第五届中国人力资源共享服务中心调研报告

第五届中国人力资源共享服务中心调研报告THE 5TH CHINA HUMAN RESOURCE SHARED SERVICES CENTER SURVEY REPORT调研主办方联合主办方© 版权声明 本调研报告属智享会& 佩企信息所有。未经双方书面许可，任何其他个人或组织均不得以任何形式将本调研报告的全部或部分内容转载、复制、编辑或发布使用于其他任何场合。© Copyright ownership belongs to HR Excellence Center & ONESSC. Reproduction in whole or part without prior written permission from HREC & ONESSC is prohibited. 马刚共享服务中心咨询总监佩企信息苏燕燕人力资源共享服务中心负责人蒂森电梯张贤人 力 资 源 总 监（HRSSC负责人）快手梁天骄人力资源共享服务中心（大中华区及日本）总监国际商业机 器（中国）有限公司张静怡人力资源总经理冯氏咨询服务有限公司蒋海滨东北亚人力资源共享中心副总裁博世（中国）投资有限公司杨志彬人力资源共享服务中心经理帝 斯 曼（中 国 ）有 限 公司何忆枫服务平台部总监同程艺龙杨路本体共享中心副总经理绿城物业服务集团顾问团特别鸣谢人力资源智享会感谢以下调研顾问团成员在本次调研及案例采访过程中提出的宝贵建议。（顾问排名不分先后，仅按姓氏首字母排序）金景 金景先生是人力资源智享会的创始人，目前同时担任该组织的CEO。他不仅负责智享会商业模式的设计和战略的制定，也同时带领核心管理团队将商业模式和业务战略落地运营，并取得了丰硕和行业广为认可的商业结果。金景先生毕业于英国纽卡斯尔大学，并取得了教育学管理硕士学位。本科毕业于南京师范大学，取得了英语教育学士学位。mark.jin@hrecchina.org金真瑞 金 真 瑞 现任 人 力资源智享会（HREC）的调研顾问一职，曾负责完成第二届中国企业雇佣前测评调研报告、2018 中国企业人才盘点调研报告、第三届中国企业弹性福利实践调研报告、2019中国企业校园招聘实践调研报告、第二届中国企业高管福利管理与实践调研研究、企业文化与价值观落地实践调研报告。在本次调研报告中负责案例采访、报告撰写等工作。金真瑞毕业于上海对外经贸大学，获得人力资源管理本科学位。Eric.jin@hrecchina.org关于作者 第五届中国人力资源共享服务中心调研报告2人力资源共享服务中心自成立之日起，其集中服务、提高效率、降低成本的优势就一直备受青睐。特别是在今年突发的全国性疫情危机之下，企业依托共享服务中心，制定员工应急响应预案、收集员工健康状态信息、提供线上办公与绩效管理支持等等，发挥了不可替代的重要作用。而在这背后，也暗合了数字化技术在人力资源领域应用越发频繁和深入的大趋势。回首过往，HRSSC在中国市场已经走过了一条循序渐进的成熟与进阶之路。早在今年5月 份 德 勤 发 布 的《2020年中国地区人力资源共享服务调研》报告中就鲜明的指出以HRSSC牵引人力资源“四化（线上化、体验化、数字化、智慧化）”转型，表明HRSSC当前与数字化技术越发的紧密结合。那么，是 否HRSSC人员当下只强调数字化技术的应用与数据的管理工作？是否还有其他方面内容同样值得HRSSC人员关注？下 面，我们 将从智享会历届HRSSC调研报告的核心内容对比出发，先来一起回顾HRSSC已经走过的发展之路，而后回到当下，从今年的调研数据和HR访谈结果之中，总结和发现当下阶段HRSSC人员的主要挑战与关注重点。写在前面——HRSSC 发展之路23%35%31.25%36%48.83%0%10%20%30%40%50%60%2012年N=2322014年N=2032016年N=2882018年N=3062020年N=255(图1：智享会不同年度HRSSC调研中已建立共享服务中心的企业比重)过往八年发展概况◈◈已建设 SSC 的企业比重不断攀升自2012年开展第一届HRSSC话 题 的 研 究 报 告 以 来，智 享 会 每 两年时间都会针对中国市场的人力资源共享服务中心发展现状开展一次专题调研研究，展现不同时期中国企业HRSSC团队主要关注的重点内容以飨读者。时至今日，智享会已经开展了共五届HRSSC话题调研与一次HRSSC人员发展话题调研。经历一次次调研，我们欣喜的发现中国市场的HRSSC发展有了长足的进步，历次调研数据中已建设共享服务中心的参调企业比重呈不断攀升态势。 THE 5TH CHINA HUMAN RESOURCE SHARED SERVICES CENTER SURVEY REPORT3◈◈关注重点共性中有不同在每次调研开展前，智享会调研顾问都会首先广泛的访谈不同企业HRSSC的相关负责人，听取其当前所关注的重点内容与其想要了解的具体数据，因此历届报告中的主要内容均相对客观的对应了当时研究背景下众企业的关注重点。我们将此前已有的四届HRSSC专题调研报告与一次SSC人员发展话题的报告主要内容提取后呈现如下：第1届报告第2届报告第3届报告第4届报告SSC人员发展发布时间20122014201620182019报告中服务相关内容• SSC建 立目的、基础架构• SSC的工作职责及其包含的细分职能介绍• 上述不同职能实现度与外包比重• SSC的工作职责（行政、招聘、薪酬、培训、人力规划等）• SSC服务标准（SOP、SLA等）• SSC的工作职责、外包情况• SSC流 程 梳 理（ 服务标 准、内外部 标准化）• SSC工作职责范围（已 实 现 模 块 ）、外包情况/报告中技术相关内容//• SSC移动端与自动服务功能实现情况• 移动端与自助服务功能实现情况• 大数据、AI等新技术应用情况• SSC变革管理/报告中人员发展相关内容• 人员是否培训发展• 职业发展方向• SSC人员素质和能力要求• SSC人员能力培养方式• SSC资本投入产出比• SSC人员能力• SSC职业发展通道• SSC整体评估指标• SSC资本投入产出比• SSC人员胜任力• SSC人员发展路径• 培养需求诊断• 具体 培 养方 式（含产品经理培养）• 培养效果评估• 数据分析团队角色定位• 数据分析团队能力要求从智享会往届HRSSC的调研报告中，我们可以得出以下结论：1. HRSSC的发展过程中，有两大模块一直是企业SSC人员所关注的重点内容贯穿始终，即“服务”与“人员发展”。前者包含对流程的不断梳理、优化，以及客户服务质量的不断提升，后者则包含人员胜任力、职业发展方向与人才培养等方面内容。2. HRSSC对数字化技术应用的关注随着成熟度的提升而不断增强，其关注内容从一开始的移动端与自主服务功能实现，扩展至人工智能等新技术的应用，以及对SSC的数据管理等方面。 第五届中国人力资源共享服务中心调研报告4近期发展现状◈◈工作重心逐渐转向用户体验与数据应用在前两个小节的论述中，我们回顾了共享服务中心近十年的发展与变化历程，接下来，我们将回到本次2020年度HRSSC调研结果之中，一起来看看近期HRSSC的发展现状。在本年度调研问卷中，我们将去年智享会《共享服务中心团队人员能力发展调研报告》中对HRSSC发展阶段的划分运用其中（见下图），并收集了相应的调研数据（见表1.1、表1.2）。(图2，共享服务中心的成熟度模型，摘自智享会《共享服务中心团队人员能力发展调研报告》) THE 5TH CHINA HUMAN RESOURCE SHARED SERVICES CENTER SURVEY REPORT5图表1.1 根据您公司所处的阶段，以下描述更符合实际状况的为N =12 5共享服务中心1.0阶段共享服务中心2.0阶段共享服务中心3.0阶段56.00%35.20%8.80%图表1.2 处于不同阶段企业SSC当前工作重心 N =12 51.0阶段 N=702.0阶段 N=443.0阶段 N =11整合与SSC工作相关的系统70.00%54.55%27.27%HRSSC提供更多模块的服务内容60.00%4 3 .18 %18.18%精益化运营管理(如减少冗余 流 程、降 低浪 费等)5 7.14 %72.73%36.36%以客户为导向，持 续改善用户体验51.43%6 8 .18 %81.82%规 范 对 数 据 的 抓 取、存 储 与报表呈现44.29%52.27%54.55%强化对数据的多维度分析与价值挖掘28.57%61.3 6%72.73%其他1.43%0.00%9.0 9 %从表1.1与表1.2中数据，显示出参调企业在从1.0发展阶段逐步向2.0阶段、3.0阶段发 展的过程中，其主要工作重心逐渐从基础的系统整合、流程优化，向“以客户为导向，持续改善用户体验”与“规范对数据的抓取、存储与报表呈现”、“强化对数据的多维度分析与价值挖掘”方面过度和转移。在本次调研报告前期，我们同样访谈了大量企业内部HRSSC的相关负责人，从他们的反馈中，我们能够感受到他们当下所关注的侧重点： 第五届中国人力资源共享服务中心调研报告6从上述调研报告研究前期与HRSSC负责人的沟通反馈中，我们可以看到：1. 目前HRSSC的发展建设过程中，提升服务质量、改善客户体验仍然是孜孜不倦的追求；2. 随着数字化水平提升、新技术的应用，SSC对数据的管理，包括数据的准确性、一致性、完整性等方面也越发重视，并不断追求最终数据的深 度 分析，产生实际 价 值 。时至今日，HRSSC的基础发展理论与实践已经相对成熟，在关注重点有所转变的当下，我们调研报告的研究重点也将顺应时势，从HRSSC基础建设向提升服务质量、关注人员发展和发掘数据价值等方向转变。现在去研究SSC的话，可以从客户的体验管理、服务质量管理、投诉管理以及数据方面的展现，还有技术的应用，比如说电子签，自主证明打印，人工智能。SSC当前会比较偏重统计分析，他的服务质量是在逐步提升的。SSC在发展路径设置上其实也是一个很让人头疼的点，因为SSC系统和流程相对固定，往往一个模块的工作员工做熟练了之后，就会产生倦怠。以前SSC流程设计是重点，数据分析比较少，这几年会越来越多。数据分析之后要的都是结果，那么这个结果对我有什么样的帮助，有什么样的指导意义要明确。对于员工提出的要求，要怎么回应，多长时间回应，过程中的沟通又是怎样，都要注意。这样每一个case背后都是一个用户的体验，都很重要。当前SSC很多都只能提供基础的报表，能基于数据做一定的预测、风险点的呈现等等还是很少的。当下SSC还是要关注怎样确保数据准确性、及时性，良好的存储管理、客户反馈处理，从基础做起。 THE 5TH CHINA HUMAN RESOURCE SHARED SERVICES CENTER SURVEY REPORT7综合前文中对历届HRSSC研 究 报 告主 要 内 容 的 总 结 、表1.1与表1.2中数据显示的内容，以及HRSSC相关负责人的反馈，我们可以发 现，当前企业HRSSC人员所面临的主要挑战主要包括以下三个方面，即：报告研究框架与重点 SSC的服务质量较难持续提升对于流程的完善改进一直是HRSSC的主要工作 之一，当 企 业 内 部HRSSC的大部分流程逐渐趋于稳定运营之后，便会给人一种服务质量也趋于高位稳定的“错觉”。但此时早已度过流程建立初期时仅仅通过改善流程就能提升用户满意度的阶段，需要采用新的方式辅助才能有 效 提 高 服 务质 量，提 升用户体 验 。SSC对数据的分析和价值挖掘不足诚然，HRSSC能够接触到大量员工 入转 调 离方面的 数 据，乃至 业 务部门的相关数据，但是多数企业对系统中数据的应用处于简单的统计报表阶段，缺少进一步的多维度数据分析和数据价值挖掘。 SSC人员发展存在挑战（如发展路径设置、技能提升与培养等）无论是流程、技术还是服务，最终的落实是由SSC团 队 人 员 支 撑，然 而，目前SSC 的人员管理现状来看，无论是团队