《提升客户体验：保险公司与客户的双赢》
保险业的客户体验（CX）在推动财务和组织成果方面发挥着关键作用。通过对北美40家最大保险公司（涵盖人寿和财产及责任险）超过8,500名客户的一项最新调研，我们发现客户体验不仅预测而且驱动着财务和组织表现。CX领导者，即评分高于平均水平的公司，在总收益股东回报率（TSR）和收入增长上均优于同行，同时在员工满意度和代理满意度方面也表现出色。
当前，客户对个性化建议、多渠道体验和无缝旅程有更高的期望，这些都受到行业内外数字原生者的塑造。然而，保险公司在销售和分销环节的表现常常未能满足这些期望。随着消费者偏好变化、新竞争威胁和宏观经济环境的挑战，保险公司必须满足多元化和数字化的客户需求，否则将面临客户流失的风险。
投资客户体验的时机已经成熟。为了最大化投资价值，保险公司应采用全面且灵活的方法，强调透明度（例如通过客户体验评分和其他CX相关运营指标与同行进行基准比较）、数据驱动决策（锚定跨各种客户旅程的关键绩效指标）以及在整个客户中心转型过程中保持明确的紧迫感。客户体验不仅是差异化的来源，还能带来竞争优势，其影响超越了公司内部，如提高留存率、获取新业务并实现运营效率提升。
该调研揭示了客户体验能创造实质性的财务影响，为保险公司解锁财务和组织性能的显著改善。从2017年至2021年，人寿保险公司CX领导者的TSR比同行高出20个百分点，财产及责任险公司的这一差距则高达65个百分点。此外，CX领导者还表现出更强的收入增长（4个百分点）、EBIT增长（4个百分点）、较低的费用比率（2个百分点）和更高的员工满意度得分。
改善客户体验可以促进保险公司的保留率、新业务获取，并在人寿和财产及责任保险领域均产生积极影响。客户体验的提升对于弥补保护缺口和实现更广泛的社会使命——保护生命和生计——具有重要意义。
保险公司在提供一致的、独特的客户体验时面临着独特挑战，涉及产品和分销模型的复杂性、特定能力和数字产品的长期忽视。这为保险业提供了机会，通过提升客户体验来实现竞争优势。
创建无缝、多渠道的客户旅程至关重要。尽管保险公司每年与客户互动的次数相对较少，但每次互动都极为重要。2023年的趋势是提供无缝、多渠道的客户旅程。然而，当前的保险旅程通常从一开始就呈现出碎片化：约60%的客户在购买前会切换渠道。此外，从在线到离线渠道的过渡可能突然或不存在。大约1/6的客户报告在与保险公司讨论金融建议后未得到跟进。其中，40%的客户报告与两个或更多人进行了交互，可能导致体验不连贯。保险公司应努力解决这些差距，确保客户可以在离线和在线渠道之间无缝切换。
不同客户群体在渠道偏好的差异也影响了保险公司的战略。例如，人寿和财产及责任保险客户经常通过代理人与保险公司互动，但人寿保险客户更倾向于通过这种方式。网站在财产及责任保险客户中更为受欢迎，他们对数字渠道的满意度和开放度高于人寿保险客户。研究显示，如果人寿保险客户认为数字渠道更加安全、可靠且易于使用，他们可能会转向这些渠道。然而，第三方平台在所有渠道中的满意度评分最低，平均客户满意度分数为5.4，低于所有其他渠道的平均CSAT分数5.8，表明整个数字生态系统中存在提升客户体验的机会。
尽管越来越多的客户愿意使用数字渠道处理常规服务（如支付和账户变更），但当客户利用这些渠道时，往往并不满意。超过30%的保险客户对现有数字渠道不满意，只有20%的客户将数字渠道作为与保险公司互动的首选方式。与此同时，新兴的竞争对手，包括金融科技公司和大型金融机构，正在利用技术和能力领先市场，威胁着传统保险公司的市场份额。
一家保险公司通过提升其数字能力，旨在减少客户投保流程的处理时间，成功实现了更高的一次性处理率，并改善了整体注册体验。这意味着保险公司不仅可以通过技术提升客户体验，还能通过优化流程提高效率。
尽管数字化趋势日益明显，但客户体验不应忽视人性化的元素。对于人寿客户而言，代理人是了解保险产品的最可信赖来源。我们的调查发现，代理人在客户满意度方面的评分最高，20%的客户表示如果他们的顾问离职，他们可能会转投他家。与至少每季度与代理人交流一次的客户相比，每年与代理人交流一次的客户平均客户体验得分约为50分，而几乎没有接触的客户得分则为零。然而，只有50%的保险客户每年至少与他们的代理人或顾问交流一次，这表明保险公司，尤其是人寿保险公司，可能错失了提升客户体验的机会
