2024年客服人幸福指数调研报告

客 服 人 幸 福 指 数 调 研 数 据 分 享 1.客服人基本信息：年龄/收入/岗位/地域/所处行业等，共14题2.围绕幸福指数：综合评价/企业/个人/社会四大板块和1个开放性问题，共16题 8.员工福利：我所在企业非常重视员工工作体验，工作环境舒适，员工福利充实（工服/十三薪/体检等）。9.气氛融洽：我所在企业团队气氛和谐融洽，在团队中有我的良师益友，我能够获得归属感与安定感。10.员工薪酬：我所在企业提供了具有市场竞争力的薪酬标准，我认为我的付出与收益是对等的。11.人才培养：我所在企业非常重视服务人才培养，设有建全且付诸实施的员工培训与发展计划，我对于在企业能够获得的发展机遇感到满意。个人工作体验12.客户理性：我的客户普遍理性、好沟通，并不会过于为难个别服务人员。13.成就感：在服务的过程中能够通过自身的努力帮助到客户，使我感受到满满的成就感。14.得到认可：我能感受到家庭与社会对客户服务工作的认可，周围人了解客户服务工作的难处与价值。15.工作选择：如果有重来一次的机会，我仍然会选择客户服务行业。社会认同4.企业重视：领导班子非常重视客户服务工作，通过多种有效措施，行之有效的提升客户服务体验。5.部门配合：各个部门均能有效配合客服工作，通过多部门协同配合，最终达成良好客户服务体验。6.设施完备：具备非常完备的客户服务必要硬件设施，包括但不限于简单易用的信息系统、必要的服务网点与服务资源。7.服务流程：我所在企业的客户服务流程设计科学合理，客户服务痛点、阻点均能得到有效管理，客服体系压力平稳可控。企业管理因素1.幸福指数：目前这份工作令您觉得幸福吗？2.职业发展前景：当前从事的工作职业发展前景（晋升、薪酬增长、能力提升等）如何？3.职业发展预期：对于目前这份工作，您还愿意从事多久？综合评价16.幸福指数提升：作为客服人，工作中最幸福的事。开放性问题 2024年1-2月 出具报告 数据收集 调研设计 调整问卷内容 删除[您的户口所在地与职场所在地的关系][您的学历]等低价值采集点；删除5个年度对比无明显变化的主观问题。 新增分析内容 观察[夜班]&[幸福指数]的关系分析[多种劳动合同机制]与[幸福指数]的关联性 优化调研体验 530s-394s问卷回收均长缩短两分钟 报 告 获 取 行 业 报 告：所有参与调研的企业均可在报告正式发布后免费获取行业报告，便于企业更好地了解自身客服团队的幸福指数情况，促进客服行业的交流与进步，为行业的持续健康发展贡献力量。 企业报告：客服人幸福指数调研报告将汇集调研结果，并运用深度分析方法来解读数据。企业报告内容将涵盖本公司客服员工的调研结果，为企业提供更丰富的行业洞察。 参调企业《企业员工幸福指数调研报告》——如果企业连续2年参加“员工幸福指数调研”，将展示2年之间员工对各管理体系需求程度的对比变化，用于员工体验持续跟踪监控。 2023中国客户联络中心行业发展白皮书 客服人幸福指数攀升 2024年客服人幸福指数：82.5（+9.1） 2023年幸福指数：73.42022年幸福指数：71.9 行业更年轻 在45633个受访者中平均年龄31.3岁(+0.56)，年龄中位数31.2岁（+0.23） 2023年中国劳动力的平均从业年龄为39.42岁，平均从业年龄呈上升趋势而客户联络中心行业年龄中位数和平均年龄首次发生逆转意味着行业低于平均年龄青壮年比例在增加 下班了也要参与调研 在45633个受访者中22710位选择在15:08分后完成调研 15:08分对于客服行业是一个很有趣的时间 后浪成前浪蹄疾而步稳 2024年的受访者中，有11.9%为00后，其中8.4%进入了基层管理或职能岗位 2023年:00后占比9.31%，其中8.65%进入基层管理或职能岗位2022年:00后占比3.64%，其中6.11%进入基层管理或职能岗位 调 研 基 本 信 息 参调行业分布 l保险业占比最高47.62%，其次是公共服务业、银行业l通信业、银行业、服务外包业、电商业相对去年占比下降 参调规模分布 l本次参调单位规模较23年变化较大l50席-100席的占比缩小10.8%；1000席-3000席及占比增加26% 参调人员的区域分布 l全国七个大区中，2024年西南、华中两个区域参调比例增加，其他区域参调比例下降 参调区域幸福指数 l对比2023年，各区域幸福指数均有所提高l华北地区从业人员幸福指数较高，西北地区幸福指数较低 参调个人信息分布-年龄 l30岁以上客服人比例逐年增加，职业发展和稳定性提升l36-40岁的客服人幸福指数最高，18-25岁其次，40岁以上客服人的幸福指数相对较低 参调个人信息分布-年龄 l18-25岁的职场新人在【员工薪酬】方面幸福指数高于均值，【成就感】低于均值l40岁以上的客服人在【客户理性】【员工薪酬】【服务流程】【企业重视】方面幸福指数较低 参调个人信息分布-年龄 l从区域来看，华北、华东、西北区域30岁以下的年轻人相对较多，人员构成相对年轻化l东北区域36岁以上的老客服人相对较多，东北、华南、华中超过70%员工分布在31岁以上l国家统计局公布2023年人口数据显示：老龄化加剧，我国正从人口红利期转入人才红利 参调个人信息分布-年龄 l从行业来看，互联网金融、电商和通信业30岁以下的年轻人较多l公共服务、汽车、证券基金36岁以上的老客服人较多 参调个人信息分布-性别 l从男女比例来看，性别差距呈现减少趋势l男生从未婚到已婚、已育，比例呈逐步递减的趋势 婚 育 状 态 男 女 比 例 参调个人信息分布-性别 l从区域来看，华南、华北、西北区域男性较多，东北区域男性相对较少l从行业来看，证券基金、科研和技术服务业男性较多，保险业、制造业男性相对较少 参调个人信息分布-岗位 l从各岗位年龄来看，客服行业的年轻人有机会快速进入管理层，是行业优势l从各岗位职龄来看，1-3年一线岗位占比较高，3年以上逐步走向管理岗和职能岗 参调个人信息分布-岗位 l从岗位幸福指数来看，一线到管理，幸福指数指数呈线性增长的趋势l呼出岗位幸福指数较低，管理岗位幸福指数较高 参调薪资信息分布-整体 l2024年平均收入达到5962.28元，收入中位数为5000.76元l客服人2024年平均收入较2023年提高415.89元 参调薪资信息分布-行业 l银行业、电商业、互联网金融业的员工薪资水平在行业分布中相对较高l外包服务业的员工薪资水平在行业中相对较低 参调薪资信息分布-区域 l华南区域平均薪资高于其他区域l东北区域平均薪资相对较低 幸 福 指 数 洞 察 I n s i g h ti n t o H a p p i n e s s I n d e x 幸福男女各自有殊 婚前婚后，男生幸福指数差异不大，女生差异较大。 幸福指数洞察 l男生在青年的三个阶段，幸福指数差异不大l女生在婚后和生育后的幸福感更高，体现了企业对女性员工的关爱 跳出二维看待幸福 工资和幸福指数之间的关联系数仅0.03 幸福指数洞察 l在大多数情况下，随着工资的增加并不会显著地提高客服人的幸福指数l幸福指数的提升并不完全依赖于收入的增加，一是工资增加幅度有限，二是期待比得到幸福 只管奋斗其他交给社保 员工很重视公司是否足额缴纳五险一金 幸福指数洞察 l从缴纳社保情况来看，足额缴纳社保和公积金的客服人的幸福指数最高l员工重视企业是否足额缴纳五险一金，尤其是加入行业时，员工会将五险一金作为未来规划的一部分 同工同权公正至上 只要能够公正地对待每个人，员工其实并不介意编制的差异。 幸福指数洞察 l混编在员工中得到了广泛的认同，超过80%的员工对混编持正面或中立的态度l同工同权与幸福指数正相关 夜班、两段班要适量 44.2%的参调企业设置了夜班57.4%的参调企业设置了两段班 幸福指数洞察 l调研发现，未设置夜班或两段班的企业的幸福指数较高，行业性质决定特殊班次无法避免，但需适量 l参调企业呼入坐席平均夜班数量4个/月，每月夜班超过2次，幸福指数下降；每月夜班超过6次，幸福指数急剧下降（专职夜班除外） 驱 动 幸 福 指 数 幸福指数洞察 l在12个幸福因素中，【气氛融洽】幸福指数得分最高，【客户理性】得分最低 驱动幸福指数 l建立幸福指数分析模型，从相关性和波动性分析幸福因素l相关性是幸福因素与幸福指数，这两个变量的关联程度l波动性是不同企业之间的差异度 驱动幸福指数 幸福指数驱动程度强，企业与企业之间差异度高，能够快速改善幸福指数。 得到认可：我能感受到家庭与社会对客户服务工作的认可，周围人了解客户服务工作的难处与价值。 员工薪酬：我所在企业提供了具有市场竞争力的薪酬标准，我认为我的付出与收益是对等的。 工作选择：如果有重来一次的机会，我仍然会选择客户服务行业。 驱动幸福指数 能够驱动幸福指数，但企业之间差异度并不大，可以对照标准，优化改进。 服务流程：我所在企业的客户服务流程设计科学合理，客户服务痛点、阻点均能得到有效管理，客服体系压力平稳可控。 人才培养：我所在企业非常重视服务人才培养，设有建全且付诸实施的员工培训与发展计划，我对于在企业能够获得的发展机遇感到满意。 绝大多数企业均能做到，与幸福度指数相关性不高，是保证幸福指数的基础。 部门配合：各个部门均能有效配合客服工作，通过多部门协同配合，最终达成良好客户服务体验。 工作成就感：在服务的过程中能够通过自身的努力帮助到客户，使我感受到满满的成就感。 员工福利：我所在企业非常重视员工工作体验，工作环境舒适，员工福利充实（工服/十三薪/体检等）。 驱动幸福指数 绝大多数企业均能做到，与幸福度指数相关性不高，是保证幸福指数的基础。 设施完备：具备非常完备的客户服务必要硬件设施，包括但不限于简单易用的信息系统、必要的服务网点与服务资源。 企业重视：领导班子非常重视客户服务工作，通过多种有效措施，行之有效的提升客户服务体验。 气氛融洽：我所在企业团队气氛和谐融洽，在团队中有我的良师益友，我能够获得归属感与安定感。 驱动幸福指数 卓越企业需关注 与幸福指数相关性不高，但不同企业的差异度大，能做到够锦上添花。 客户理性：我的客户普遍理性、好沟通，并不会过于为难个别服务人员。 幸福指数两极差距 行业维度：VS地产业70.9分在部门配合、客户理性、员工福利等差异较大 区域维度：VS西北70.5分在员工薪酬、客户理性、人才培养等差异较大 如 何 提 升 幸 福 指 数 如何提升幸福指数 作为客服人，您觉得最大的幸福是什么？ 薪酬福利，和谐氛围 帮助他人，获得认可 情绪稳定，生活治愈 员工最珍视的幸福感瞬间，在于获得充足的休息和平衡的工作生活，包括按时下班、灵活调休、规律的休假制度，以及下班后能享受与家人共度的温馨时光，这些共同构筑了工作与生活之间的和谐与满足。 关注成长，自我提升 员工认为最有幸福感的瞬间在于倾听、耐心沟通、增强抗压能力等个人成长与提升，以及在工作中实现自我价值、解决问题、达成目标、出差学习新事物，这些经历不仅带来了成就感，也让他们成为更温暖、更有价值的人。 因为喜欢，可迎万难 “工作使我充实”“在工作中认真、专注、体谅、理解”“服务最光荣” 理解万岁，希望被礼貌对待 “我太难了，每天接受负能量”“挨骂要立正”“互相理解” “谢谢，辛苦了，也祝你生活愉快。” “辛苦了，谢谢你。” “你做得真好。” 幸福指数调研五年数据回顾 五年来，我们深入了解客服人在工作中的关切与期待，汇集17万多条数据，是企业未来改善的方向：情绪价值、薪酬福利、科学排班、标准体系。 薪 酬 福 利 标 准 体 系 科 学 排 班 情 绪 价 值 调研显示客服人对公正、透明的薪酬制度有着强烈的渴望，合理的绩效和公平的薪酬分配是提升员工满意