2023年上海银行保险业满意度报告
背景与目的
随着长三角地区经济社会的高质量发展，金融服务在支持和保障经济活动方面发挥着重要作用。为了提升消费者体验并保护消费者权益，新一轮上海金融业消费者满意度调研由新闻晨报与第三方市场调查机构煜寒咨询联合推出。调研覆盖上海29家银行和26家保险公司，旨在全面评估消费者对金融服务的满意度，并为金融机构提供改进建议。
报告概览
- 研究对象：上海地区的29家银行（包括6家国有银行、12家股份制银行和11家城农商银行）和26家保险公司。
- 参与人数：共有2855名上海消费者参与了此次调研。
- 满意度指标：服务态度、投诉处理、服务人员专业性、收费透明度、贵宾服务、产品收益、服务效率等。
银行满意度关键概要
- 总体满意度：所有银行的满意度均超过6.0，达到合格水平。
- 银行分类：
- 国有银行（如中国银行、工商银行）满意度较高，尤其是在服务人员态度、线下网点分布方面。
- 股份制银行（如招商银行、兴业银行）在某些服务领域表现良好，但仍需提升。
- 城农商银行满意度相对较低。
- 服务满意度：
- 国有银行在储蓄类服务、卡类服务上满意度较高。
- 股份制银行在理财类、贷款类服务上满意度较高。
- 城农商银行在贷款类服务上满意度较高。
- 不满意原因：主要集中在手续费高、收费不透明、贵宾服务不足、产品收益不稳定等方面。
保险业满意度关键概要
- 总体满意度：所有保险公司的满意度均超过6.0，达到合格水平。
- 保险公司分类：平安人寿、中国人寿满意度优秀，其余公司为良好或合格。
- 服务满意度：保全服务、续缴保费满意度高，但VIP专享服务满意度较低。
- 不满意原因：理赔过程中的服务质量和效率、收费问题为主要不满点。
消费者权益与纠纷解决
- 关注权益：年轻消费者更关注信息透明度、隐私保护等问题。
- 纠纷原因：销售环节未明确说明或误导是主要原因。
- 维权途径：投诉协商、向消费者协会投诉是最常用方式。
- 权益保护：公平交易权、知情权受到高度关注，隐私权、监督权也需加强保护。
结论与建议
本报告通过对上海银行保险业的全面调研，揭示了当前服务领域的亮点与挑战。建议金融机构重点关注服务效率、收费透明度、贵宾服务品质和消费者权益保护，以提升整体满意度，促进上海地区银行保险业的健康发展。
