上海市银行保险业满意度调研报告

2024年3月 新闻晨报煜寒咨询共同发布 2024上海市银行保险业满意度调研报告 前言 随着长三角地区经济持续快速发展，金融服务在整体经济稳定和可持续发展中扮演着日益不可或缺的角色。为了进一步了解和改进上海市银行和保险服务的质量，以更好地满足消费者需求并保护消费者权益，我们再次展开了新一轮上海银行、保险业消费者满意度调研。 在本次调研中，我们邀请了上海市的金融消费者参与，以获取更全面、客观的视角，了解他们对银行和保险公司服务的满意度。通过发布调研报告，我们将为改进和提升金融服务提供有力支持，帮助银行和保险公司提升服务体验，推动上海市银行和保险业的发展。 本次调研由新闻晨报联合第三方市场调查机构煜寒咨询共同推出，通过煜寒咨询内部平台及新闻晨报渠道，邀请广大银行保险消费者对上海市的银行和保险公司进行满意度评价。调研内容包括服务态度、投诉处理、服务人员专业性等方面，旨在深入了解消费者对金融服务的体验和满意度，为提升服务水平和推动金融业发展提供参考。 报告说明 调研目标：对上海30家银行、40家保险公司的服务态度、金融创新能力、服务专业性及投诉处理等金融服务进行满意度评价。 研究方法：在线网络调查 调研对象：上海市的30家银行（包括6家国有银行、12家股份制银行和12家城农商银行）和40家保险公司（包括26家人寿保险公司、10家财产保险公司和4家互联网保险公司），总共1898人参与了本次调研。 第一部分 报告关键摘要 核心结论 2024年，上海市银行和保险行业的整体消费者满意度呈现较高水平，并相较于2023年有所提升。银行线上渠道的消费者满意度较去年提高了5%，反映了上海市银行保险业在服务质量和客户体验方面的持续改进和提升。 银行的整体满意度高于保险公司，其中国有银行的总体满意度最高，其次是股份制银行和城商银行。在保险公司中，财险公司的满意度最高，其次是人寿保险公司和互联网保险公司。 相比其他年龄群体，70后和80后的消费者对银行和保险公司的满意度更高，这主要是因为他们的收入更高，可以享受更高级别的服务。 消费者对银行工作人员的服务态度和问题处理效率表示满意，但也有少部分消费者对银行收费不透明以及贵宾VIP权益不够“尊贵”表示不满。 约有三成消费者对保险公司的产品和服务表示不满，问题主要集中在产品未达预期、销售人员未充分考虑顾客需求以及解决投诉问题响应速度不及时等方面。 在金融消费者权益保护方面，消费者更关注投教、产品风险提示以及个人隐私的保护。在维权方面，消费者对于各项权益的需求相对均衡，显示出消费者对于维权方面的认知仍处在较为初级的水平。 未来，银行和保险公司需要加大对消费者教育力度，确保金融消费者的权益得到充分尊重和保护。随着社会经济的发展，金融服务行业需要不断努力，以更好地满足市民的金融需求，提升服务水平，促进金融行业的可持续发展。 银行满意度 关键概要 沪上银行总体满意度较高，国有银行更为表现突出 在本次调研中，沪上银行产品和服务整体水准较高，所有银行的总体满意度平均值为8.16分，处于优秀水平。本次调研中共有六成银行达到优秀水平，其中国有银行表现突出。 银行满意度 关键概要 银行网点数量多，网点环境好以及全方面的消费者投教科普工作（如金融知识、财富管理等）是银行满意度高的主要原因，也综合反映了银行的实力 在线客服态度好，线上操作便捷是银行线上渠道满意度高的主要原因 银行满意度 关键概要 收费仍然是消费者最关心的问题，VIP服务需要强调差异化 •综合来看，费用是大家最关心的议题，包括收费不透明、手续费过高；其次VIP服务的差异化，特别是针对中高端客户的服务差异化需要更加显著，让贵宾感到“尊贵”。•国有银行在贵宾权益不够“尊贵”、缺乏差异化服务和服务效率低下、排队时间过长等方面存在较为突出的问题。•另一方面，股份制银行和城农商银行在工作人员专业知识方面相比国有银行服务人员存在不足，未来需要加强员工培训和教育。 保险公司满意度关键概要 保险业整体满意度表现良好 本次调研中，上海市的保险公司产品和服务整体水平良好，参与此次调研的保险公司的总体满意度均值为7.6分，达到良好水平。位于优秀水平的保险公司仅占比不到三成，大部分保险公司满意度水平处在良好水平；保险公司仍需要继续提高产品和服务质量，进一步增强客户满意度； 保险公司满意度关键概要 投保/销售环节、电话服务以及保全服务三个环节的消费者体验最能够影响消费者对保险公司满意度 收益率未达预期和保障年限短是致消费者不满的主要原因 中高端人群对保险产品不满的主要原因是收益率未达预期和保障年限短，而收入较低的消费者则更关注保障范围。 第二部分 银行满意度 银行总体满意度 •总体来看，本次调研中上海市民对银行业整体表现表示满意，总体满意度得分均值为8.16； •国有银行全部评分优秀，股份制银行和城农商银行中，4成银行被评为优秀，泰隆银行满意度得分相对较低，在第三梯队； 银行服务总体满意度水平及其定义 本次调研中，银行服务满意度采用10分制，满意度采用均值的方式计算，等级划分具体如下表： “我想提高一下卡的限额，跑到柜台以后非要让我找客户经理 ，也没有告诉我客户经理的联系方式，APP上也没有分配。不知道要跑多少次才能提个额。”——吱吱，泰隆银行 “上周刚转一笔日额度大于5w的转账，昨天转了一笔5w后，就再也转不出去钱了。线上也没有办法修改额度。今天去营业厅柜台要求更改额度，并表明上周单日成功转账超过5万。柜台却要求我提供个人资产证明，银行卡、股票、基金都可以，并根据资金总额调整对应的日转账限额。从来没有遇过如此奇葩的银行，北京银行从此被我拉入黑名单！”——momo，北京银行 线下渠道满意度指标 •银行网点数量多，网点环境好以及全方面的消费者投教科普工作（如金融知识、财富管理等）是银行满意度高的主要原因，也综合反映了银行的实力 •服务人员态度“工行卡过期了，来换新的，工作人员一听我是来换卡的，大部分扭头就走了，剩余一个给我 操作后，让我等新卡，然后给我推销保险业务。服务态度可以说没有，他们就跟大爷一样，叫很多次不过来，太一言难尽了，你要叫很多次很多次他才指点你怎么弄。”——lori happy，工商银行 •线下服务适老性“之前很少去中国银行，这次在柜台发现边上放了分度数的眼镜，真心给中国银行点个赞。” ——莉莉啊，中国银行 •问题处理及时性“1月底就申请提前还贷，一直推脱说总行不放额度，问就是随便你投诉随便你闹只能等，后面 投诉到银监局自己还多次去银行，才说4月第一个星期前可以还，到现在只剩三天还不通知扣款计划,扣款没完成就把我的投诉办理完结了，事情都没解决呢。”——amanda，渤海银行 不同年龄消费者对线下渠道满意度 •有82%的沪上消费者对于线下渠道的体验表示满意。特别是服务、便利性和体验等方面都给予了较高的评价；•70和80后对银行线下渠道各项体验满意度水平高于其他人群，主要是他们普遍拥有更高的收入，能够享受到银行推出的更多服务和产品，因此对银行的满意度也更高； 不同年收入消费者对线下渠道满意度 •中高年收入人群对银行线下渠道体验细分满意度更高，依赖于他们在经济上更加稳定和富裕，拥有更多的存款、投资以及财务管理需求，能够享受到银行提供的更多服务选择和优惠政策如贵宾礼遇； 线上渠道满意度指标 •消费者在使用银行线上渠道的服务时，更看重在线客服人员的专业素养、耐心和解决问题的能力。 •同时如果线上渠道拥有直观、简洁且用户友好的界面设计、快速响应和加载速度，能够显著提升用户的体验感和满意度； •线上操作便捷性“APP输密码，第一次输错了，第二次改成正确的，系统判断说我还是输错了，第三次也是正 确的密码，照样被判定为错误密码，把我卡锁住了要去柜台解除。这种情况已经发生第二次了，我这辈子一共就两个密码，不存在第二第三遍还是输错了的情况。问了人工客服，客服说如果第二次是正确的系统还是说错误，这是兼容问题，叫我卸载了重 装系统。什么系统，输个密码还要卸载APP重装？”——烟花，中信银行 •在线客服答复及时性“今天想把桌隽卡绑中行app上，死活输不对电话查询密码，想点开人工客服问问，好不容易 排到了第三个，结果再也没有动过。我问了下我舍友，他们说他们也是这样，完全就是个假队列。”——阿尔巴尔，中国银行 线上渠道满意度较去年上涨5% •约80%的消费者对银行线上渠道表现满意；•国有银行及股份制银行线上渠道表现优于总体水平，城农商银行线上渠道满意度与总体银行水平相比还需提升；•与2023年调研结果相比，线上渠道服务整体满意度有所提升，国有银行、股份制银行和城农商银行的线上渠道服务满意度均呈稳步上升的趋势； “不得不夸一下客服，太厉害了！今天人在境外取不了现金，线上客服说要转电话客服才能查明原因。问他能不能打我的境外号码，居然可以，两分钟內马上就打來了，还是同一个线上客服！”——JC，建设银行 “APP精确到天显示收益明细，并且有日历立体展示整月收益，可以轻松看到工作日和周末的利息对比。而且使用感非常流畅，招行APP是所有银行APP中体验感最好，没有之一。”——点点，招商银行 不同年龄和收入人群线上渠道满意度 •70、80后人群在各个线上渠道服务的满意度明显高于其他年龄的消费者；•中高收入人群在各个线上渠道服务的满意度明显高于低收入人群，主要由于他们有更高的消费能力，银行可能针对中高收入人群提供个性化定制和高端服务，如专属客户经理、定制化金融方案等，这些服务能够提升其在线服务体验的满意度； 银行线上渠道细分满意度，4-5分占比（%）-不同收入 银行服务不满意地方 •仅13%的被访者对银行整体服务表示不满意，不满意原因主要集中在费用和中高端服务体系方面，如收费不透明（41%）、手续费太高（38%）、针对贵宾客户的增值服务太少（38%）和贵宾权益不显“尊贵”（37%）； •国有银行与其他两类银行相比，在贵宾权益不显“尊贵”、没有差异化和服务效率低下、排队时间长两个方面问题较突出，可能是由于其决策灵活性较其他两类银行相比较弱和市场地位相对稳固导致； 银行线下渠道体验不满意原因 •除了改善硬件设施之外，银行未来如果更高效的解决消费者问题，和开展更多的投资者教育活动，能提高消费者对银行满意度和忠诚度 银行线上渠道体验不满意原因 •越来越多的消费者依赖线上渠道，但用户在使用线上银行的体验和线下相比仍有差距，主要体现在产品种类和介绍不全面，以及技术问题 •产品信息不全面“每日的收益是全部理财的，看不了单个产品的每日收益，只能看单个产品的总收益，然后自 己除以天数算一算大概，这个app太鸡肋了。“——Q，建设银行 “还有比光大银行更垃圾的 更辣鸡的手机银行吗，缓冲超级慢不说，经常说通讯异常或者直接空白没反应。，多次跟他们反馈也是毫无作用的，体验感超级差。”——我想啥都好，光大银行 银行投诉经历 •消费者对上海市的银行服务整体表示满意，仅19%的受访者有过银行的投诉经历；•投诉的问题主要集中在这四个方面：隐私泄露、未提前说明手续费、不当催收和电话短信骚扰； 第三部分 保险公司满意度 保险公司总体满意度 •总体来看，本次调研中上海市民对保险业整体表现表示满意，上海市的保险公司产品和服务整体水平良好，参与此次调研的保险公司的总体满意度均值为7.6分，达到良好水平；•相较于人寿险和互联网保险，投资者对财险公司满意度略高一筹； 保险公司总体满意度水平及其定义 本次调研中，保险公司满意度采用10分制，满意度采用均值的方式计算，等级划分具体如下表： 保险公司服务满意度影响因素 •投保/销售环节、电话服务以及保全服务三个环节的消费者体验最能够影响消费者对保险公司满意度 保险公司总体满意度 •投保/销售环节（业务人员反应速度、态度、专业性，投保流程等）“平安的保险经纪人在沟通的过程就是比较有礼貌、会比较仔细的询问一些情况、针对我问