2024年315晚会前瞻报告

2024消费维权热点权威预测及企业防范指南 Contents目录 01行业前瞻IndustryLook ahead 02行业分析IndustryAnalysis 行业前瞻 日前，中国消费者协会宣布，确定2024年全国消协组织消费维权年主题为——激发消费活力 售后服务与虚假宣传问题备受关注 根 据 全 国 消 协 组 织 受 理 投 诉 情 况 统 计 ，2 0 2 3年 全 国 消 协 组 织 共 受 理 消 费 者 投 诉1,328,496件，同比增长15.33%。 根据投诉性质，依旧以售后服务（34.66%），合同问题（24.65%），质量问题（19.98%）为主；与2022年相比，售后服务与虚假宣传问题投诉比重有所上升，合同问题投诉比重明显下降，其余类投诉变化幅度较小。 家电日化品类是投诉重灾区 根据2023年商品大类投诉数据，家用电子电器类、日用商品类、服装鞋帽类、食品类和交通工具类投诉量居前五位。与2022年相比，家用电子电器类投诉比重上升1.35个百分点。 食品、服装、通讯类产品曝光较为集中 在具体商品投诉中，投诉量居前五位的分别为：食品、服装、通讯类产品、汽车及零部件及化妆品。 与2022年相比，通讯类产品、日用品、计算机类产品投诉同比增长较高，汽车及零部件投诉同比下降明显。 互联网场景下，产品质量、违规欺诈和信息安全是315关注焦点 3·15晚会的曝光已不仅局限于单个企业、品牌或产品，行业乱象、上下游产业链生态成为关注重点。根据近6年央视3·15晚会曝光数据发现，互联网和食品行业是近年维权重灾区，“产品质量”“信息安全”及“虚假宣传”成为爆光焦点。 民生相关的社会问题更受关注，消费场景的变化、媒体环境的迭代以及个人维权意识的觉醒使得互联网及新消费场景负面增多，以未成年和银发人群为代表的弱势消费群体以及不正当竞争系列违法行为较受关注。 行业分析 日前，中国消费者协会宣布，确定2024年全国消协组织消费维权年主题为——激发消费活力 互联网行业相关政策法规 1月13日，工信部等十六部门联合发布《关于促进数据安全产业发展的指导意见》工信部等十六部门联合发布《关于促进数据安全产业发展的指导意见》。指导意见提出到2025年，数据安全产业基础能力和综合实力明显增强的发展目标。基于此，指导意见从提升产业创新能力、壮大数据安全服务、推进标准体系建设等7方面提出13项要求。 2月6日起，中共中央国务院印发《质量强国建设纲要》规范发展直播电商新模式 2月6日，中共中央、国务院印发了《质量强国建设纲要》，其中提出，规范发展网上销售、直播电商等新业态新模式等要求，并发出通知，要求各地区各部门结合实际认真贯彻落实。近年来，随着直播电商、网红经济的爆发，领域内良莠不齐，乱象堆积。因此，有关部委陆续发布相关法律法规予以整顿直播电商，并制定相关文件规范其有序发展。如今直播带货已经逐渐成为电商新常态，直播赛道上也涌现了薇娅、李佳琦等头部主播，直播电商行业发展出谦寻、美腕、宸帆等MCN公司，同时淘宝、京东、拼多多、蘑菇街、唯品会、B站、小红书等电商平台纷纷推出直播功能；快手等直播平台与电商平台或品牌商合作，布局直播电商业务，由此可见，我国直播电商行业多层次竞争格局正在形成，未来各大商家想要在直播电商赛道运营长久，必须遵纪守法，遵守规则，对于行业参与者来讲需积极主动寻求变化，而不能原地踏步。 3月24日，国家市场监管总局修订《互联网广告管理办法》直播带货纳入广告监管范围 3月24日，市场监管总局修订发布了《互联网广告管理办法》，将于2023年5月1日起施行。新发布的办法进一步细化互联网广告相关经营主体责任，明确行为规范，强化监管措施，对维护互联网广告市场秩序，助力数字经济规范健康持续发展具有重要意义。第十九条提到，商品销售者或者服务提供者通过互联网直播方式推销商品或者服务，构成商业广告的，应当依法承担广告主的责任和义务。 11月23日，工信部发布《工业和信息化领域数据安全行政处罚裁量指引（试行）（征求意见稿）》 11月23日，工信部发布《工业和信息化领域数据安全行政处罚裁量指引（试行）（征求意见稿）》公开征求意见。《裁量指引》明确了行政处罚裁量权概念、各级行政处罚机关职责和工作原则，并以《数据安全法》为基准，提出不履行数据安全保护义务、向境外非法提供数据、不配合监管等三类违法行为的触发条件；综合涉及数据级别和数量、公共利益损害时间、直接经济损失、影响范围等因素，对数据安全违法行为的危害程度划分为“较轻”“较重”“严重”等情节。 互联网行业主要投诉类型 2023年，消费保平台投诉量排名靠前的行业中，电商行业投诉量位居第一，为470,534件，占投诉总量的55.64%，同比增长120.39%； 从不同电商类型投诉占比情况可知，投诉占比前三名分别是平台电商（51.61%）、票务商城（14.76%）、折扣电商（9.85%）；同时，直播电商投诉占比为5.79%，位列第五。 互联网行业负面案例——“摇一摇”跳转广告泛滥令消费者不堪其扰 2023年“双11”期间，“摇一摇”跳转广告泛滥之势引发诸多网民热议。不少网民在社交平台吐槽“互联网的尽头是摇一摇跳转到购物平台”“条条大路通电商”。打开一款App时稍不留意就会跳转到另一款购物软件，导致网民只能“万分小心，就怕手抖”。 “九成投票者厌恶“摇一摇”跳转广告，认为此功能侵犯了自己的权益。社交平台上，‘如何关闭摇一摇广告’等话题近年来不时引发网民热议，不少网民‘想关又不能关’，而部分企业不仅没有针对消费者诉求改进相关服务措施，反而抓紧推广‘摇一摇’跳转广告” ——江苏省消保委的一份调查数据显示 工信部 下发《关于进一步提升移动互联网应用服务能力的通知》指出，在非服务所必需或无合理场景下，不得自启动和关联启动其它APP，或进行唤醒、调用、更新等行为。 APP下架 帮助用户自动跳过广告的APP“李跳跳”宣布无限期停更。在其发布的公告中显示，由于涉及不正当竞争和扰乱市场秩序，这款APP被某大厂勒令在48小时内永久下架。不仅是“李跳跳”，多个类似软件的开发者都收到了律师函，被相关服务商以同样原因要求下架。 业界人士表态 北京数字经济与数字治理法治研究会副秘书长黄尹旭曾表示，这些APP没经过用户同意私自取得相应权限，某种程度上侵害了客户的隐私和个人信息，损害了用户的自主选择权。用户可以通过工信部或者网信办的投诉渠道及时维权。” 互联网行业负面案例——短视频平台微短剧诱导付费 2023年12月，“爸妈上瘾微短剧”相关话题引发舆论热议。当下，快手、抖音、腾讯、爱奇艺等平台均推出大量微短剧视频，其中有的需充值平台会员或付费购买剧集才能观看全部内容，一些微短剧视频内容存在诱导消费等问题，导致不少中老年消费者遭遇侵权。社交平台上网民晒出的账单显示，父母的微短剧订单少则数千元，多的甚至达到数万元，其中不少订单均为自动扣款。 多家媒体跟进报道称，中老年人对使用手机不熟练，在受到“解锁一集只需0.9元”等广告宣传诱导后，很难注意到“默认下一集自动解锁”等选项，导致其在不知情的情况下购买了全部微短剧剧集，后续面临申诉手续繁琐、能追回的金额聊胜于无的尴尬境地。有网民称，逐个投诉要花费大量的时间精力，有的商家甚至“换了马甲”或直接下架视频，导致维权困难。 “年轻人已经培养起为长视频平台影视作品付费的习惯，并且擅长搜索网络资源，很难为微短剧持续付费，而中老年人更愿意为 低门槛的线上娱乐付费。” ——业内人士点评 “消费过程中注意保留消费凭证、宣传资料、聊天记录等相关材料，以便维权时使用，如果与商家协商不成，可以向市场监督管理局等监管部门投诉举报。” ——律师建议 微信、抖音、快手三大短视频平台积极响应国家广播电视总局对网络微短剧行业生态的规范管理工作，接连发布发布的《关于进一步规范小程序“微短剧”类内容的公告》以及《关于小程序“微短剧”类内容阶段性治理情况的公告》，出手封禁大量违规发布微短剧的账号。 ——抖音、快手、微信治理微短剧 互联网行业负面案例——消费者呼吁商家保障“扫码”数据安全 扫码点餐、扫码购物、停车缴费…… 扫码消费已渗透到生活中的方方面面，扫码支付作为一种便捷的消费方式已经广泛普及。 但这种本该提高效率、提供便捷的背后，却藏有不少“猫腻”。 消费者因消费时遇到扫码而关注公众号、被迫授权个人信息、日常推送广告文章而困扰不断，简单的事情却变得复杂化，引发了消费者对个人隐私泄露和广告骚扰的担忧。 强制扫码，信息泄露 消费者使用扫码支付后，常常会在关注相关公众号后接收到大量与消费无关的广告信息、优惠券等内容。这些高频推送、内容冗杂的信息严重干扰消费者的正常生活和工作。部分场所在扫码支付的过程中要求消费者授权个人信息也引发消费者担忧。 扫码消费不该如此扫兴 滥用扫码支付收集消费者个人信息，将其用于广告推送和营销活动，严重侵犯了消费者的隐私权。消费者希望商家在收集和使用个人信息时，能够遵循合法、正当、必要的原则，明示收集和使用信息的目的、方式和范围，监管部门应应加大监管力度，建立关于扫码消费的行业规范。 扫码支付待规范隐私保护需关注 中消协明确表示，强制扫码点餐、强制关注公众号或授权个人信息的行为违反消费者权益保护法。 律师建议，消费者在遇到滥用扫码支付等问题时，应保留相关证据，及时向消费者协会或相关监管部门投诉举报。相关部门应建立健全监管机制，限制滥用扫码支付的行为。同时，加强监督处罚力度，维护消费者的合法权益。 食品行业相关政策法规 国家卫健委：婴幼儿配方食品（简称配方奶）新国标开始实施 2023年2月22日起，我国婴幼儿配方食品新国标开始实施。这意味着，2023年2月22日后在中国境内上架销售的配方奶，必须符合新国标且重新取得国家市场监督管理总局食品审评中心（CFE-SAMR）的注册。这一次针对宝宝口粮更新的国标，被业界称为“史上最严”奶粉“新国标”。新国标一共包括了三大标准，它们分别是：《食品安全国家标准婴儿配方食品》、《食品国家安全标准较大婴儿配方食品》、《食品安全国家标准幼儿配方食品》，至此中国婴幼儿配方食品的国家标准与国际食品法典委员会（CAC）标准（CodexStan156—1987（Amendment1989）Codex Standard）修订趋势一致，从此以后，对于无奈不能得到纯母乳喂养的宝宝们，1段、2段、3段配方奶将各有各的营养要求，不再是2、3段“混喂”。 国家监管局：发布《婴幼儿配方乳粉产品配方注册管理办法》 2023年6月26日，国家市场监督管理总局令第80号公布《婴幼儿配方乳粉产品配方注册管理办法》，对拟在中国境内生产销售和进口婴幼儿配方乳粉的企业，从申请与注册程序、标签与说明书、监督管理、法律责任等方面作出了规定，明确需要开展现场核查的情形和要求，并强调现场核查需抽取动态生产的样品进行检验；明确禁止变相分装和8种不予注册的情形。明确产品名称中有动物性来源字样的，其生乳、乳粉、乳清粉等乳蛋白来源应当全部来自该物种，并进一步细化标签中禁止含有的内容。 国家监管局：修订通过《肉制品生产许可审查细则（2023版）》 2023年7月11日，市场监管总局第14次局务会议修订通过行政规范性文件《肉制品生产许可审查细则（2023版）》。《细则》进一步加强肉制品生产许可审查工作，保障肉制品质量安全，促进肉制品产业高质量发展。主要从以下八个方面进行修订：一是调整许可范围。二是加强生产场所管理。三是加强设备设施管理。四是加强设备布局与工艺流程管理。五是加强食品添加剂使用管理。六是加强人员管理。七是加强食品安全防护。八是优化检验检测要求。 国家监管局、卫健委和中医药管理局：发布《允许保健食品声称的保健功能目录非营养素补充剂（2023年版）》 《目录》将原来的27种保健功能调整为24种，删除了“改善生长发育”“促进泌乳”“改善皮肤油分”等3种共识程度不高、健康需求不明晰的保健功能，将功