铃声的变化

Summary 随着英国零售业在不确定的贸易环境中规划自己的道路，争夺霸权的斗争从未如此激烈。在这种背景下，OC＆C的2017年零售提案指数显示，亚马逊已经失去了长期以来作为英国最受欢迎零售商的桂冠，落后于M＆SSimplyFood（我们的新冠军），JohnLewis和Lush。 当我们取消今年的评级时，我们可以确定对英国零售业具有深远影响的三个重要消费趋势。 (1)价格主导的主张面临压力，随着购物者越来越不能容忍在服务或质量上的妥协。这推动了购物者对最佳专业零售商(如Lush、Boots和RalphLauren)的评级的大幅提升，并导致折扣行业的两极分化，出现了明显的“质量赢家”。 (2)复杂性（和复杂性）是一把双刃剑，这些零售商处于动态范围，定价和交付优化的最前沿，消费者对价格，服务和信任的看法面临压力。 (3)不同年龄段的偏好和习惯正在变得两极分化，超过35岁的人(占英国所有零售支出的三分之二)越来越青睐高质量的专家主张，而千禧一代更重视低价格。 今年指数的结果应作为零售业采取行动的呼吁。显然，尽管亚马逊模式近年来取得了无与伦比的成功，但它并不是防弹的。随着购物者越来越追求质量，现在，对于那些能够通过提供正确的产品和适当的专业程度与目标客户建立牢固，可信赖的关系的零售商来说，这是真正的机会。 换岗 M＆SSimplyFood是前十名的中流砥柱，在购物者对其服务和范围的感知得到改善的推动下，并在质量方面增强了其实力，这已经上升到了排行榜的首位。 前10名零售商的表现也比我们近年来看到的更强，包括Boots（在长期缺席后回到前10名），宜家和苹果。实际上，更普遍的是，今年排名中最重要的“上升者”haveconsistentlybeenthoseretailerswinninginasinglecategoryandshowinggreatimprovementincustomerratingsofquality,serviceandtrust(e.g.Boots,JackWillsandRalphLauren). 约翰·刘易斯（JohnLewis）排名第二，尽管其作为该国最强大的“全能者”的地位有所减弱，但由于出色的产品和服务，Lush近年来继续保持其令人印象深刻的势头，获得第三名。 在2017年，M＆S简单的食品将亚马逊的长期冠冕作为英国最受欢迎的商店 英国最受欢迎的零售商如何随着时间的推移而改变 M＆S简单食品的领导地位以质量领先为基础，并通过改进服务和信任来支持英国提案冠军 顶部的拥塞 另一个关键观察是，领先零售商之间的竞争强度越来越大，前十名的得分范围比我们以前见过的要窄，这突显了那些能够在其主张中带来边际收益的零售商将对他们如何提升购物者的偏好列表产生重大影响。 零售保险的战斗正在紧张；购物者看到英国零售标准的提高，零售商之间的评级差距正在缩小 随着时间的推移，总体评级 质量街 英国购物者对产品质量的期望持续上升，2017年，质量感知一直是零售商整体评级变化的最大驱动力。很明显，购物者将不再在质量上妥协，即使是低价。我们还看到了令人信服的证据，表明购物者只要能够证明溢价是合理的，就不会降低那些没有提供最低价格的建议。的确。 在英国排名前十的零售商中，有9家今年对价格的看法有所减弱，但他们通过其他地方的改进已经抵消了这一点。 在折扣行业中，对所有价格点的质量的期望不断增长最为明显，在过去的12个月中，该行业的业绩出现了明显的分歧。在保持领先价格的同时，继续提高质量评级的公司取得了显着的成功。Aldi上升至7th在整体排名是建立在它是7thBestratedretaileronprice,butwithaqualityratingthatisnowonapararwiththeBigFourgrocers.Howeverotherdiscounters,thathaveretainedpriceleadership,butbeenable 为了向购物者提供相同水平的感知质量，排名下降了。 优良的价格现在被证明是一个不太有效的武器。 这是对折扣行业的明确呼吁，随着购物者的期望不断提高，有可能进行彻底淘汰。赢家将是那些能够在保持竞争性价格的同时继续为客户提供质量的零售商。 8OC&CInsight铃声的变化 质量和信任的冠军现在最可能是排名最高的，阿尔迪是前10名中唯一的冠军 英国提案冠军 信任和质量领导最常见的是与强劲的总分相关 价格和价值领导力不太一致地转化为整体评级，表明仅凭这一点不足以在当今的市场中获胜 平衡行为 Thereismuchtoadvertaboutthedevelopmentofdynamicretailmodelsinrecentyears,allowingretailerstoflexiblyadjustprice,rangeanddeliveryoptionsinordertooptimizetheireconomyandprovidingcustomersaexperience.However,weseesomes 亚马逊的动态零售模型和更高的定价复杂性可能会影响其价值感知-从2下降ND2014年至16年TH在2017年 AMAZON.CO.UK，TEFAL必备Cookie设定了过去6个月的价格 正在有效地转化为积极的评级，事实上，它们可能会损害人们对服务和信任，这是长期零售商健康的最强晴雨表之一。 亚马逊在过去5年中对其领导地位的逐步侵蚀之后，从排名最高的地方开始了…… 随着时间的推移，亚马逊评级 在过去的两年里，亚马逊推动了在线服务质量和便利性的提高，但看到其价格和服务感知的减弱 ..。今年的下跌特别是由于价格和服务评分的下降 亚马逊评级变化，2016-17 客户越来越意识到相同物品价格的可变性（“动态定价”），这可能会影响价格感知。更重要的是，对于像亚马逊这样的玩家来说，交付选项和服务提供的日益复杂-例如Prime和PrimeNow-对其是价值领导者的看法产生了重大影响（排名第16th2017年，从2nd2014年）。 虽然我们是零售商继续利用动态模型的坚定倡导者，但我们看到了这种反应 由购物者作为“警告”，这些模型需要以敏感和一致的方式交付，这对购物者来说是直观的，不会损害客户的长期信任和实力关系。 一代游戏 虽然我们指的是“2017年购物者”，但从今年的研究中可以明显看出，这comprisesawiderangeofpreferencesandbehavioursacross.Inparticularweseegrowingdifferencesintheretailersthat‘win’fortheUnder-35s(‘GenerationZ'和'千禧一代'；约占零售总支出的30％）与吸引35岁以上人群的人群（“X一代”和“婴儿潮一代”；约占零售总支出的70％）。 超过35岁，谁占零售支出的约70％，优先质量和服务 按集团支出的非食品零售商（BN） Inshort,weseethetrendtowardgrowingexpectationsofqualityandagreaterdesireforspecialistservicemoststronglyexhibitedbytheover-35s.Thishasleadedthemtoincreasinglyfaveredspecialistpropositionsandplacelessempossusonpriceasadriverofdifferentiation.Illustratingthis,forGenerationX(35-54yearold)theoverallratingsgiventoservice-ledspecialists(e.g.Waterstones,克拉克和靴子）已经崛起，而亚马逊（历史上他们最喜欢的零售商）已降至第七位。其他价值参与者（例如eBay，CardFactory和B＆M便宜货）的排名也有所下降。与此同时，千禧一代继续将亚马逊评为他们最喜欢的零售商，在产品选择和信任方面得分很高。 四个反射对于零售商 当我们解释这些发现时，我们看到不断变化的消费者格局为零售商提供了明确的机会。特别是，我们敦促零售商考虑将对确定谁将成为行业赢家产生重大影响的四个趋势。 1.仔细想想你在价格和服务上投入了多少虽然获胜的零售商需要在最低价格玩家的可接受距离内，但它们可能不是固定在价格上的格式。损害质量。购物者准备为卓越付出溢价，而零售商面临着有效达成这种平衡并选择正确战斗的挑战。 2.在保护客户信任和ADVOCACY的同时，找到实现数字化的方法动态零售模式起着关键作用，随着数据、系统和流程的日益复杂，它们可以增强零售商经济和命题交付。然而，实施这些工具需要通过明确关注客户和长期关系来平衡，以确保它们不会增加令人困惑的复杂性或损害信任。 3.为您的核心目标客户提供特定需求 以客户为中心的思想越来越重要，因为不同世代的需求和偏好继续两极分化。在这种环境下，零售商越来越不可能在整个市场上取胜。赢家将是那些清楚了解目标客户并确保他们致力于满足他们的需求的零售商。 4.多类别零售商需要表现得像专家一样来竞争 由于购物者在选择零售商时认为质量和专家服务越来越重要，因此有一种风险，即在类别的专业知识和专长上妥协的多类别参与者将被排除在考虑之外。至关重要的是，零售商通过提供多类别目的地，同时在每个类别中展示真正的专长，采用赢得所需的正确内部结构和能力。 英国前30名零售商表 关于我们 OC＆C是一家全球战略咨询公司，成立于1987年，在全球拥有14个办事处和超过75个合作伙伴。我们的客户包括消费者，TMT，商业服务和工业产品领域的一些最大的公司和最具创新性的挑战者。 OC＆C提案指数是国际消费者研究的重要组成部分，用于衡量购物者对世界领先零售商的看法和态度。大约50,000名消费者被要求根据他们的整体主张对他们购物的零售商进行评分，然后对该主张的关键要素(价格、范围、服务等)进行评分。).然后将这些结果用于对全球650多家零售商进行排名。 自2010年首次推出命题指数以来，我们已经采访了24万消费者，分析了2400万评级。现在，该指数已经进入第八个年头，是一个强大的工具，可用于了解购物者的意见和优先事项如何随着时间的推移而变化，并确定推动零售格局变化的关键长期趋势。 办公室 贝洛奥里藏特杜塞尔多夫汉堡香港伊斯坦布尔伦敦孟买新德里纽约巴黎鹿特丹圣保罗上海华沙 要进一步探讨这些问题，请联系我们。 MattCoode,合作伙伴matt.coode@occstrategy.com