企业服务进阶第一课：客户全生命周期运营总览

www.sensorsdata.cn 企业服务客户全⽣生命周期运营三步曲 —— 总览张涛2020.4 www.sensorsdata.cn为什什么要对客户全⽣生命周期进⾏行行运营？全⽣生命周期运营中经常遇到的问题应⽤用场景总结和实践过程神策的全⽣生命周期运营实践神策是如何看待客户全⽣生命周期运营的？ www.sensorsdata.cn为什什么要对客户全⽣生命周期进⾏行行运营？ www.sensorsdata.cnWhy SaaS is sexy？ www.sensorsdata.cn可持续性收⼊入 www.sensorsdata.cn可持续性收⼊入LTV > CAC www.sensorsdata.cn初始 MRR新增 MRR增购 MRR流失 MRR降级 MRR www.sensorsdata.cn初始 MRR新增 MRR增购 MRR流失 MRR降级 MRR增量量增量量 www.sensorsdata.cn初始 MRR增量量 www.sensorsdata.cn初始 MRR真希望⽇日⼦子就这么过下去...... www.sensorsdata.cn05000001000000150000020000002500000300000035000004000000450000050000001 月2 月3 月4 月5 月6 月7 月8 月9 月10 月11 月12 月13 月14 月15 月16 月17 月18 月19 月20 月21 月22 月23 月24 月不同ChurnRate下的MRR推演 www.sensorsdata.cn1 ⽉月2 ⽉月3 ⽉月4 ⽉月5 ⽉月6 ⽉月7 ⽉月8 ⽉月9 ⽉月10 ⽉月11 ⽉月12 ⽉月13 ⽉月14 ⽉月15 ⽉月16 ⽉月17 ⽉月18 ⽉月19 ⽉月20 ⽉月21 ⽉月22 ⽉月23 ⽉月24 ⽉月当⽉月新增100,000100,000100,000100,000100,000100,000100,000100,000100,000100,000100,000100,000150,000150,000150,000150,000150,000150,000150,000150,000150,000150,000150,000150,0000% 增速当⽉月存量量500,000600,000700,000800,000900,0001,000,0001,100,0001,200,0001,300,0001,400,0001,500,0001,600,0001,700,0001,850,0002,000,0002,150,0002,300,0002,450,0002,600,0002,750,0002,900,0003,050,0003,200,0003,350,0003% 增速当⽉月存量量500,000618,000739,540864,726993,6681,126,4781,263,2721,404,1711,549,2961,698,7751,852,7382,011,3202,174,6592,394,3992,620,7312,853,8533,093,9693,341,2883,596,0263,858,4074,128,6594,407,0194,693,7304,989,042-3% 增速当⽉月存量量500,000582,000661,540738,694813,533886,127956,5431,024,8471,091,1011,155,3681,217,7071,278,1761,336,8311,442,2261,544,4591,643,6251,739,8171,833,1221,923,6282,011,4202,096,5772,179,1802,259,3042,337,025-5% 增速当⽉月存量量500,000570,000636,500699,675759,691816,707870,871922,328971,2111,017,6511,061,7681,103,6801,143,4961,228,8211,309,8801,386,8861,460,0421,529,5401,595,5631,658,2851,717,8701,774,4771,828,2531,879,340初始 MRR新增 MRR增购 MRR流失 MRR降级 MRR增量量 www.sensorsdata.cn www.sensorsdata.cn初始 MRR新增 MRR增购 MRR流失 MRR降级 MRR www.sensorsdata.cn新增 MRR增购 MRR流失 MRR降级 MRR成单交付使⽤用需求扩展增购 MRR终⽌止合作新增 MRR www.sensorsdata.cn客户全⽣生命周期运营 新增 MRR增购 MRR流失 MRR降级 MRR成单交付使⽤用需求扩展增购 MRR终⽌止合作新增 MRR复活 MRR www.sensorsdata.cn全⽣生命周期运营中经常遇到的问题 www.sensorsdata.cn客户全⽣生命周期运营 成单交付使⽤用需求扩展终⽌止合作 www.sensorsdata.cn运营？ 成单交付使⽤用需求扩展终⽌止合作 www.sensorsdata.cn理理想中的客户成功经理理现实中的客户成功经理理 www.sensorsdata.cn成单交付使⽤用需求扩展终⽌止合作 www.sensorsdata.cn成单交付使⽤用需求扩展终⽌止合作成单交付使⽤用需求扩展终⽌止合作成单交付使⽤用需求扩展终⽌止合作成单交付使⽤用需求扩展终⽌止合作 ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ www.sensorsdata.cn www.sensorsdata.cn ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ！ ！ ！ ！ ！ ！ ！ ！ ！ ！ www.sensorsdata.cn ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ！ ！ ！ ！ ！ ！ ！ ！ ！ ！ www.sensorsdata.cn成单交付使⽤用需求扩展终⽌止合作成单交付使⽤用需求扩展终⽌止合作成单交付使⽤用需求扩展终⽌止合作成单交付使⽤用需求扩展终⽌止合作 ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ www.sensorsdata.cn全⽣生命周期运营中经常遇到的问题•被客户的问题驱动，缺乏⻓长期整体的运营思路路 •依赖客户成功经理理个⼈人的经验和能⼒力力，团队作战可复制性差 •难以衡量量 ROI，不不知道该在客户运营上投⼊入多少 www.sensorsdata.cn神策是如何看待客户全⽣生命周期运营的？ www.sensorsdata.cn成单交付使⽤用需求扩展终⽌止合作成单交付使⽤用需求扩展终⽌止合作成单交付使⽤用需求扩展终⽌止合作成单交付使⽤用需求扩展终⽌止合作1. 客户运营应该有明确的⽬目的性，要符合公司的商业⽬目标增购 MRR增购 MRR流失 MRR流失 MRR www.sensorsdata.cn成单交付使⽤用需求扩展终⽌止合作成单交付使⽤用需求扩展终⽌止合作成单交付使⽤用需求扩展终⽌止合作成单交付使⽤用需求扩展终⽌止合作2. 明确的⽬目标需要现实的路路径去达成，因此需要围绕单个客户制订经营计划增购 MRR增购 MRR流失 MRR流失 MRR www.sensorsdata.cn成单交付使⽤用需求扩展终⽌止合作3. 经营⽬目标和计划，应来⾃自于对其客情的真实判断和演进过程的观察增购 MRR1.交付后使⽤用⼈人数很稳定，且⽇日常登录频率及核⼼心功能访问频率很⾼高。 2.使⽤用周期接近⼀一半，但数据量量已经消耗了了 70%。 3.上周对接的微信群⾥里里，对⽅方拉了了⼀一条新的业务线负责⼈人进来咨询。 4.决定主动出击，从过往提供的价值及使⽤用情况去谈⼀一下增购的事。成单交付使⽤用需求扩展终⽌止合作流失 MRR www.sensorsdata.cn成单交付使⽤用需求扩展终⽌止合作3. 经营⽬目标和计划，应来⾃自于对其客情的真实判断和演进过程的观察增购 MRR成单交付使⽤用需求扩展终⽌止合作流失 MRR1.交付超时⼀一个多⽉月，当时对⽅方⽼老老板就很不不爽，觉得没价值，还希望免⼀一个⽉月费⽤用。 2.除了了交付初期有多个部⻔门在使⽤用外，半年年后只剩⼀一个部⻔门的两个⼈人在⽤用。 3.近期数据接⼊入量量没有增加，怀疑有可能在试⽤用其他产品或者⾃自建。 4.决定约⼀一下还在⽤用的两个⼈人，看看有没有机会点能防⽌止流失。 www.sensorsdata.cn成单交付使⽤用需求扩展终⽌止合作4. ⽬目标和计划需要由统⼀一的⻆角⾊色去推动，客户成功经理理是当仁不不让的最佳选择增购 MRR成单交付使⽤用需求扩展终⽌止合作流失 MRR1.交付超时⼀一个多⽉月，当时对⽅方⽼老老板就很不不爽，觉得没价值，还希望免⼀一个⽉月费⽤用。 2.除了了交付初期有多个部⻔门在使⽤用外，半年年后只剩⼀一个部⻔门的两个⼈人在⽤用。 3.近期数据接⼊入量量没有增加，怀疑有可能在试⽤用其他产品或者⾃自建。 4.决定约⼀一下还在⽤用的两个⼈人，看看有没有机会点能防⽌止流失。客户成功经理理 www.sensorsdata.cn5. 依赖个体的能⼒力力和眼界，⽆无法可扩展性的运作，因此需要知识沉淀和打造 SOP1.交付超时⼀一个多⽉月，当时对⽅方⽼老老板就很不不爽，觉得没价值，还希望免⼀一个⽉月费⽤用。 2.除了了交付初期有多个部⻔门在使⽤用外，半年年后只剩⼀一个部⻔门的两个⼈人在⽤用。 3.近期数据接⼊入量量没有增加，怀疑有可能在试⽤用其他产品或者⾃自建。 4.决定约⼀一下还在⽤用的两个⼈人，看看有没有机会点能防⽌止流失。客户成功经理理能⼒力力 眼界 www.sensorsdata.cn5. 依赖个体的能⼒力力和眼界，⽆无法可扩展性的运作，因此需要知识沉淀和打造 SOP1.交付超时⼀一个多⽉月，当时对⽅方⽼老老板就很不不爽，觉得没价值，还希望免⼀一个⽉月费⽤用。 2.除了了交付初期有多个部⻔门在使⽤用外，半年年后只剩⼀一个部⻔门的两个⼈人在⽤用。 3.近期数据接⼊入量量没有增加，怀疑有可能在试⽤用其他产品或者⾃自建。 4.决定约⼀一下还在⽤用的两个⼈人，看看有没有机会点能防⽌止流失。客户成功经理理 IF client.accounts drops AND client.boss is not happy THEN ACTION 1 ACTION 2 ACTION 3 ...... www.sensorsdata.cn6. SOP 的执⾏行行需要回收数据以及验证客情，从⽽而考察客户成功经理理执⾏行行质量量客户成功经理理 IF client.accounts drops AND client.boss is not happy THEN ACTION 1 ACTION 2 ACTION 3 ......1.使⽤用⼈人数开始上涨 2.阶段性取得决策者认可价值 www.sensorsdata.cn1. 客户运营应该有明确的⽬目的性，要符合公司的商业⽬目标2. 明确的⽬目标需要现实的路路径去达成，因此需要围绕单个客户制订经营计划神策是如何看待客户全⽣生命周期运营的？3. 经营⽬目标和计划，应来⾃自于对其客情的真实判断和演进过程的观察4. ⽬目标和计划需要由统⼀一的⻆角⾊色去推动，客户成功经理理是当仁不不让的最佳选择5. 依赖个体的能⼒力力和眼界，⽆无法可扩展性的运作，因此需要知识沉淀和打造 SOP6. SOP 的执⾏行行需要回收数据以及验证客情，从⽽而考察客户成功经理理执⾏行行质量量 www.sensors