2024 年松江区旅游企业服务质量顾客满意度调研报告

上海市松江区文化和旅游局上海学喵科技有限公司2024年10月 摘要 2024年松江区旅游企业服务质量顾客满意度调研旨在切实维护顾客合法权益，提高松江区旅游企业的整体服务质量，同时加强旅游企业行业监管，有效推动松江区文旅产业健康快速发展。本次调研选择的旅游企业共35家，包括饭店19家（其中星级饭店3家，大型社会旅馆9家，经济型连锁酒店7家），景区（点）7家，旅行社9家，基本涵盖松江区的主要旅游及相关企业，具有代表性。 为保障调研结果的公正性和公信力，本次问卷调查、数据分析以及报告撰写由松江区文化和旅游局委托上海学喵科技有限公司文旅产业项目组完成。 饭店与景区（点）服务质量顾客满意度调查采用线下实地问卷调研和线上网络问卷调研相结合的方法。自2024年8月起至2024年10月结束，历时近三个月，重点调查三个时间段内顾客对松江区主要旅游饭店的服务质量的满意度：第一个时间段是工作日，即调查期间内非周末、非黄金周的时间段；第二个时间段是周末；第三个时间段是节假日，即2024年中秋和国庆期间。经过剔除“拒访、不符合被访条件、未完成全部题目”等不合格问卷后，最终共采集1084份饭店的有效数据，其中工作日时段613份，周末时段200份，节假日时段252份，最后共采集景区（点）数据918份，其中工作日时段456份，周末时段188份，节假日时段274份。 旅行社服务质量顾客满意度调查同样采用线下实地问卷调研和线上网络问卷调研相结合的方法。但考虑到团体旅游主要在周末时段与法定节假日时段进行的特点，没有必要再针对“工作日、周末与节假日”三个时段进行分类比较，因此旅行社调查未在时段上进行细分。经过剔除“拒访、不符合被访条件、未完成全部题目”等不合格问卷后，最后实际共收集749份旅行社样本，其中线上方式共收集411份样本数据，线下方式共收集338份样本数据。 本次调研在调查指标体系方面做到细化。其中，饭店调查指标体系包括8个一级指标，15个二级指标；旅游景区（点）调查指标体系包括9个一级指标，22个二级指标；旅行社调查指标体系包括8个一级指标，18个二级指标。考虑到顾客可能不同时消费调查的所有项目的实际情况，本报告在问卷分析时采用相对得分率的方法处理，即满意度=（顾客消费项实际得分总和÷顾客消费项满分总和）×5，以1-5分分别代表不满意、一般、基本满意、满意、非常满意五个级别，并划分优异、良好、改进三个区域。满意度总分为5分，并与2019年的满意度情况进行比较。 调查结果显示：2024年松江区被调研的18家（剔除1家）饭店总体满意度为4.73，比2019年上升0.2，属于“非常满意”级别、处于“优异区域”。从不同类型的饭店比较来看，经济型连锁酒店服务质量满意度最高，达到4.80；大型社会旅馆次之，达到4.71；星级饭店服务质量顾客满意度最低，为4.70。从总体来看差异不大，顾客满意度均在4.70及以上。 2024年松江区被调研的7家旅游景区（点）总体满意度为4.55，比2019年提高0.19，得分上有一定提升，属于“非常满意”级别、处于“优异区域”。在被调查的景区（点）中，醉白池公园顾客满意度最高，为4.83；上海影视乐园顾客满意度最低，为4.15。 2024年松江区被调研的9家旅行社的服务质量总体满意度均值为4.85，与2019年4.65的总体满意度相比，得分上有较明显的提升，属于“非常满意”级别，处于“优异区域”。在被调查的旅行社中，佘山旅行社和风度国际旅行社的总体满意度最高，为4.97；上海松江旅行社的总体满意度最低，为4.66。 松江区主要旅游企业服务质量顾客满意度与上海市其他区县旅游企业相比处于较好水平。85.61%的被访顾客认为松江区饭店服务质量顾客满意度好于上海市其他区县饭店服务质量顾客满意度；超九成的被访顾客认为松江区景区（点）服务质量顾客满意度好于上海市其他区县景区（点）。通过旅行社方式前往松江区旅游的顾客对松江区的整体文旅情况感到非常满意，有96.13%的顾客愿意推荐自己的朋友前往松江区旅游。 经过调查，饭店、景区（点）、旅行社在服务质量顾客满意度工作方面还存在部分问题，因而提出了相关对策和建议。对于饭店部分，共提出以下五点建议：1、满足顾客多样化需求，提升顾客满意度；2、实施精准化阶梯定价，提高下单转化率；3、提高工作日服务质量，优化顾客体验感；4、发展休闲度假型饭店，打造特色竞争力；5、加强数字化营销力度，扩大用户流量池。 对于景区（点）部分，共提出以下四点建议：1、完善景区设施，提升旅游品质；2、创新活动策划，塑造独特竞争力；3、提升讲解质量，增强文化感知；4、强化智慧旅游，升级消费体验。 对于旅行社部分，共提出以下五点建议：1、信息及时准确，提升旅游体验；2、舒适卫生准时，优化交通服务；3、明确餐饮标准，提高履约质量；4、透明自费安排，合理购物规划；5、畅通反馈渠道，重视顾客意见。 目录 （一）项目背景.................................................................................................................................1（二）调查方式及样本....................................................................................................................1（三）调查指标体系及等级标准....................................................................................................2（四）调查样本情况........................................................................................................................4 二、饭店顾客满意度调查报告................................................................................................................4 （一）总体结果概述........................................................................................................................4（二）具体指标分析........................................................................................................................6（三）饭店分类分析......................................................................................................................13（四）饭店被调研顾客基本情况分析..........................................................................................21 三、调查结论与对策建议......................................................................................................................24 第二部分：景区（点）分报告......................................................................................................................31 一、概况...................................................................................................................................................31 （一）项目背景...............................................................................................................................31（二）调查方式及样本..................................................................................................................31（三）调查指标体系及等级标准..................................................................................................32（四）调查样本情况......................................................................................................................33 （一）总体结果概述......................................................................................................................34（二）具体指标分析......................................................................................................................35（三）景区（点）分类分析..........................................................................................................42（四）景区（点）被调研游客基本情况分析..............................................................................46 （一）调研结论...............................................................................................................................48（二）对策建议...............................................................................................................................49附件二：松江区旅游景区（点）服务质量顾客满意度调查问卷......................................................52 第三部分：旅行社分报告.......................................