将消费者和零售公司转变为软件驱动型创新者

技术、媒体和电信实践 转向消费者和零售公司成为软件驱动的创新者 随着客户越来越期待无缝、引人入胜的数字体验，面向消费者的组织可以遵循六项原则，像最成功的科技公司一样行事。 本文由Aman Dhingra，Chandra Gnanasambandam，Rahul Mangla，Hannah Mayer和Roger Roberts共同撰写，代表了麦肯锡包装消费品，零售，数字和技术，媒体和电信实践的观点。 软件正在中断和转变每个行业,这种影响在面向消费者的组织中尤为明显。随着直接面向消费者模式的兴起,收入越来越多地来自在线而不是传统渠道。超过5亿人通过其应用程序与耐克品牌进行互动。1星巴克应用程序是美国第二大最受欢迎的销售点交易移动支付平台，仅次于苹果。2随着数字体验对收入的影响，面向消费者的组织必须进行有效的数字投资。 游戏为孩子们创建一个metaverse，在数字和物理世界之间无缝连接。欧莱雅投资了Digital Village -一个虚拟世界建设平台和不可替代的令牌（NFT）市场-押注在metaverse和Web3中进行虚拟游戏的机会商店创建。 我们的研究表明，大量投资于软件的消费者和零售公司的表现优于同行：数字领导者为股东创造了巨大的价值-与非数字领导者相比，过去五年的回报是其三倍。3我们对120多个公共消费者的分析 虽然技术已经彻底改变了这一领域，尤其是随着电子商务的出现和大规模采用，下一波转型 即将到来。客户越来越期望由软件提供动力的体验，并与最成功的软件和技术玩家提供或启用的体验相提并论。例如，构建购物应用程序已不再足够；体验需要像它一样引人入胜和无缝如果应用交付是组织的核心能力。 和零售公司也显示，那些拥有成熟技术运营模式的公司比那些更传统的公司表现更好。标记 强大的DevOps和开发人员工具，现代工程实践，一流的产品开发生命周期以及对产品的结构和战略调整与强大的业务成果直接相关：在这些方面具有高成熟度的组织平均而言， 与那些很少或根本没有技术运营文化的人相比，股东的回报提高了2.2倍，客户参与度和品牌知名度提高了40％至45％。 从最初的客户互动到内部公司职能，在整个价值链中明智地投资软件可以帮助包装消费品（CPG）和零售公司满足这些不断增长的期望。从长远来看，投资可以带来回报。随着技术的发展 作为竞争优势，使软件成为其组织的核心部分并利用新兴技术（如AI（包括生成AI），混合现实和机器人技术）的公司可以为可持续增长奠定坚实的基础。 此外，生成AI的出现有助于加速、自动化和增强人工任务，可能会推动传统消费者公司向软件实体的过渡。 Consumer and retail organizations are based on manyfunctions where generative AI ’ s impact is expected mostheadly, including marketing, sales, and customer operations.As a result, the annual production imposed to be $4000billion to. 许多零售和消费者都认识到了这一现实，并且已经进行了决定性的软件和技术投资。例如，星巴克开发了DeepBrew，这是一种利用AI进行各种应用的工具。乐高与Epic合作 6600亿美元，是所有行业中最高的。这种期望只会提高消费者和零售参与者保持技术曲线领先地位的已经很高的风险。 组织不仅应该阐明软件在其文化中的作用，还应该确保这种文化推动以客户为中心的创新，并培养“软件思维”。 但是，到底需要什么才能跟上并使这种技术创新水平成为消费者或零售组织的DNA的一部分？根据我们的研究和经验，六个原则对于消费者和零售组织有效利用技术并更像软件公司的表现至关重要。这些原则与麦肯锡最近的软件转型研究中研究的跨部门趋势大致一致。 正确的文化对于推动以客户为中心的创新也至关重要。要建立这样的文化，公司可以努力模仿领先的技术参与者的运营模式，这些公司使用小型的跨职能团队或吊舱来满足特定的客户需求或旅程。在此模型中，吊舱可以包括软件开发，敏捷教练，数据科学，产品管理，技术项目管理和用户设计/研究的员工。团队通常被授权拥有端到端的客户问题空间，设定自己的目标和关键结果，并确定自己的产品路线图和积压。积极鼓励他们根据客户数据做出决策，利用诸如作为人工智能和机器学习来预测客户的需求并交付价值。 建立以软件（和客户）为中心的文化 对于大多数传统公司来说，文化变革是数字转型中的最大挑战。组织不仅应该清楚地阐明软件在其现有文化中的作用，而且还需要 以确保文化推动以客户为中心的创新，并培养“软件思维”。 这种方法极大地改变了创新过程。用户设计/研究和产品管理功能非常深入地嵌入到吊舱中，以至于它们从一开始就帮助形成任务说明和问题的定义，而不是在做出总体开发决策后仅用于微调。从我们与零售和CPG公司合作，我们已经看到了这种以软件为中心的文化将客户满意度提高多达40个百分点。受技术启发的运营模型还有助于将组织的绩效更接近软件参与者的绩效在其他指标上。例如，在一个主要的北方 将软件嵌入到组织文化中，首先需要公司为其软件业务勾勒出清晰的愿景。这意味着解释价值主张和战略将如何影响客户体验、增长和人才-并在内部和外部论坛上一致地传达这一观点。 根据麦肯锡的2022年消费者组织之声调查，高性能消费者公司的经理们说他们的数字议程被整合到业务部门而不是孤立在IT组织中的可能性是他们的1.6倍。 这种消费者洞察力只是使成功的产品领导者与众不同的总体人才的一部分-创造性地提供增强的客户体验的能力。产品经理拥有广阔的画布 美国零售品牌，我们看到这种转变导致对于新的应用程序功能等产品，从创意开始到软件交付，上市时间提高了60％。 现代工具和平台，以帮助以新的、创新的方式为客户和消费者服务。这种能力在消费者零售环境中尤为重要，在这种环境中，提供能够提供价值的产品体验，并建立并超越用户的高期望真正的差异化因素。 希望进行更重大变革的公司应该考虑投资于以开发人员为中心的文化，使软件工程师成为创新的更大焦点。为此，组织可以创造一种实验、学习和安全失败的文化，鼓励开发人员做出更具创新性的、冒险的决策。这种方法是一个显著的差异，因为只有20%的高管。 从大型企业相信他们的组织已经成功地建立了一种文化开发商的安全。4 希望投资于授权产品经理的公司应该考虑三个行动： —投资于生成AI工具以自动执行耗时的任务，例如编译笔记或更新文档，并实现更多数据驱动的决策。6这一行动至关重要，因为日常责任往往限制产品经理充分了解市场、竞争和消费者需求的时间。 推动产品管理消费者专业知识 投资产品管理（PM）功能比以往任何时候都更加重要。产品经理 通过在服务时设置战略、路线图和功能定义，帮助推动技术发展作为消费者，业务，数据/工程和设计团队之间的联络人。但是在最近的一项调查中，超过300名消费者产品经理中有80％表示他们组织的PM职能低于标准或不存在。5该行业要实现成为真正的软件创新者的雄心，现实必须改变。 —建立一种依靠持续测试来改善产品和客户体验的文化。主动测试对于允许产品经理迭代地完善有关产品和功能的想法特别有价值。 —不断提高产品经理对产品敏锐度的技能，并加深他们对经常变化的消费者偏好的理解。 寻找和开发PM人才都是具有挑战性的任务。技术技能仅仅是复杂和多方面的角色的赌注作为产品管理。CPG和零售行业产品经理需要深入了解不断变化的消费者习惯和偏好，因为他们的大部分工作是优化数字接触点，并为客户提供多个渠道之间的无缝过渡。 升级平台架构和数据管理 下一代技术创新需要强大的底层技术架构；然而，大多数公司都在与遗留系统作斗争，通常在 逻辑可以迭代地构建为模块化微服务-独立的代码单元，以有限的依赖关系执行特定功能-有效地替换传统堆栈。根据所涉及的价值对平台升级进行优先级排序很重要： “技术债务”类别。此外，围绕 近年来，60%的首席信息官看到了科技债务的上升。7同时，并非所有的技术债务都是坏的：现代化的应用程序增加了价值，但只是在一定程度上。消费者公司应该优先考虑迁移到新解决方案的内容，方式和时间。 我们在消费者领域的经验，我们估计20%到50%的平台可能会上涨价值的80%。 基于平台的强大方法8能够更好地获得底层服务，并为技术能力的创新创造机会。 渴望升级其平台架构的公司可以逐步转向基于云的方法。然后，这些组织可以利用可靠的数据服务和灵活性来调整容量，同时现代化财务记录和其他重要的遗留系统。例如， 所有平台相互交流的技术堆栈至关重要。例如，自动化营销工作的平台应该能够从客户和产品数据库中提取个性化消息并展示最有吸引力的项目。未能集成这些组件进入统一的技术堆栈将阻碍技术驱动的业务改进的潜力。 一家领先的欧洲时尚零售商构建了一个基于云的自动化沙盒环境，该环境允许快速访问数据，以及灵活使用分析和隔离的AI测试环境。Anheuser - Busch InBev使用云基础设施创建了其啤酒厂的数字孪生-实时识别运营效率低下的物理资产数字模型。9 虽然某些公司采取了更具挑战性的路线，即跨越到一个全新的技术堆栈，合并所有现有的客户和产品数据，但更多面向消费者的组织可能会采取渐进的措施。例如，新业务 渴望升级其平台架构的公司可以逐步转向基于云的方法。 充当技术和制造生态系统中的纽带 在升级平台架构时，企业还可以优化系统，为生成AI技术提供动力。在这种背景下，选择合适的模型，建立云和数据架构，使用MLOps降低风险并在生产中不断改进模型，运行“Live Ops ”监控模型性能至关重要并管理风险。 鉴于技术创新的快速发展，消费者和零售公司通常会发现 利用技术前沿初创企业和供应商合作伙伴关系的生态系统。这种吸引力是相互的，因为与软件不同，零售生态系统在价值链上提供有形产品和各种服务。更多的技术前卫公司也希望成为零售生态系统的一部分，以接触消费者、其他零售商，并为复杂的环境提供一流的技术。此外，消费者欣赏生态系统可以提供的创新；十分之七的消费者。麦肯锡在一项调查中表示，他们重视简化购买旅程的生态系统产品。 推进工程前景的另一种方法是将数据作为产品进行管理。Thisapproachhelpstodeliverhigh-quality,ready-to-usedatasetthatpeopleacrossanorganizationcaneasilyaccessandapplytovarioustasks,suchaskeepingupwithchangingcustomerbuyingpatternandtrend.Laditionalapproaches,suchasen masse in a centricated team), are highly complex andimmediate. In contrast, managing data as 产品通过提高新应用程序实施的可重用性、互操作性和速度来创造可持续价值。例如，作为两个数据产品管理的客户和产品数据可以连接以驱动超个性化；产品和存储数据可以链接以进行分类优化。 公司可以通过与精通技术的组织合作开始。例如，沃尔玛与Salesforce合作，为其他零售商提供白标软件解决方案，以推动本地履行和交付。10寻求一个的公司进一步可以获取和建立自己的内部生态系统-一个内部B2B解决方案中心，可与市场上的其他参与者联系-以加速数字化转型和优化客户旅程。 一旦组织以这种方式管理其数据，它就可以更有效地从中释放价值。 例如，构建创新的、以数据为中心的应用程序是以更有意义的方式利用现有数据的一种有前途的工具，而不是简单地现代化现有的应用程序功能。现在，通过自动生成内容，生成的AI和基础模型为以数据为中心的应用程序打开了许多新的机会基于数据。与用于预测标签或分类的传统歧视性A