第六届中国人力资源共享服务中心调研报告
调研主办方联合主办方© 版权声明 本调研报告属智享会 & 易才所有。未经双方书面许可，任何其他个人或组织均不得以任何形式将本调研报告的全部或部分内容转载、复制、编辑或发布使用于其他任何场合。© Copyright ownership belongs to HR Excellence Center & CTG Reproduction in whole or part without prior written permission from HR Excellence Center & CTG is prohibited.第六届中国人力资源共享服务中心调研报告THE 6TH CHINA HUMAN RESOURCE SHARED SERVICES CENTER SURVEY REPORT研究报告| RESEARCH REPORT 第六届中国人力资源共享服务中心调研报告2首席顾问CHIEF ADVISERGROUP方麻迪 may.fang@hrecchina.org方麻迪女士在本次调研中负责数据分析、报告撰写等工作。方麻迪女士现任人力资源智享会调研主管（Survey Leader，Research and Survey）一职，具有近6年人力资源领域的调研经验。曾负责撰写的调研报告有：中国企业行动学习实践调研报告、变革沟通管理实践调研报告、第四届中国人力资源共享服务中心调研报告、人力资源三支柱转型后的演进与重塑、中国人力资源数字化转型研究、弹性工作制与灵活用工、解码敏捷团队――小团队作战助力业务创新......所负责过的调研项目覆盖人力资源管理的各个模块。方麻迪女士毕业于华侨大学，获得管理学本科学位；现就读于中国人民大学，主修人力资源管理硕士学位课程。周颖 beryl.zhou@hrecchina.org周颖女士在本次调研中协助进行问卷设计、案例采访与撰写等工作。周颖女士现任人力资源智享会咨询顾问（Consultant，Research and Survey）一职，参与第六届中国人力资源共享服务中心调研报告，目前所负责的调研报告有：EVP塑造与管理实践、企业文化重塑管理实践。周颖女士毕业于上海外国语大学，获得日语语言文学学士学位。特别鸣谢，人力资源智享会感谢以下调研团顾问成员在本次调研及案例采访过程中提出的宝贵建议。排名不分先后，仅按姓名首字母排序。罗希集团业务副总裁易才集团高峰人力资源共享服务高级总监内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司潘一鸣人力资源数字化经理欧普照明股份有限公司姜筠人力资源共享服务中心总监新华三集团王斌绩效薪酬部总监虎彩集团李焕共享服务中心总监华住集团杨昕亮时任 广州玛氏信息技术服务有限公司My P&O Director-China,Australia,NewZealand林岳人力资源共享服务负责人无限极张俊玲人力生态云平台总监海尔刘娜丽人力资源共享服务中心主任中联重科作者AUTHOR顾问团ADVISORY GROUP THE 6TH CHINA HUMAN RESOURCE SHARED SERVICES CENTER SURVEY REPORT3目录CONTENT前言 ◈研究框架 ◈主要发现人力资源共享服务中心发展概况 ◈搭建率：十年来，搭建SSC的企业数量稳步增长 ◈成熟度：绝大部分企业仍处于1.0-2.0阶段，但希望向更高阶段迈进 ◈职能：仍以基础人事服务为主 ◈本届调研研究重点：SSC的“下一步”将如何发展？方向一：聚焦员工体验 ◈什么是“好的员工体验” ◈重视员工需求 ◈提供卓越的数字化服务方案与产品方向二：关注敏捷响应 ◈应对“灰色地带”，打造三支柱间更为高效的协作方式 ◈建立敏捷响应机制，以不变应万变方向三：探索共享服务中心转型 ◈市场化转型 ◈大共享模式建议精粹 ◈小结 ◈关于员工体验 ◈关于敏捷响应 ◈关于市场化和大共享模式参调样本标杆数据企业实践专家洞察45577791215151626373746505053565657596162636893 第六届中国人力资源共享服务中心调研报告4前言PREFACE随着中国市场人力资源成熟度的不断提升，人力资源三支柱模式在国内企业有了广泛而深入的实践，而搭建人力资源共享服务中心所能带来的优势早已不言自明。智享会于2012年开展了第一届人力资源共享服务中心的调研，至今已经完整地走过了十年时光。我们也见证了中国市场人力资源共享服务中心从1.0阶段走向2.0阶段，不少企业已经对共享服务中心的3.0阶段进行了畅想与探索。然而，对于3.0阶段到底何去何从，企业似乎也尚未能够形成共识，更多是在已有的基础上进行不同方向的探索，呈现出一种“百花齐放”的态势。结合大部分已经在3.0阶段进行尝试的企业实践，我们发现在本次的调研中，“员工体验”、“流程敏捷响应”、“人力资源共享服务中心转型”成为了呼声最高的几大关键词。在过去五届报告中，我们已经对共享服务中心的1.0阶段和2.0阶段有了较为详细的讨论。因此本届调研我们将围绕“共享服务中心下一步进阶”可能会有的发展方向进行研究与探讨。在这样的背景下，智享会与易才联合开展了“第六届中国人力资源共享服务中心”调研，主要围绕以下三大问题展开： ◈ 企业如何高效进行员工体验中用户需求的收集、处理和反馈？通过哪些数字化“抓手”能够有效提升员工体验？ ◈ 敏捷时代下，我们的SSC的职责、流程划分如何才能更为柔性、灵活？ ◈SSC转型下，企业对于市场化和大共享的看法以及实践是怎样的？小贴士：人力资源共享服务中心三阶段划分共享服务中心1.0阶段服务流程定位与转型共享服务中心2.0阶段共享服务中心下一步进阶（“3.0阶段”） ◈服务标准建立及完善 ◈职责的完整覆盖 ◈流程建立与梳理 ◈流程线上化 ◈清晰划分三支柱之间的职责 ◈主要负责执行 ◈明确人力资源共享服务中心在三支柱中的定位 ◈提供更方便、快捷的服务 ◈服务标准进一步完善与更新 ◈运用大数据、AI等新技术，进一步提升服务效率和专业性 ◈完善外包管理策略 ◈职能更加宽泛 ◈流程优化与更新 ◈除了执行，还需要负责设计方案、发现问题等方面的工作 ◈完成“流程”到“产品”的升级 ◈进一步提升人力资源共享服务中心在三支柱之间的定位，对市场化和大共享模式进行探讨发展方向一：借助数字化聚焦员工体验，了解用户需求和数字化需求发展方向二：关注流程与职责的敏捷响应发展方向三：探讨共享服务中心的定位的转型，着手实践市场化和搭建大共享平台 THE 6TH CHINA HUMAN RESOURCE SHARED SERVICES CENTER SURVEY REPORT5人力资源共享服务中心发展概况搭建率：搭建SSC的企业数量稳步增长成熟度：绝大部分企业仍处于1.0-2.0阶段，但希望向更高阶段迈进职能：仍以基础人事服务为主优秀的员工体验画像员工需求收集情况 ◈自2012年起，人力资源共享服务中心的搭建率在经过了一段“徘徊期”后，总体上已经于2016年后进入稳步增长阶段。 ◈2022年，搭建人力资源共享服务中心的企业已近6成。 ◈半数企业处于1.0阶段，近4成企业则处于2.0阶段。 ◈在仍处于1.0-2.0阶段的企业中，约8成企业有向“3.0阶段”发展的计划。 ◈人力资源共享服务中心目前已实现职能整体上仍以基础人事服务为主。 ◈企业已经外包或计划外包选择率最高的三项职能：“社保公积金管理”、“入转调离手续办理、人事档案管理、在职人事服务”、“员工福利的服务内容（医保报销、体检等及其他福利等）”。 ◈重视员工需求：有完善、便捷的需求收集机制；及时响应与反馈需求。 ◈卓越的服务方案与产品：一站式服务,覆盖员工全生命周期；自助式，随时随地可获得，无感化。 ◈员工体验的相关实践已经广泛开展：超7成企业已经开展了员工体验相关实践。研究框架主要发现 ◈搭建率 ◈成熟度 ◈职能 ◈本届调研研究重点 ◈什么是“好的员工体验” ◈重视员工需求 ◈提供卓越的服务方案与产品 ◈应对“灰色地带”，打造三支柱间更为高效的协作方式 ◈建立敏捷响应机制，以不变应万变 ◈市场化转型 ◈大共享模式人力资源共享服务中心发展概况方向一：聚焦员工体验方向二：关注敏捷响应方向三：探索共享服务中心转型聚焦员工体验 第六届中国人力资源共享服务中心调研报告6提供卓越的服务方案与产品 ◈在用户需求收集、反馈机制建立方面，企业的实践仍较为有限：设置专人进行用户需求收集的企业仅有4成。目前超半数企业尚未设立跟踪问题解决情况的反馈机制 。 ◈用数字化手段来提升员工体验已是绝大多数企业的共识，但其成熟度仍有待提升：近半数企业的员工体验数字化成熟度仍处于“无法充分响应业务需求、有限的员工自助、流程不协调，仅有基本的报表”阶段。 ◈要实现覆盖员工全生命周期的体验之旅仍“任重而道远”：员工生命周期各个环节数字化程度不一。目前招聘、入职、绩效、离职环节数字化程度较高，而社保公积金、激励等环节数字化程度较低。企业若要打造覆盖员工全生命周期的体验之旅，这些环节的数字化也是不容忽视的。 ◈三支柱之间灰色地带仍广泛存在，但其职能逐渐走向融合：超6成企业三支柱之间仍旧存在灰色地带，但目前已有半数企业的SSC职责向BP或者COE发展。 ◈应对灰色地带，培养“通才”成为绝大数企业的选择:超8成企业更为重视“通才”的培养。 ◈敏捷响应成为企业广泛而迫切的需求：近9成企业认为存在敏捷响应的诉求，其中约6成企业认为对敏捷响应的诉求程度较高，需要经常应对突发状况。 ◈大部分企业已经着手或计划进行市场化转型，但成熟度有限：目前已经有近4成企业进行了市场化转型。3成企业表示，SSC的市场化转型“还在发展中，不够成熟”。 ◈大部分企业已经着手或计划实现大共享模式，但总体成熟度低：目前已经有近4成企业实现了大共享模式。3成企业表示该模式 “还在发展中，不够成熟”。 ◈除人力资源外，行政、财务、IT是绝大部分企业会在大共享平台中加以整合的部门。应对“灰色地带”，打造三支柱间更为高效的协作方式建立敏捷响应机制，以不变应万变市场化转型大共享模式关注敏捷响应探索共享服务中心转型 THE 6TH CHINA HUMAN RESOURCE SHARED SERVICES CENTER SURVEY REPORT7搭建率：十年来，搭建SSC的企业数量稳步增长人力资源共享服务中心发展概况图表1 已经搭建人力资源共享服务中心的参调企业比重23.00%35.00%31.25%36.00%48.83%59.68%2012年（N=232）2014年（N=203）2016年（N=288）2018年（N=306）2020年（N=255）2022年（N=248） 数据洞察早在2012年，智享会便开展了中国地区针对企业人力资源共享服务中心实践现状的调研。过去，人力资源共享服务中心作为“舶来品”，无论是企业的认知还是实践，仍处于较为初级的阶段。时至今日，距离我们首次开展这一话题的调研已经过去了近10年的时间，我们不难发现：人力资源共享服务中心的搭建率在经过了一段“徘徊期”后，总体上已经于2016年后进入稳步增长阶段；2022年，搭建人力资源共享服务中心的企业已近6成。这首先与人力资源管理成熟度不断提升，企业对人力资源管理有更高的期待和要求有关；其次，越来越多头部企业树立标杆，搭建卓越运营的人力资源共享服务中心，市场对其的认知和了解也更为深入；再次，信息化技术不断成熟，也为企业共享服务的发展提供了更多的可能性。可以说十年来，搭建SSC已经成为越来越多企业的共识。成熟度：绝大部分企业仍处于1.0-2.0阶段，但希望向更高阶段迈进图表2参调企业人力资源共享服务中心成熟度共享服务中心1.0阶段共享服务中心2.0阶段共享服务中心“3.0阶段”上届调研（N=125）56.00%35.20%8.80%本届调研（N=148）54.05%37.84%8.11% 第六届中国人力资源共享服务中心调研报告8图表3若参调企业人力资源共享服务中心仍处于1.0或2.0阶段，是否有向“3.0阶段”发展的计划（N=136）图表4 参调企业认为实现人
