危机管理用例 ： 邮轮公司 - 2019

使用案例 ： 巡航线危机2019 年 6 月 用例 ： 邮轮公司危机 - 2019 年 6 月 11 日2Introduction2019 年 6 月每个人都喜欢度假。 2018 年休闲旅行的花费总计$7677 十亿仅在美国境内。不幸的是 ， 戏剧性的事件和危机确实发生了 — — 需要立即采取行动尽可能好地纠正这种情况。仅在今年上半年 ， 邮轮危机就包括:The公主5 月 13 日发生的飞机失事 ， 导致六人死亡.The撤离维京天空3 月 24 日 ， 挪威海岸。4 月 11 日的消息嘉年华游轮违反了缓刑条款 ， 继续将废物排放到海洋中来自他们几个邮轮公司的船只。YouGov Signal 平台为客户提供所有相关数据源的聚合数字和社会见解 ， 应用46 + 指标通过将人工智能与数字 ， 社交 ， 调查和营销数据相结合 ， 我们为客户创建有意义的见解 ， 建议和策略。本报告将 Signal 的分析功能应用于 2019 年上半年公主号 ， 维京号和嘉年华邮轮公司经历的危机; 并研究了包括旅行在内的行业内的公司 ， 这些公司在 2017 年和 2018 年实施了特殊的危机管理 ， 以了解如何改善今年邮轮公司灾难的管理。主要趋势 与公主和狂欢节相比 ，维京游轮在他们的危机期间 ， 他们的积极情绪份额最高。"迷你"令人惊讶的是 ， 是在线对话中最常见的关键词公主游轮在 5 月 13 日至 15 日期间 ， 由于抽奖活动 ， 参赛者可以在迷你- 套房.维京游轮人们对他们对评论的批评回应和社交媒体上缺乏疏散更新感到羞耻。59% ，愤怒 / 厌恶是谈话中关于嘉年华游轮4 月 11 日 - 12 日社交媒体监控和响应能力在 2017 - 2018 年的示范性危机管理策略中至关重要。 用例 ： 邮轮公司危机 - 2019 年 6 月 11 日3目录Introduction 2定义 4公主邮轮 - 飞机碰撞导致 6 人死亡 （ 5 月 13 日 ，2019) ....................................................................52019 年引发危机的情绪 （ 1 月 1 日st5 月 12 日th， 2019) 与危机期间的情绪 (5 月 13 日th–th,2019)..........................................5危机后 7 天的情绪 （ 5 月 16 日th–rd,2019)....................................................................................................7围绕危机的度量波动 8维京邮轮 - 撤离挪威海岸的天空 （ 3 月 23 日至 24 日 ，2019) ...........................................................102019 危机前的情绪 （ 1 月 1 日st3 月 22 日nd， 2019) 与危机期间的情绪 (3 月 23 日rd–th,2019).............................................10危机后 7 天的情绪 （ 3 月 25 日th- 4 月 1 日st,2019) .......................................................................................12围绕危机的度量波动 13嘉年华邮轮 - 六项缓刑违规指控 （ 4 月 11 日至 4 月 12 日 ，2019) .....................................................152019 危机前的情绪 （ 1 月 1 日st- 4 月 9 日th， 2019) 与危机期间的情绪 (4 月 11 日th–th， 2019) 15 危机后 7 天的情绪 (4 月 13 日至 20 日 ，2019) .........16围绕危机的度量波动 18卓越的危机管理 - 2018 20西南航空公司 1380 航班上的飞机死亡 （ 4 月 17 日th,其他展示危机管理典范的品牌 ： 2017 - 2018................................................................................23公主 ， 维京人和狂欢节危机反应 ， 积极情绪和危机管理Improvement ..............................................24公主游轮 24维京游轮 25嘉年华游轮..................................................................................................................................26YouGov Signal ： 有效危机沟通的关键..........................................................................27 用例 ： 邮轮公司危机 - 2019 年 6 月 11 日4Definitions索引搜索卷 - 索引品牌之间的每日 Google 搜索的相对价值。在领土内与其他品牌相当。食欲评分 - 综合指数0 - 100 之间的每日缩放值 ， 汇总每个品牌的所有可用每日数据 ， 以指示品牌在每个地区的表现。全球食欲评分 - 综合指数与 Appetite Score 类似 ， 但在全球范围内 ， 考虑到每个地区的市场规模 （ 例如 ， 美国的权重大于韩国 ） 。维基百科卷 - 卷特定品牌维基百科页面的每日浏览次数。情绪 ： 积极 / 消极 / 中性关于品牌的所有每日情绪的百分比是积极的、消极的或中立的 (每个区段单独显示) 。聚合方法1.Average： 指定日期范围内的平均值 （ 例如最近 7 天 ） 。2.峰值： 此实体在指定日期范围内达到的最高点。3.Last： 在指定日期范围内测量的最后一个值。 用例 ： 邮轮公司危机 - 2019 年 6 月 11 日5公主邮轮 - 飞机碰撞导致 6 人死亡 （ 5 月 13 日th,两架载有皇家公主号船乘客的水上飞机于 2019 年 5 月 13 日在阿拉斯加凯奇坎海岸附近 （ AKST ） 下午 1: 08 相撞。6 人被杀- 以及其余的10 名乘客, 都受伤了1 个处于危急状态。这引起了媒体的关注 ， 并引起了相关人士的社交媒体评论的涌入 ， 包括克里斯蒂 · 斯旺森等名人。作为回应 ， 公主邮轮公司向媒体以及他们的 Facebook 和 Twitter 页面发布了一份声明。2019 年危机前的情绪 （ 2019 年 1 月 1 日至 5 月 12 日 ） 与危机期间的情绪 （ 2019 年 5 月 13 日至 15 日 ）YouGov Signal - 公主邮轮的情感 - 1 月 1 日st5 月 12 日th， 2019 年 YouGov 信号 - 公主邮轮的情感 - 5 月 13 日th–th,YouGov Signal 平台跟踪有关实体的每日在线正面 ， 中立和负面情绪 ， 然后将其归类为喜悦 ， 愤怒 / 厌恶 ， 预期 ， 悲伤和惊喜的特定情绪。旅行和接待领域内的公司往往有更高的预期与其他行业的品牌相比 ， 情绪平均份额 ， 因为兴奋的旅行者经常发布他们即将到来的旅行。At72% ， 悲伤是初级特定情绪在危机期间关于公主邮轮的所有对话中 - 比以前的份额增加了 69.2 ％ 。欢乐倒下了从 5 月 13 日至 15 日的 35% 到2。令人惊讶的是 ，愤怒 / 厌恶只增加了0.9 用例 ： 邮轮公司危机 - 2019 年 6 月 11 日6由信号平台过滤的转推 - 标记为 “悲伤 ”Kristy Swanson 官方 Twitter - @ KristySwansonXO吸血鬼杀手巴菲女演员克里斯蒂 · 斯旺森在危机发生时的姑姑和叔叔在皇家公主身上发布了转发最多的名人推文关于崩溃 - 尽管总共只有 67 条转发。顶部形容词5 月 13 日有关公主邮轮的在线对话中最常见的 4 个形容词th–th， 2019 年 - 由 YouGov 信号平台跟踪。然而 ， 与悲伤相关的形容词在整个危机期间的在线对话中使用最频繁 ，"迷你"是最受欢迎由于 # PomsWithMoms 抽奖活动 ， 公主在 5 月 10 日与 Poms 电影的上映一起参加了形容词 - 参赛者可以在一场比赛中赢得 4 人的免费巡游迷你- 套房.热门关键词从 5 月 13 日起 ， 关于公主邮轮的在线对话中最常见的 4 个关键词th–th， 2019 年 - 由 YouGov 信号平台跟踪。大量提到为坠机受害者家属祈祷的帖子和评论导致"家庭"and"祈祷"成为 5 月 13 日至 5 月 15 日最常见的关键词。 危机后 7 天的情绪 （ 2019 年 5 月 16 日至 23 日 ）悲伤减少大幅下降 68.9% 至37%， 而喜悦和预期的积极情绪分别上升了 36% 和 32.3% 。YouGov 信号 - 公主邮轮整体情绪 - 5 月 16 日th–2rd,危机后的顶级形容词和关键词 (5 月 16 日th5 月 23 日rd, 2019)积极的形容词开始重新出现 ，“伟大 ”成为 5 月 16 日至 2019 年 5 月 23 日的第四最常见的形容词。然而 ， 这段时间的热门关键词与危机期间保持不变。从 5 月 16 日开始 ， 关于公主邮轮的在线对话中使用的 4 个最常见的形容词th5 月 23 日rd， 2019 年 - 由 YouGov 信号平台跟踪。从 5 月 16 日开始 ， 关于公主邮轮的在线对话中使用的 4 个最常见的关键字th5 月 23 日rd， 2019 年 - 由 YouGov 信号平台跟踪。. 用例 ： 邮轮公司危机 - 2019 年 6 月 11 日8围绕危机的度量波动在积极的情绪下降对公主邮轮的积极情绪达到了5 月 14 日的最低点为 34%- 比前一天下降了 34 ％ 。然后它开始上升 ， 并在 5 月 16 日达到 60 ％ 。然而 ， 在 5 月 17 日 ， 它再次下降到 46 ％ 。除了 5 月 20 日的小幅下跌外 ， 积极情绪稳步上升至5 月 23 日 67%.YouGov Signal 追踪的公主邮轮每日积极情绪负面情绪中的尖峰负面情绪5 月 14 日达到 41% 的峰值。它在 5 月 15 日急剧下降至 20 ％ ， 并击中5 月 16 日 6.7%， 然后在这个月剩下的时间里继续波动 ， 包括 5 月 19 日 ， 也就是一架阿拉斯加邮轮在 “星公主 ” 号上的出发日期 ， 飙升至 11% 。YouGov Signal 追踪的公主邮轮每日负面情绪 用例 ： 邮轮公司危机 - 2019 年 6 月 11 日9索引搜索卷公主邮轮每日索引搜索量由 YouGov Signal 跟踪维基百科卷有趣的是 ， 搜索在整个月达到顶峰5 月 12 日 29.5 k（ 很可能是由于 # PomsWithMoms 促销 ） ， 然后在崩溃之日跌至 16.9 k 。搜索再次达到峰值28.0 k在坠机后的第二天,5 月 14 日， 随后在 5 月 16 日跌至 12k 。在 5 月 19 日星公主的出发日期 ， 搜索次数再次飙升。公主邮轮每日维基百科量由 YouGov Signal 跟踪维基百科的交易量达到了整个月的最高水平。5 月 14 日 416并在接下来的 2 天内下降到5 月 17 日 225. 用例 ： 邮轮公司危机 - 201