2024年跨渠道营销报告

Stateof跨渠道营销 2024 目录 前言（作者：TomFishburne，即Marketoonist）执行摘要 我们调查了谁 Objectives 参与渠道2024个性化跨渠道营销 12 17 市场营销17衡量和优化客户参与努力23技术25 今日跨渠道营销：构建有效的跨渠道营销策略关键见解总结 展望：B2C品牌如何适应和蓬勃发展MoEngage 前言由 在过去的二十年里，我每周都在画一幅关于我们在营销方面的集体冒险的漫画。 长期以来，我最喜欢的话题之一是跨渠道营销。在正确的时间向正确的人传达正确的信息是一项长期的营销挑战，尤其是在有许多不同的沟通方式的情况下。我们在营销方面从未拥有过更多的工具，但消费者的期望从未如此之高。 通常，当我画漫画时，我会受到轶事的启发-无论是我自己作为营销人员的经历还是其他营销人员与我分享的战争故事。我的原始材料主要是定性的。 当MoEngage愿意合作进行这项研究时，他们提供了一个难得的机会来深入研究数字。MoEngage从其他营销人员（包括许多Marketoonist读者）收集了730个故事，以量化当今B2C营销人员的一些最常见的方法，障碍和机会。 我们浮出水面并提炼了主要的见解和收获，我用这种材料来创造一系列漫画，捕捉了2024年跨渠道营销的状态。 由此产生的漫画系列涵盖了所有方面，从弄清楚AI到使用有限的预算，再到平衡客户获取与保留，再到与笨拙的传统工具作斗争，再到提升个性化在当今世界的意义。 我坚信嘲笑自己可以帮助我们完成最好的工作。举起有趣的房屋镜子来了解我们所做的事情可以帮助我们将我们所有人都试图一起解决的一些事情联系在一起。 Thisreportbalancedlevitywithpracticalguidanceonwhatothermarketersaregrappingwith.Thegoalisthatithelpsusbecomebettermarketers.Andhopeedgivesusasharedchucklealongtheway. 汤姆·菲什伯恩Marketoonist的创造者 执行摘要 在数字优先时代，跨渠道营销是吸引和留住客户的关键。我们进行了这项调查，以提供直接来自B2C营销人员的公正，真实的观点。我们的目标是帮助您了解同行如何进行跨渠道营销及其有效实施的策略。 在阐明不断变化的客户参与度的同时，本报告强调了整合良好的跨渠道营销方法的内在价值，包括但不限于电子邮件、社交媒体、网站和移动应用程序等渠道。 详细的分析显示个性化和客户参与技术是成功的跨渠道营销活动的重要杠杆。配备人工智能，创新技术和更深入的见解，营销人员可以比以往任何时候都更好地了解他们的客户，并根据他们的需求和偏好定制沟通。 同时，该研究揭示了执行客户参与的关键挑战，例如预算和资源限制，提供个性化体验以及渠道绩效缺乏清晰度。尽管存在这些障碍，但营销人员对增加跨渠道客户体验投资的热情显而易见。 本报告专为寻求加强跨渠道营销活动并实现更好ROI的营销人员而设计。 我们调查了700多名B2C营销人员，发现： •平均而言，B2C营销人员使用至少五个营销渠道与他们的客户。•57%的营销人员表示，在2024年，寻找新客户是他们关注的重点领域，其次是增加参与度和忠诚度(44.9%)。•预算和资源限制是45.4%的营销人员在推动客户参与方面面临的最大挑战，其次是提供个性化体验(39.5%)。•64.9％的营销人员表示他们计划增加营销投资2024年的技术，以改善客户体验。 但这只是冰山一角。在接下来的部分中，我们将从我们的调查中更深入地研究现实世界的见解。 在本报告结束时，您将发现： 1.当今B2C营销专业人士的首要任务和投资重点。2.最大的挑战阻碍了他们提供跨渠道参与的能力。3.团队如何利用技术来提高客户参与度。4.构建成功的跨渠道营销计划的最佳实践。 我们调查了谁 受访者简介 在2023年12月，我们调查了数百名来自不同行业和工作角色的B2C营销专业人士，以了解跨渠道营销和客户参与度的现状。 此外，受访者代表了不同规模的组织（如中小型企业、市场和企业）和每月活跃用户（MAU）。 方法和目标 •调查日期：2023年12月•总调查答复：7301 报告的主要目标是揭示： •当今B2C营销专业人士的首要任务和投资重点•消费者营销团队在执行跨渠道营销活动时面临的最大挑战和机遇领域•营销人员如何衡量和优化他们的客户参与努力•建立一个成功的跨渠道营销计划需要什么 1对1000多人进行了调查，其中730人有资格进行数据分析。 渠道和优先级 参与渠道 近年来，跨渠道营销已成为吸引客户的重要策略。 我们的研究发现，平均而言，B2C营销人员使用至少五个渠道来有效地执行他们的客户参与战略。此外，60.8%的营销人员表示他们在过去12个月中经历了MAU的增长。 B2C营销人员使用的四个最受欢迎的参与渠道是： •电子邮件（89.6%）•社交媒体（80.3%）•桌面网站（67.1%）•移动网站（65%） 专业提示: 跨渠道营销是一种以客户为中心的策略，专注于建立统一的品牌形象。要构建成功的跨渠道营销策略，您必须考虑买家旅程中的所有接触点，并无缝集成在线和离线渠道/平台（如电子邮件、网站、推送通知、短信和应用内通知）以与客户沟通。 毫不奇怪，这些发现支持了另一项探索客户渠道偏好的研究，我们发现美国和加拿大消费者更喜欢使用网站(22.5%)、移动应用程序(15.3%)、社交媒体(13.4%)和电子邮件(13.2%)与品牌互动。 上述渠道因其广泛使用和可访问性而占主导地位，但引人注目的是，电子邮件营销已经进入第四个十年，仍然是最受欢迎的。事实上，75.6%的B2C营销人员表示，电子邮件是他们组织最有效的参与渠道。 Atthesametime,itisimportanttonotethatdigitalchannelslikeMobileApp,SMS,andMobilePushNotificationsaregettingpopular.Whilenumberstudieshaveshowed 这些渠道和他们的投资回报率之间的正相关，他们的潜力还没有得到充分的探索。这意味着在未来的几个月里，不把这些渠道作为他们的跨渠道营销策略的一部分的营销人员将失去先发优势。 专业提示: 如果没有个性化、交叉的编排，客户参与就什么都不是- 渠道策略。因此，在决定每个渠道的有效性之前，使用A/B测试来找出哪些渠道真正与您的客户产生共鸣。 2024年营销人员的主要目标 2024年，品牌的三大目标是： 尽管这些数字表明营销人员在某种程度上意识到了长期优势在专注于保留方面，大多数人仍然把客户获取作为他们的主要目标。 这是因为由于数据孤岛、缺乏实时分析以及工具和方法不当等问题导致的无效个性化，大多数营销人员无法正确保留现有客户。 专业提示: 获得新客户的费用比保留现有客户的费用高5到25倍。此外，将客户保留率提高5%可将利润提高25-95%。底线? 与持续关注客户获取相比，保留现有客户可以提供更好的ROI。 Brandslookingtooptimizingtheirspendingshouldprioritizeretentionandengagementoveracquisition.Thisiswherehavingawell-integrated,personalizedapproachtocross-channelmarketingwillhavethemostimpact. 更加注重个性化 89.9％的营销人员在跨渠道营销活动中使用某种形式的个性化。这是一个好兆头，因为许多研究表明对个性化的需求不断增加，个性化与客户参与度之间存在正相关关系： 56.10％的美国和加拿大消费者希望他们经常购物的品牌能够提供精心策划的购物体验。76%的消费者表示，接受个性化沟通是促使他们考虑品牌的关键因素。与增长较慢的同行相比，增长较快的公司从个性化中获得的收入增加了40％。 个性化是成功的跨渠道营销活动的基础，扩大了客户参与度。 然而,个性化本身具有多个方面。 我们的研究发现，42.7%的人使用非常基本的个性化。同时，我们发现40.2%的营销人员根据客户在买家旅程中的位置来个性化客户参与，很大一部分营销人员通过对客户之前的购买(37.8%)和他们的实时行动(35.4%)的洞察来使用基于行为的个性化，这意味着越来越多地采用多种形式的个性化。 这些数字表明，大多数营销人员认为个性化仅限于客户的姓名，年龄和性别。但是，个性化还有很多。 想要在未来几个月内优化其跨渠道活动的品牌将需要磨练超个性化*。这需要更加强调客户以前的行为、当前的行动以及他们在旅途中的哪个阶段等-所有这些都需要收集实时的客户见解。 *超个性化 是品牌为个人客户量身定制客户参与策略的最先进方式。它通过通过数据，AI，自动化等创建具有高度针对性的客户体验，并在正确的地点和时间，通过正确的渠道向特定客户发送通信。 专业提示: 更先进的个性化技术带来了更大的红利。上一份报告中最重要的发现之一是，涉及基于行为的个性化的电子邮件可以提供2.2倍到16倍的转化率，与普通广播电子邮件相比，基于旅程的个性化可以提供3.3倍到13.8倍的对话率。 人工智能在跨渠道营销中的作用 最近的人工智能热潮有望彻底改变客户参与度，我们已经看到早期的影响。 不出所料，66.61%的营销人员认为人工智能驱动的能力对他们的品牌很重要或非常重要。全球市场情报公司IDC预测，到2026年，以人工智能为中心的系统的支出将超过3000亿美元。 AI对您的业务有多重要？ AI在跨渠道营销中的三大用例是： •生成和选择内容(33.2%)•创建AI增强的主题行以更好地定位（32.3％）•使用基于AI的聊天机器人进行即时客户互动（28.4%） 虽然22.8%的营销人员表示他们目前没有使用人工智能进行跨渠道营销，但大多数营销人员正在将人工智能功能用于内容生成等基本用例。 这可能是由于多种原因： •预算和资源限制•害怕使用像AI这样的新技术•犹豫要抓住“另一种时尚”•或者他们还没有看到使用AI的好处 没有利用人工智能的营销人员正在失败，因为人工智能有可能分析大量数据，并提供相关、及时和引人入胜的体验，引起每个客户的共鸣。 专业提示: 人工智能不仅可以生成简单的内容和图像，还可以根据不同的买家角色、渠道甚至活动目标对输出进行超个性化。它还可以帮助预测客户行为，并提前识别休眠或流失的客户，正如我们在出版商清算所看到的那样。确保充分利用AI。 挑战和解决方案 跨渠道营销中的常见障碍 营销人员在推动客户方面面临的三大挑战参与度是： 1.预算和资源限制： 有限的预算和缺乏资源仍然是45.4%的营销人员面临的最大挑战。然而，大多数营销人员计划在未来12个月内投入更多的客户参与。 造成这一难题的最大原因之一可能是大多数营销人员（57％）专注于寻找新客户，这对预算造成了压力。另一个 另一方面，由于当前的跨渠道计划由于数据不一致和缺乏实时见解而没有那么有效，营销人员很难证明ROI并获得更大的预算和资源分配。 2.提供个性化体验 39.5%的营销人员表示，提供个性化体验是最大的客户参与的挑战。 我们发现，最主要的原因是： •无法识别客户旅程中的差距（43.6％）-这是最大的盲点之一营销人员的景点•来自各种渠道的数据质量不一致（34.3%），这阻碍了营销人员有效地细分客户•剪裁活动的前置时间长且多变（26.5％）-这也阻碍了细分工作 这可能会导致不太敬业的客户无法保留，导致营销人员重新进入优先考虑客户获取而不是客户保留的循环。 3.渠道性能缺乏清晰度 36.5%的营销人员表示他们很难分析他们使用的渠道的性能和有效性。同时，30.9%的人表示数据孤岛是客户参与的最大