2023文一物业服务品牌塑造整合思考全案

2 0 2 3年文 一物业 服 务 对于开发商来讲，物业品牌成功塑造意味着更快的占领客户市场 那么对于消费者和业主，物业品牌到底意味着什么？ 对于消费者来说，物业服务不同于一般快速流通的消费品房地产的消费是世界上决策时间最长的几种商品之一，不存在完全冲动型购买的行为他们会反复对比价格、对比质量、对比地段、对比开发商实力、开发商的品牌，会直接影响到消费者的购买决策。 长远来说消费者对比服务素质，更能影响开发商在市场的可持续性品牌塑造，如万科物业、绿城物业等 物业品牌对开发商品牌长远的影响力之深厚 来自全国性品牌本土竞争｜本土大品牌竞争｜自身品牌竞争 对于购房者来讲，品牌意味着…… 1、当消费者面临众多选择的时候，文一名字出现在他的脑海中，进入候选名单。 隐含意义：区隔竞争对手 对于消费者来讲，品牌意味着…… 2、在众多选择中客户为什么选你， 而不是其他的品牌， 这种信任来源于以往的购买经历或其他人的购买经历。 隐含意义：品牌信任度 对于消费者来讲，品牌意味着…… 3、在众多产品中，如何选择符合自己身份或者家庭的产品为家庭和生活带来更高的品质越级是否高端是否更有品味？ 隐含意义：品质认知度 产品和房子是企业公司层面的东西，而品牌和物业服务是消费者心智层面的东西是消费者对产品、场景、体验感所有感受的总和。更是一种关系、一种情感、一种品质信任的根基。 文一服务现状及战略思考 St r a t e g i cth i n k i n g 回归当前物业品牌现状 1、关于规模：持有运营近100个楼盘或商业项目，规模1000万余方，业主近百万2、关于变化：文一物业在更替变化，但不足以让业主立马改变服务品质认知3、关于运营：各区域公司独立运营，标准化体系不够明确，导致运营不统一4、关于口碑：物业服务品牌推广不够健全，市场口碑不突出，品牌美誉度不高 虽地产品牌销售年年销冠，但物业服务现状对于品牌的口碑有一定影响 那么，本次提案品牌战略思考： 站在集团品牌运营的战略思维上 「铸百年卓越文一，创世界经典品牌，走出安徽，布局全国，做全国性大公司」 改变文一服务在市场的口碑认知 品牌端：从品牌更新到接受改变，再到品牌美誉度运营端：从基础完善到模块建立，再到系统化运营口碑端：从服务意识到口碑提升，再到市场高认可 三大矩阵三次递进有条不紊的进行品牌背书 可持续性的落地解决 1、品牌更新后，传播slogan需符合文一集团品牌精神2、建立品牌标准化识别符号和模块化运营机制3、物业服务系统化覆盖业主24h*365天生活场景4、做到将物业形象与落地推广气质统一 坚持优化服务结构，推动创新服务与传播，思进取不停滞可持续 先来看一下，如何构建新的传播主张 保利物业：人文社区价值生活中 海 物 业 ：我 们 经 营 幸 福龙 湖 物 业：善 待 你 一 生招商积余：做美好生活的承载者 了解一下全国性品牌的现阶段传播标签及slogan 大牌物业从传统趋向多元化综合化&多元化的幸福生活、美好场景成为业主追求的新物业服务标准 ——大牌物业主张关键词—— 美好幸福改善经营一生温暖承载服务 所以，「文一服务」的品牌传播新主张 既要符合集团文化底蕴加持 又要符合未来即将实现的高度创新服务体系本质 企业核心价值观「文启心智仁德合一」企业使命「砖瓦精神贡献社会」市场理念「高度创新」服务理念「利人方可利已」 文一集团在经营长达18年之久中 集团从地产业务板块发展至16大板块，从住宅体系，扩展至商业、体育、文旅、服务、建筑、智慧科技等领域在省内已然成为「智慧城市多元化综合服务商」领袖者身份 同时物业服务16年的服务经验以及大牌物业经验，告诉我们，多元化已经成为趋势单项的居住型物业服务已经不能满足当下智慧城市中的业主需求 综合市场物业服务趋势及品牌多元化战略，以及一线品牌关键词，所以文一服务阶段品牌slogan&定位 让美好更多元美好生活综合服务商 生 活 因 美 好 而精 彩 从心守护幸福 心服务智生活 9大 场 景 实 现 多 元 化 美 好 让美好更多元 美好生活综合服务商 一 站 颐 养 把社区开发与运营的对象真正回归到“人” 九大场景的复杂理论模型 也在此转化成了一张由“四大特色”支撑的“多元美好生活”图景 四大特色支撑服务口碑 颐养 乐活 老年中心老年慰问急救通道老年福利老年健康 跑步社群亲子社群防疫社群党员社群文娱社群 课外知识才艺培养红色服务老年学习社区文化 智慧生活便捷驿站24h安全健康检测维修调解 文研•智慧•乐活•颐养成为服务口碑标签让业主的美好生活更加多元化 2文 一 服 务视 觉升 级 Visualupgrades 视觉效果传播变化 以及未来文一服务品牌符号 品牌因时而生，因势而变 万科物业从1990年业务开展 1992年公司成立，逐步成为中国物业管理行业龙头企业 按 照 一 贯 的 印 章风 格 载入多元化服务但持续保持稳重形象 视觉方案（一） 视觉方案（二） 视觉方案（三） 3文 一 服 务 运 营推 广 战 略 Pr o m o t i o nst r a t e g y 文一虽辐射15大产业，但现阶段物业服务市场口碑不足，对于品牌有一定的影响，且其核心传播受众受限于地产模块，因此物业服务品牌传播的核心还是以服务为根基建立品牌传播阵地，以业主端作为品牌传播的有效载体，G端和媒体作为公信力度释放窗口 2 0 2 3 文 一 服 务 品 牌 搭 建 核 心 内 容 1文 一 服 务 运 营 构 建 2特 色 板 块 构 建 3标 准 化 动 作 体 系 文一服务运营构建 服务运营框架 特 色 板 块 构 建 2 重点板块构建 <文研中心> <乐活中心> “文”书院 “文”书生 青春运动 亲子互动 琴棋书画 文一服务特色文化板块，主要针对社区文化建设，提供阅读类，诗书类、红色文化等功能服务 以社群为阵地，搭建集运动、亲子、防疫、业主爱好、活动组织一体化全龄互动板块 <智慧中心> <颐养中心> 24H智能服务 长者慰问活动 24H智慧物业 长者交流中心 文一服务运营物业基础服务板块，提供安全维护、健康检测、智慧生活等服务 文一服务长者服务板块，搭建老年中心，急救通道，老年福利，关注老年人身心健康 文研中心视觉表现 乐活中心视觉表现 智慧中心视觉表现 颐养中心视觉表现 特 色 板 块 符 号 标 识 文一服务将以四大特色板块内容，汇集业主对产品、场景、体验感所有感受的总和将文一服务四大特色板块的生活图景予以完整呈现 标准化动作体系搭建 3 标准化体系架构 服务体系 交付类、售后类、维修类、协调类、社区快速窗口类 定期季度居民日中国传统节日老人节 跑步类、健康检测类、社区医生 节日体系——固定动作包装 属于文一的节日祝福 季度居民日：以9大场景及4大特色为阵地，搭建属于文一的季度居民日，传递文一物业的服务价值，如VANKE橙意季 传统节日：针对传统节日，如重阳、中秋、春节等佳节，协同健康体系、智慧社区进行健康检测，为文一服务营造浓厚的“尊老、敬老、爱老、助老”社会责任感 服务体系——外宣端口故事化包装 100个文一故事 朋友圈刷屏：收集整理文一物业服务的100个暖心故事，线上持续推出系列刷屏及软文，向客户传递文一物业的故事 抖音号运营：同步在抖音及视频号端口，以物业服务为切入口，编辑脚本视频，由物业人员参与拍摄系列暖心服务故事集 服务体系——案场物业服务系统升级 p a r t 1 :外 场 服 务 礼宾形象：岗亭处标准军姿站立，站姿挺拔；车辆达到后标准指引手势，方向指引。 致礼问询：跑动上前，标准停车手势，敬礼问候，问询客户信息。 停车引导：提前给客户选择最佳车位，跑动上前指挥停车，全套标准泊车动作。 开门护顶：敬礼、温馨问候（姓氏服务）；客户车辆到达后，为客户主动开启车门；开门护顶服务 右手打开车门，左手手背放于车顶处，微笑并称呼客人姓氏。 打伞服务：晴天遮阳、雨天挡雨，陪同客户前往售楼处方向。 擦拭后视镜：雨雪天气为车辆擦拭后视镜，并做好安全提醒“X X先生/女士，已为您后视镜擦拭干净，请注意驾驶安全。” p a r t 2 : 前 场 接 待 前置迎接：待客户从车场出来，热情微笑主动迎上，鞠躬问候；陪同客户前往售楼处。 管家贴心包：配备管家贴身包，备有充电宝、数据线、眼镜布、漱口水、湿纸巾等物品，以备不时之需。 消毒披肩、毛毯：售楼处备有披肩、薄毯，夏天 室内空调温度低，特意 为小朋友、女士、老人盖在身上或腿上，起到温暖贴心的作用。 进门奉茶：门提供欢迎茶，让客户感受尊贵及仪式感。打伞服务：晴天遮阳、雨天挡雨，陪同客户前往售楼处方向。 冷热欢迎毛巾：进门提供冬暖夏凉毛巾，让客户感受尊贵及仪式感。 p a r t 3 :内 场 水 吧 蹲跪式服务：落座1分钟内点单，介绍案场特色饮品；点单3分钟内上水；时刻关注客户需求，及时提供服务；根据座椅高度采用站立式、蹲跪式服务，体现服务专业度及客户尊贵感。 3 - 5款咖啡：花式手工咖啡打造案场特色，给到客户更多选择。 创意果盘：创意果盘及贴心小食，带来满意惊喜的服务体验。 养生甜品：应季养身甜品，带来尊贵感体验。 儿童陪伴：为客户照看小朋友，以便家长安心选房。 外卖预定：为配合地产营销策略，避免客户因来晚中途外出吃饭耽误时间而失去购买欲望，或因客户签约时间较长腹中饥饿。 p a r t 4 :样 板 间 贴身管家欢迎回家：样板间客户提前在门口标准站姿迎接客户；待离客户3 -5米处，鞠躬问侯，热情主动迎接；陪同客户进入样板间；提供穿鞋套服务；客户离开，站于样板间门口鞠躬送别。 样板间矿泉水提供：随时满足客户需求。 样板间香氛：高级的香氛气味，体现主人格调。 样板间氛围音乐：五感体验。 亲切专业的保洁员：亲切有礼貌的保洁阿姨，遇客主动礼让问好；配置提篮，专业保洁作业展示。 p a r t 5 :卫 生 间 专人服务：洗手间提供专人服务，客人进入后微笑并3 0度鞠躬问好“您好”。同时为客户指引方向；客人洗手时指引洗手液位置，洗完后提供纸服务；客人离开目送客人并3 0度鞠躬告别：“请慢走”。 1人1打扫：洗手间墙面、镜面、台面、地面无水渍。 定时消毒：贴已消毒标签，安全健康更贴心。 女士贴心包：女士关爱。 独立装个人用品：贴心为客户准备一次性漱口水、独立签、湿纸巾，体现细致服务。 服务体系——社区服务系统升级 提供入住指引、无忧维修、琐事代办及便民服务等 搭建社区工作，社区居民日，一站式邻里中心等 成立长者服务中心，开通老年交流中心，关注老年健康，定期进行慰问活动 升级智慧社区服务，成立24小时物业服务维修组，帮扶到家楼管组及服务监督组 构建红色服务体系，党建党员活动中心，退伍军人物业窗口，成立街道办事对接处 物业增值服务 省时、省力、省心 健康体系——兑现文一服务健康生活体验 推广执行铺排 文一服务执行铺排 主画面方向（一） 【阶段主题】 美好即刻发生 文一“美好焕新计划”物业服务全面升级 活 动 时 间 ：1 1月—1 2月 主画面方向（一） 主画面方向（二） 4大特色板块成立——建立物业服务白皮书（11月） 成立4大特色板块 文研中心-打造文一服务特色文化板块，构建社区文化生态圈乐活中心-覆盖社区各年龄段业主人群，形成特色社群文化智慧中心-关注业主需求，提供专属业主优享的社区体验颐养中心-关注老年人身心健康，全方位提高居住的舒适度与幸福感 建立《文一服务白皮书》 让“安心、用心、贴心、温馨、全心”将文一物业服务灌注于社区每个角落，全心全意为业主服务，提升美好人居体验，为业主创造“文一式”美好生活 社群模型——社群视觉、命名体系建立（11月） 社群