取决于人类自身，以及人类怎么使用它。 具体而言，这取决于企业高级管理层是否具备塑造未来所需的勇气、知识和洞察。领导者需要优先考虑以人为本的变革举措，通过全新方式学习和了解如何负责任地规模化部署这一突破性技术，创造切实价值，并确保这一改变惠及每位员工。为此，企业领导需要进一步思考愿景升级以指导如何重塑工作模式、革新工作组织、培养未来工作者，为生成式AI时代的到来做好准备；同时打造韧性文化，以便驾驭接连不断的变革浪潮。 投资员工，重塑工作模式 无论在当下还是未来，生成式AI的影响力和重要性都不容小觑。目前，生成式AI的影响力已突破生产效率层面，深入到价值链的各个流程，正在重塑工作本身。 蕴藏着巨大潜能的生成式AI正被广泛应用于各行各业，1有望带来自农业和工业革命以来最重大的经济发展和工作模式及组织变革。例如，早期工业革命的标志是规模化和标准化生产，而在生成式AI时代，不仅生产效率将大幅提升，人类的创造力也将得到增强，有潜力打造出更具创新性的员工和客户体验。 我们对全球生成式AI的应用和创新场景进行了比较分析，结果表明：企业若能负责任地大规模应用生成式AI（在各个行业和价值链逐步推广），到2038年或将释放逾10.3万亿美元的额外经济价值。2这一巨大经济潜力在企业高管对生成式AI的乐观态度上得到了印证。大多数高管认为生成式AI有助于提高自身的市场份额，其中，有17%的企业高管预计其市场份额将增加至少10%。395 人类历史上首次迎来了“人性化”的新一代技术。不管是邮件撰写，还是财务预测，生成式AI都需要依靠人工输入来驱动高质量输出。这一转变将彻底改变以往的工作组织模式，按照以人为本的原则，重塑整个价值链上的工作流程。通过整合数据、理解自然语言、将非结构化数据转化为切实可行的洞察，生成式AI正全面推动业务流程再设计的民主化，让每个人⸺从一线员工、实验室科学家到设计专家⸺都能重塑自己的工作流程。 大多数企业相信生成式AI能够帮助其提升创新能力，主要是增加收入，而非削减成本。在工作团队方面，未来三年，重塑者（9%的被访企业）生产效率提升20%以上的几率是其它企业的两倍。同时，三分之二的企业坚信，生成式AI将让工作变得更加充实且富有意义。4 生成式AI还能拉近员工与客户间的距离。以银行业为例，从使用AI驱动的分析工具全面了解客户需求，到基于这些需求为客户量身定制金融产品和服务，这种全方位的变革不仅能精简运营，还能帮助银行工作人员更好地了解客户、识别新产品、改善自身和客户体验。所有这些都将对利润增长产生积极影响。 % 的员工认为在工作中应用生成式AI将大获裨益，但是，他们也对企业是否能够确保生成式AI的成果惠及每个人有所担心。5 事实上，我们的研究表明，生成式AI可以创造出三重机遇，即：加速创造社会经济价值，提高生产率助力企业增长，催生更具创造性、更有意义的工作。 我们的研究探讨了造成这种信任缺口的原因。目前，全球有四分之三的企业尚未推行全面的战略举措来确保员工在生成式AI方面获得积极的体验和成果。6有三分之二的受访高管坦言自己并没有十足的把握能领导好这项变革。7企业领导与员工之间的观念差异也削弱了彼此间的信任。超过半数（58%）的员工对未来的工作保障表示担忧，8但只有不到三分之一的高管认为员工会担心工作岗位被替代。9幸福感方面，60%的员工担心生成式AI可能会增加工作压力和疲惫感，10但只有37%的企业领导认识到这个问题。11这种信任的缺失或将导致企业错失生成式AI带来的三重机遇。 我们的研究还表明，满足人类基本需求是非常必要的，因为这既能帮助员工在工作中达到理想状态（Net Better Off）15，还可以加强彼此信任感，从而帮助员工更好地迎接和适应生成式AI。事实上，通过帮助员工达到理想状态，即：与团队关系紧密，彼此信任；掌握符合市场需求的技能；身心健康，经济状况良好，企业可以释放员工三分之二的工作潜力，从而收获5%的收入增长。16 不过，企业领导者可以通过以下方式填补信任缺口，加速部署生成式AI⸺关注并效仿领先企业应用生成式AI赋能业务和员工的方式。 跟随重塑者的脚步 埃森哲研究表明，在具备持续重塑能力的企业（仅占9%）中，有近一半（47%）的企业已经意识到，若想充分运用生成式AI，流程变革势在必行。超过半数（52%）的企业已经开始着手围绕生成式AI重新设立岗位、设计工作角色来重塑工作组织。这一切的关键在于：四分之三的企业正积极地让员工参与到企业变革中来，并重塑员工技能。这些企业正致力于打破信息孤岛，让员工能够自由访问数据，通过提升透明度建立信任。14 在生成式AI时代，企业领导层不应将员工视为这艘巨轮上的乘客，而应将其视为领航员。重塑者们已经充分认识到这一点。目前，只有一小部分企业处于领先地位，后来居上的机遇依然存在。企业的成功在很大程度上取决于最高领导层，他们既需要具备同理心和谦逊的态度，也要为员工达到理想状态创造条件。 尽管94%的员工表示他们为应用生成式AI学习新技能做好了准备，12但只有5%的企业在积极对员工进行大规模的技能重塑培训。13 “生成式AI是过去25年里对企业来 说 最 具 颠 覆 性 的 技 术 ， 出 版 行 业也不例外。负责任地使用生成式AI技术，可以帮助那些最重要、最受尊敬的媒体巨头们在未来为读者提供更好、更准确的服务和产品。说到底，能理解公司目标和使命的是人，而不是技术。” 威廉·刘易斯（William Lewis），《华盛顿邮报》首席执行官兼出版人 我们下面将要提到的生成式AI导航展示了企业如何才能驾驭好生成式AI，并借助四个加速器不断前行。生成式AI导航要求企业领导持续深入采用全新的领导和学习之道，同时通过开展以人为本的变革管理，重塑工作模式、革新工作组织、培养未来工作者，为应对未来挑战保持韧性。 在详述生成式AI导航之前，让我们先了解一下生成式AI的现状以及各方观点。这对充分发挥生成式AI对企业、员工、社会的潜能而言至关重要。 生成式AI发展现状 AI的发展经历了三个重大阶段。诊断式AI时代以机器学习的兴起为主要标志。预测式AI时代让我们能更加准确地对运营、客户行为等做出预测。2022年底，我们步入了生成式AI时代。如今，机器不仅能精确预测，还能生成创意内容并提供个性化建议（见图一）。 当下正是生成式AI的发展初期，许多企业仍处于规划和实验阶段。但纵观全局，生成式AI对很多领域的重大影响已初露端倪，如企业重塑、劳动力动态、监管环境、高管视角、员工意见等。这些趋势对于了解生成式AI的现状及其变革行业、工作、员工体验的未来潜能至关重要。 •监管对策：一些人认为监管机构将生成式AI视为脱缰之马，例如，美国政府于2023年10月底签署行政令，要求对生成式AI进行全新安全评估、公平和民权指导以及对劳动力市场影响的研究。23中国也就生成式AI出台了若干专项法规。242023年12月，欧洲议会通过了《人工智能法案》，对于生成式AI的使用，该法案在风险法规的基础上，提出了透明度要求。25此外，越来越多的国家和地区认识到亟需为飞速发展的AI技术建立监管框架，包括强有力的知识产权保护和使用协议。 “如果说我有什么顾虑的话，那就是担心大家会低估人类参与生成式AI工具研发的必要性。事实上，人类不仅需要参与其中，还要最大化地体现出多样性。否则，我们只会不断复制人类决策中的固有偏见。” •推动重塑：81%的受访企业将生成式AI视为企业重塑的主要抓手之一17，但三分之二的高管尚未具备成功重塑企业所必备的相关技能和能力。18数据战略和技术基础设施是部署生成式AI的关键，近半数的高管认为企业需要优化数据战略，从而更高效地应用生成式AI。19 •影响规模：我们的模型显示，在美国，44%的工作时间将受到生成式AI的影响。20在知识工作者和语言工作者21占比更高的国家，这一比例甚至更高，例如英国（47%的工作时间将受到影响）。各行各业的情况不尽相同（见下页图二）。同样值得一提的是，数字技能较弱、工作经验较少、受教育程度较低的员工受到负面影响的可能性更大。这也凸显出数字鸿沟加剧的风险。22 杰奎琳·韦尔奇（Jacqueline Welch），《纽约时报》执行副总裁兼首席人力资源官 •高管观点：目前，86%的被访企业高管表示在工作中或多或少会用到生成式AI，同时，几乎所有的高管都认为生成式AI将为其所在企业和行业带来颠覆性变革。所有的受访高管都预计生成式AI将会给工作团队带来变革，例如增加或减少员工人数和再培训。26然而，只有三分之一的企业领导认为自己已具备相关技术专长，或相信自己能够领导好这项变革。27知识和信心的缺失势必影响信任度和透明度，而这两者对于成功实现大规模生成式AI转型至关重要。 “新技术兴起带来的不确定性往往会引发恐惧。消除恐惧的最佳做法之一就是教育员工并让他们参与其中。能够做到这点的企业更有可能为自身和客户创造更多价值。” •员工观点：95%的受访员工认为在工作中应用生成式AI大有裨益，82%的员工表示对这项技术有一定的了解。然而，他们也对企业是否能够确保生成式AI的成果惠及每个人有所担心。进一步的调查突显了这一担忧：60%的员工担心生成式AI可能会增加工作压力和疲惫感，58%的员工担心工作稳定性，57%的员工希望了解生成式AI技术对其职业生涯可能产生的影响。28 克里斯蒂·潘比安奇（Christy Pambianchi），英特尔执行副总裁兼首席人力资源官 “生成式AI是个好帮手，但有时也会令人不知所措。因为你总是会觉得，如果现在可以利用AI开展和完成你的工作，那未来你就有可能被AI所取代。” 我们发