2024 年净启动子得分的经济学

数据快照 2024年净推动者得分经济学 James Scutt，XMP主要XM催化剂 Talia Quaadgras研究项目经理 2024年6月 执行摘要 本报告中的主要发现 研究关键事实 美国各地的许多组织都使用Net Promoter Score ® (NPS ®)作为了解客户忠诚度及其客户体验质量的关键指标。在此数据快照中，我们研究了NPS与客户体验之间的关系，并分享了有关忠诚度在22个行业中根据NPS而有所不同的关键见解。主要发现包括: •美国消费者研究•在线小组研究•在2023年第三季度进行•22个行业•351个品牌•10, 000个消费者 +NPS和CX高度相关。使用XMI客户评级- NPS和XMI客户评级-为每家公司计算的总体得分，我们发现NPS和客户体验高度相关，皮尔逊相关系数为0.83。+ 杂货获得了行业最高的NPS。杂货业的平均NPS为30，是最高的在另一端,消费者支付(-6)、汽车租赁(8)和电视/互联网服务提供商(9)得分最低。+ 通过将批评者转变为推动者，消费者支付将获得最大收益。与批评者相比，消费者支付品牌的推动者表示，他们可能会更频繁地从该公司购买更多产品6.8倍，是所有行业之间最大的差异。杂货行业有最小的差异促进者购买的频率可能比批评者高2.5倍。+ 社交媒体拥有最大的信任差异。与批评者相比，社交媒体品牌的推动者更有可能信任该公司-他们信任的可能性是后者的6.2倍，这是 所有行业的信任。社交媒体促销员也有最大的可能性原谅差异（6.2倍）。同时，消费者支付促销员的宽恕最小（2.3倍）和信任最小（1.9倍）差异。 xminstitute.com版权所有© 2024 Qualtrics ®。保留所有权利。 2024年净推动者得分经济学 报告中的数字 研究概述 本报告的数据来自Qaltrics XM研究所在2023年第三季度进行的美国消费者研究。XM Istitte通过在线调查收集了美国10, 000名消费者的数据。为了确保数据反映这些国家/地区的人口，我们根据最新的美国数据，为响应设置配额，以匹配性别，年龄，种族，地理区域和收入S.人口普查。 1.NPS经济学：航空业2.NPS经济学：汽车工业3.NPS经济学：银行业4.NPS经济学：汽车租赁行业5.NPS的经济学：计算机和平板电脑行业6.NPS经济学：消费者支付行业7.NPS的经济学：电子行业8.NPS经济学：快餐业9.NPS的经济学：食品外带和交付行业10.NPS的经济学：杂货业11.NPS经济学：健康保险业12.NPS经济学：酒店业13.NPS经济学：保险业14.NPS经济学：投资行业15.NPS的经济学：包裹递送行业16.NPS经济学：零售业17.NPS的经济学：软件产业18.NPS经济学：社交媒体产业19.NPS的经济学：流媒体产业20.NPS的经济学：电视/互联网服务提供商行业21.NPS的经济学：公用事业行业22.NPS的经济学：无线产业23.Methodology xminstitute.com版权所有© 2024 Qualtrics ®。保留所有权利。 NPS经济学：航空业 CX与NPS相关 KEYTKEAWAYS +航空公司的平均NPS为12，比22个行业的平均NPS18和第五低的行业得分低6分。 +公司的NPS与其在XMI客户上的表现之间存在很强的正相关关系 评级-整体基准，衡量客户体验(CX)的综合指标。 NPS对关键忠诚行为的影响 说会从航空公司购买更多的批评者、被动者和推动者的百分比，他们信任航空公司，他们会原谅航空公司的错误： +与批评者相比，发起人是4.1 x更有可能购买更多，5x更有可能信任，和5.1 x更有可能原谅航空公司，如果它犯了一个错误。 关于 底座:10,000美国消费者资料来源:QualtricsXMInstitute2023年第三季度美国消费者研究 xminstitute.com NPS经济学：汽车工业 KEYTKEAWAYS +汽车品牌的平均NPS为22，比22个行业的平均NPS 18高出4个百分点。 +公司的NPS与其在XMI客户上的表现之间存在很强的正相关关系 评级-整体基准，衡量客户体验(CX)的综合指标。 NPS对关键忠诚行为的影响 说会购买更多的批评者，被动者和推动者的百分比从汽车制造商那里，他们信任汽车制造商，他们会原谅汽车制造商的错误: +与批评者相比，发起人是3.9 x更有可能购买更多，4.1 x更有可能信任，和3.8 x如果汽车制造商犯了错误，它更有可能原谅它。 底座:10,000美国消费者资料来源:QualtricsXMInstitute2023年第三季度美国消费者研究 xminstitute.com NPS经济学：银行业 CX与NPS相关 银行NPS 351个组织跨越22个行业 KEYTKEAWAYS +银行收到的平均NPS为24，比22个行业的平均NPS 18高出6个百分点。 18 +有很强的正相关 来自10, 000个客户的22个行业的351家公司的平均NPS 在公司的NPS和其XMI客户评级的表现-总体基准，衡量客户体验(CX)的综合指标。 NPS对关键忠诚行为的影响 +与批评者相比，推动者 说会从银行购买更多的批评者、被动者和推动者的百分比，他们信任银行，他们会原谅银行的 are4.3 x更有可能购买更多，4.2 x更有可能信任，和5.1 x更有可能原谅银行，如果它犯了一个错误。 关于 xminstitute.com NPS经济学：汽车租赁行业 CX与NPS相关 KEYTKEAWAYS +汽车租赁公司的平均NPS为8，比22个行业的平均NPS 18低10个百分点。 +公司的NPS与其在XMI客户上的表现之间存在很强的正相关关系 评级-整体基准，衡量客户体验(CX)的综合指标。 NPS对关键忠诚行为的影响 说会从租车品牌购买更多的批评者，被动者和推动者的百分比，他们信任该品牌，他们会原谅该品牌的错误： +与批评者相比，发起人是3.6 x更有可能购买更多，4x更有可能信任，和3.7 x更有可能原谅一辆车租赁品牌，如果它犯了一个错误。 底座:10,000美国消费者资料来源:QualtricsXMInstitute2023年第三季度美国消费者研究 xminstitute.com NPS的经济学：计算机和平板电脑制造商Industry电脑和平板电脑NPS CX与NPS相关 计算机和平板电脑制造商vs.22行业平均值 KEYTKEAWAYS 1513台计算机和平板电脑的平均NPS来自4,152个客户的制造商18 +计算机和平板电脑制造商的平均NPS为15，比22个行业的平均NPS 18低3个百分点。 +有很强的正相关 来自10, 000个客户的22个行业的351家公司的平均NPS 在公司的NPS和其XMI客户评级的表现-总体基准，衡量客户体验(CX)的综合指标。 NPS对关键忠诚行为的影响 +与批评者相比，推动者 说会购买更多的批评者，被动者和推动者的百分比从电脑和平板电脑品牌，他们信任品牌，他们会原谅品牌的错误： are3.6 x更有可能购买更多，4.4 x更有可能信任，和4.1 x更有可能原谅一个电脑和平板电脑品牌，如果它犯了一个错误。 关于 底座:10,000美国消费者资料来源:QualtricsXMInstitute2023年第三季度美国消费者研究 xminstitute.com NPS经济学：消费者支付行业 CX与NPS相关 消费者支付NPS 消费者支付vs.22行业平均值 351个组织跨越22个行业 KEYTKEAWAYS +消费者支付公司收到的平均NPS为-6，比22行业平均NPS 18低24点，也是最低的在所有行业。 +公司的NPS与其在XMI客户上的表现之间存在很强的正相关关系 评级-整体基准，衡量客户体验(CX)的综合指标。 NPS对关键忠诚行为的影响 说会从消费者支付品牌购买更多的批评者、被动者和推动者的百分比，他们信任消费者支付品牌，他们会原谅品牌的错误： +与批评者相比，发起人是6.8 x更有可能购买更多，1.9 x更有可能信任，和2.3 x更有可能原谅一个消费者支付品牌，如果它犯了一个错误。 关于 底座:10,000美国消费者资料来源:QualtricsXMInstitute2023年第三季度美国消费者研究 xminstitute.com NPS的经济学：电子行业 CX与NPS相关 KEYTKEAWAYS +电子公司的平均NPS为11，比22个行业平均NPS低7点18和4th在所有基准行业中最低。 +公司的NPS与其在XMI客户上的表现之间存在很强的正相关关系 18351家公司的平均NPS来自10,000个客户的22个行业 评级-整体基准，衡量客户体验(CX)的综合指标。 NPS对关键忠诚行为的影响 说会从电子品牌购买更多产品的批评者，被动者和推动者的百分比，他们信任电子品牌，并且他们会原谅该品牌的错误： +与批评者相比，发起人是3.8 x更有可能购买更多，4.3 x更有可能信任，和3.8 x更有可能原谅一个电子品牌如果搞错了。 底座:10,000美国消费者资料来源:QualtricsXMInstitute2023年第三季 度美国消费者研究 xminstitute.com NPS经济学：快餐业 CX与NPS相关 351个组织跨越22个行业 KEYTKEAWAYS +快餐店的平均NPS为25，比22个行业平均NPS高7点18和5th在所有基准行业中最高。 +公司的NPS与其在XMI客户上的表现之间存在很强的正相关关系 评级-整体基准，衡量客户体验(CX)的综合指标。 说会从快餐品牌购买更多的批评者，被动者和促销员的百分比，他们信任快餐品牌，他们会原谅该品牌的错误： +与批评者相比，发起人是2.9 x更有可能购买更多，4.4 x更有可能信任，和4.5 x如果快餐店犯了错误，更有可能原谅它。 关于底座:10,000美国消费者资料来源:QualtricsXMInstitute2023年第三季度美国消费者研究 xminstitute.com NPS的经济学：食品外带和交付IndustryTakeout&DeliveryNPS CX与NPS相关 Takeout & Delivery vs.22行业平均值 KEYTKEAWAYS +食品外卖和送货品牌的平均NPS为26，比22行业平均NPS的18和4高8点th最高在所有行业。 +公司的NPS与其在XMI客户上的表现之间存在很强的正相关关系 评级-整体基准，衡量客户体验(CX)的综合指标。 NPS对关键忠诚行为的影响 说会从食品外卖和外卖品牌购买更多的批评者，被动者和促销员的百分比，他们信任该品牌，并且他们会原谅该品牌的错误： +与批评者相比，发起人是3.7 x更有可能购买更多，4.3 x更有可能信任，和4x更有可能原谅食物外卖和送货品牌，如果它犯了一个错误。 关于 底座:10,000美国消费者资料来源:QualtricsXMInstitute2023年第三季度美国消费者研究 xminstitute.com NPS的经济学：杂货业 KEYTKEAWAYS +杂货品牌的平均NPS为30，比22个行业的平均NPS 18高出12个百分点，是所有行业中最高的基准。 +公司的NPS与其在XMI客户上的表现之间存在很强的正相关关系 评级-整体基准，衡量客户体验(CX)的综合指标。 +与批评者相比，发起人是2.5 x更有可能购买更多，3.2 x更有可能信任，和3.4 x更有可能原谅一个杂货品牌，如果它犯了一个错误。 关于 底座:10,000美国消费者资料来源:QualtricsXMInstitute2023年第三季度美国消费者研究xm