您的客户体验是否会产生影响 ？ 还是不会 ？

您的客户体验是否会产生影响 ？还是没有 ？当它的经验 ， 而不是产品销售 ， Avanade 解释了如何使引人注目的数字客户体验现实。 目录1入门 ： 数字基金会34应用数据和见解5利用技术加速6增长势头 ： 数字授权89101111引领市场 ： 数字创新13141516Conclusion17 Introduction如今 ， 大多数组织都有客户体验策略 （ 96 ％ ） ， 但最近的 Avanade 研究表明 ， 只有 14 ％ 的人超出了客户的期望。这意味着 86 ％ 的人认为他们落后于曲线 ， 竞争 - 以及最重要的是 - 客户的期望。1失败的代价很高- 高达年收入的 8% 。1失败的组织往往缺乏对什么很棒的客户体验看起来像和how去那里.11 伟大的客户体验不会偶然发生。他们需要一个愿景和计划来到达那里。我们称之为 CX 迷航。开发 “即时 ” 客户体验需要深入了解您的客户 ， 获取这些知识所需的工具 ， 以及不断从这些信息中获得最大收益的承诺。这意味着需要一个以客户为中心的愿景 ， 由领导力、你的文化和大量的持续工作来支持。根据 Avanade 和 Sitecore 最近的研究 ， 这种具有挑战性的冒险的好处是深刻的业务影响 - 每花费 1 美元就有 3 倍的回报 ， 并提高了员工的生产力 ， 增加了销售和收入 ， 节省了各种成本 ， 改善了内部流程 ， 并提高了忠诚度。1我们称之为 “客户体验 （ CX ） 迷航 ” ， 并将其分为三个阶段 ， 这些阶段具有正确的重点和应用见解 ， 将在此过程中产生更大的回报。这些阶段是 ： 入门:数字基金会- 构建战略和愿景- 应用数据和见解- 利用技术加速增加动量 ：数字授权- 加速数据和见解- 注入体验设计- 构建迭代文化- 连接频道和内容引领市场 ：数字创新- 推进数据和见解- 促进变更支持- 以速度推动创新21Introduction 入门:数字基金会在最近的一项调查中 ， 64% 的公司认为竞争是关注客户体验的主要驱动力。客户是你工作的命脉 — — 如果你不能保持他们的兴趣 ， 在其他竞争品牌中脱颖而出 ， 你就辜负了他们和你的组织。3 入门:数字基金会4 建筑战略与愿景应用数据和见解杠杆化技术加速看看你周围.您的顶级竞争对手是否保留了他们的主要客户并吸引了新客户 ？ 他们的品牌是否具有吸引力和诱惑力 ？ 如果是这样，他们可能拥有强大的 CX 战略。现在是您采取行动并建立以客户为中心的全面战略的时候了。当公司起步并建立数字基础时，他们的 CX 战略和行动通常是被动的，而且大多是机会主义的。构建战略和愿景你有愿景吗 ？一个伟大的客户体验战略建立了一个以人为中心的客户体验观设计方法。它通常是有抱负的 ， 应该是鼓舞人心的。你可能会意识到 ， 当你表达愿景的时候 ， 你的组织交付不足。这些都是你正在经历的努力的好标志。您的 CX 战略应该从您的愿景开始未来的客户体验 ， 旨在减少整个生命周期中的客户痛苦和摩擦。它成为组织和领导层在愿景、目标、优先事项和路线图上的指导力量 ， 以改善客户体验 ， 并最终改善业务成果。你的战略很可能会要求组织的其他职能来实现这一目标 — — 销售、营销、服务和支持、供应链或运营 ， 并应朝着客户体验、内部流程和里程碑的关键变化的路线图发展 ， 快速获胜 ， 有助于激励整体客户体验工作。您的路线图中的一个重要步骤可能是使您的营销平台 ， 数据或销售系统现代化。如今 ， 现代 CX 平台提供的功能远远超出了基本内容管理 ， 具有个性化 ， 测试选项 ， 电子商务 ， 数据功能 ， 深度报告等潜力。随着您的进步 ， 拥抱这些功能将带来更好的结果和增加的 ROI 。这不是小的壮举 - 它是巨大的。这是一个很好的地方投资时间早期, 因为它是一个大量的工作来实现后的事实。为了有效地实现您的客户体验愿景和战略 ， 您还需要一个强大的业务案例。业务案例阐明了影响 ， 并且应与硬软指标。软指标可能包括品牌知名度、 AR 和 PR 努力中的提及、净推广分数的增加、搜索术语排名的增加和社会情绪。硬指标可能包括机会和销售的增加以及储蓄的减少 入门:数字基金会5 成本、投资回报率和切实的效率 ， 如降低供应链费用和降低劳动力成本。您可能需要为其构建业务案例的一个元素是您的 CX 平台。您将需要查看过去的指标并展示业务案例中的改进 ， 其中可能包括 ：• 提高系统性能• 改进的内容发布时间表• 更节省了时间、资金和资源• 外部供应商支出减少• 退役系统的数量以及相关的维护时间和美元• 重复客户和相关的购买信息• 通道特定指标的改进• 改进内部流程• 实现成本节约您的业务案例成为支持您的投资和 CX 战略影响的证据。在工作完成之前离开您的业务案例是沉没您的长期 CX 议程的必经之路。应用数据和见解您是否遭受了太多数据孤岛的困扰 ？当您建立数字基金会时 ， 利用数据对于告知您的愿景 ， 战略和路线图至关重要。不幸的是 ， 这通常是许多组织意识到自己受到整个组织中许多不同的数据孤岛，以及无法开发客户的统一视图。您越快地协调数据孤岛并在分区数据线上建立桥梁，您就能越快地获得 CX 跋涉的见解和进展。数据对于开发客户至上的方法至关重要。以下是利用您的数据和开发您需要在 CX 上移动针的见解的一些技巧。评估您拥有哪些可用数据确定您可以使用哪些数据来更好地了解客户的观点 ， 即使这些数据处于孤岛状态。然后 ， 确定您已经测量的内容以及将来要测量的内容 ， 并确保在连续、一致和可比的基础上收集正确的数据。建立组织盟友客户驱动也意味着数据驱动。业务部门必须能够协作和共享数据。尽早将您的同行带入旅程 ， 以打破数据孤岛并支持客户体验愿景。让他们权衡您目前的状况 入门:数字基金会6 建立数据健康的组织视图对于服务客户体验和需要支持的员工至关重要。开始集成数据数字基金会阶段的目标是协调孤立的系统，并为客户和潜在客户创建一个单一、完整和可操作的视图。这意味着创建真正的业务问题，查看您的数据，并了解您的数据和相关流程的当前限制。此时，您希望找到数据中的漏洞，以便修复它们。例如，我们的一个客户。日本油漆， 正在连接他们的客户、家居装饰商的世界和他们的销售人员。他们整合了整个生命周期的网站和连接数据 ， 以连接评估、设计和预算流程。数据帮助他们提高保留率 ， 增加收入流 ， 并使他们成为家居设计的一站式服务。顺便说一句 ， 他们是一个2016 Sitecore 体验奖得主。不要浪费你的机会。利用可用的数据 ， 以发现与客户互动和改善关系的新方法。利用技术加速您的 CX 平台是否帮助您区分品牌 ？加速与客户的初始连接的关键因素是托管您的网站和其他 CX 功能的客户体验平台。现代化传统平台通常会给创建客户体验的重大变化。我们发现许多组织选择利用托管服务方法来加速。通过托管服务 ， 您可以购买预定义的营销平台、持续管理和更新 ， 并通过以下方式与核心业务系统集成云。简而言之 - 您将技术管理方面外包出去 ， 这样您就可以更灵活地将信息传达给客户。与 Avanade 的数字营销管理服务一样 ， 您可以利用预定义的模板、加速器和快速扩展功能 ， 而无需将它们引入内部。2016 Sitecore 体验奖利用 Avanade Marketing Managed Services 获得其 CX Trek 的规模、敏捷性和加速。 入门:数字基金会7 “有这么多的系统 ， 今天的数据往往是孤立的 ， 没有人在营销 ， IT 或销售可以有一个整体的观点 ， 一个客户是如何与品牌互动 ， 不要让技术定义的术语 ， 而是要求更多的堆栈 ， 以便拥有与客户的经验。 ”- 斯科特 · 安德森 ， 首席营销官 ， Sitecore安排即时见解或成功的变更研讨会 ， 开始构建您的下一个好主意• 构建符合客户体验愿景、目标和指标的数据地图• 在数据和访问方面 ， 确定您拥有的内容以及从他人那里需要的内容• 在整个旅程中与关键利益相关者建立数据一致性 ， 以确保买入• 使用 IT 或其他领域的适当数据资源来合理化、整合和统一数据视图 ， 以便您可以开始使用数据并在需要时添加数据构建您的 CX 战略和愿景• 从 Vision Workshop 或 CX 优化项目开始 针对业务影响构建业务案例—包括有形和软指标• 与我们的策略师交谈 ， 帮助您理清应该利用的指标您在 CX 迷航中取得进展的清单 增加动量 ：数字授权如果你正在进化到你的 CX 迷航的这个阶段 ， 你正在钻研使你的客户独特的信息的许多层 ， 这使得事情变得越来越有趣和复杂。8 增加动量 ：数字授权9 Accelerating数据和见解输液体验设计建立一个迭代文化连接渠道和内容在数字授权阶段 ， 您的数据最有可能为您的 CX 方法、系统和流程。您应该在整个客户生命周期中收集和组织信息和数据。在许多方面 ， 您正在成为行业中的佼佼者和现状的市场挑战者。在您的 CX Trek 中 ， 这是一个激动人心的时刻 ， 可以从数据和分析中获得令人难以置信的价值。您有机会利用 CX 平台的高级功能 ， 例如多通道和多部门分析 ， A / B 和多变量测试 ，推动围绕个性化、营销活动管理和分析客户与您的品牌互动的多种方式的进一步工作。当公司处于数字授权阶段时 ， 他们的愿景就在眼前 ， 他们正在增加动力 ， 积极努力实现强劲的业绩 ， 成为市场挑战者。加速数据和见解您的数据是否加速了您的见解 ？基于您在数字基金会阶段建立的基线 ， 您现在应该跨渠道提取数据和见解 ， 并获得更深入的客户的视角。你知道是什么驱使他们进入你的网站、你的内容和你的品牌吗 ？ 你知道哪些解决方案或产品最受关注吗 ？ 你是否为他们创建了量身定制的、更个性化的内容 ？ 使用数据来获得这些类型的答案通常需要迭代测试和分析。简单的概念和设计 ， 测试是强大的 ， 广泛用于通过理解行为来改善整体客户体验。A / B 测试随时间运行测试周期，以识别增量变化并测量哪个变量更成功。多变量测试通常使用数据样本，需要更复杂的分析。它通常需要在测试，试用和生产之间的时间，但它是一种针对重新设计工作和设计着陆页活动的强大方法。例如，您可以测试客户调查并创建测试外观、问题集和流程的版本，以查看哪一个可以产生更多的调查完成，然后转换为最有效的版本以全面推出。 增加动量 ：数字授权10 以下是 A / B 和多变量测试的一些最佳实践 ， 以增强整体体验 ：从一个假设开始在你要求你的设计师和撰稿人创建几十个不同的按钮或行动呼吁之前，先从一个你想要测试的假设开始。如果不知道可能的结果，A / B 测试就变成了 A / B 猜测。如果没有假设，辨别设计变更的真正影响可能是困难的，并可能导致额外的 （ 和潜在不必要的 ） 测试，或错失机会。采取细粒度的方法一次测试一个元素 ， 这样您就可以确定哪个更改负责哪个结果。一旦确定了赢家 ， 请测试另一个单个更改。保持迭代 ， 直到您的转换率一致。执行 A / B 测试时的一个常见错误是比较彼此完全不同的着陆页布局的结果。尽管测试两个完全不同的页面的有效性可能很诱人 ， 但这样做可能不会产生任何可操作的数据。确保统计学意义最重要的是 ， 确保统计意义。经济学家和数据科学家依靠这一原则来识别和解释数字背后的模式。统计意义是所有最佳测试的核心实践。没有它 ， 你就会冒着根据坏数据做出业务决策的风险。随着机器学习的出现 ， 公司现在能够迭代和比以往任何时候都更快地理解他们的假设和测试结果。那些使用数据科学和机器学习的人正在获得竞争优势。即使您还处于机器学习和数据科学的早期阶段 ， 也要继续努力。随着您进入数字创新阶段 ， 它将大大增加您的深度和知识。注入体验设计您的设计是否符合客户体验目标 ？一个伟大的概念只和你投入设计的时间一样好。为人类体验设计被称为设计思维或以人为本的方法，通常在新产品或想法的开始时使用。设计思维有助于在 CX 创新中创造突破，因为组织走出孤立的