企业服务进阶第二课 客户全生命周期运营 · 客情诊断 & 解决方案库

www.sensorsdata.cn 企业服务客户全生命周期运营三步曲 客情诊断&解决方案库张涛 2020.5 www.sensorsdata.cn前情提要 www.sensorsdata.cn客情诊断解决⽅方案执⾏行行&反馈•主观信息采集 •客观数据采集 •综合客情诊断针对不不同的诊断结果，有对应的 解决⽅方案去改善或推动这个⽬目标解决⽅方案库由团队统⼀一维护明确的执⾏行行清单和进度跟踪通过主客观数据反馈 验证执⾏行行质量量 www.sensorsdata.cn客情诊断解决⽅方案执⾏行行&反馈•什什么是客情？ •如何分析客情？ •分析了了之后呢？•为何要建⽴立解决⽅方案库？ •建⽴立怎样的⽅方案库？ •怎么建？•解决⽅方案落地执⾏行行 •效果反馈 •完成闭环 www.sensorsdata.cn何为客情？客情如何描述、如何观测？分析客情点两种思路路：问题或机会导向应⽤用场景总结和实践过程如何冷启动建设⽅方案库？为何要建⽴立解决⽅方案库？包含哪些内容？ www.sensorsdata.cn何为客情？ www.sensorsdata.cn到底什什么是“客户” www.sensorsdata.cn www.sensorsdata.cnXXX ⽹网络科技有限公司 www.sensorsdata.cn那“客情”⼜又是什什么？ www.sensorsdata.cn那“客情”⼜又是什什么？ www.sensorsdata.cn那“客情”⼜又是什什么？ www.sensorsdata.cnXXX ⽹网络科技有限公司产品服务 www.sensorsdata.cnXXX ⽹网络科技有限公司产品服务 www.sensorsdata.cnXXX ⽹网络科技有限公司产品服务 www.sensorsdata.cn客观情况订单维度 - ⽤用量量、⾦金金额 www.sensorsdata.cn客观情况订单维度 - ⽤用量量、⾦金金额账号元信息 - 组织结构、关键对接⼈人 www.sensorsdata.cn客观情况订单维度 - ⽤用量量、⾦金金额账号元信息 - 组织结构、关键对接⼈人使⽤用⾏行行为数据 www.sensorsdata.cn客观情况订单维度 - ⽤用量量、⾦金金额账号元信息 - 组织结构、关键对接⼈人使⽤用⾏行行为数据⼯工单、微信群反馈数 www.sensorsdata.cn客观情况订单维度 - ⽤用量量、⾦金金额账号元信息 - 组织结构、关键对接⼈人使⽤用⾏行行为数据⼯工单、微信群反馈数客户发展情况 - 融资、媒体报道的规模数字...... www.sensorsdata.cn主观观测配合意愿、对产品的依赖度 www.sensorsdata.cn主观观测配合意愿、对产品的依赖度⽇日常问题交流总结 www.sensorsdata.cn主观观测配合意愿、对产品的依赖度⽇日常问题交流总结潜在需求挖掘 www.sensorsdata.cn主观观测配合意愿、对产品的依赖度⽇日常问题交流总结潜在需求挖掘内部布道者 www.sensorsdata.cn www.sensorsdata.cn客情我懂了了，下⼀一步怎么办呢？ www.sensorsdata.cn问题导向机会导向找少的，找多的 www.sensorsdata.cn客观情况订单维度 - ⽤用量量、⾦金金额账号元信息 - 组织结构、关键对接⼈人使⽤用⾏行行为数据⼯工单、微信群反馈数客户发展情况 - 融资、媒体报道的规模数字......主观观测配合意愿、对产品的依赖度⽇日常问题交流总结潜在需求挖掘内部布道者 www.sensorsdata.cn问题导向机会导向找少的，找多的坏的变动 www.sensorsdata.cn客观情况订单维度 - ⽤用量量、⾦金金额账号元信息 - 组织结构、关键对接⼈人使⽤用⾏行行为数据⼯工单、微信群反馈数客户发展情况 - 融资、媒体报道的规模数字......主观观测配合意愿、对产品的依赖度⽇日常问题交流总结潜在需求挖掘内部布道者 www.sensorsdata.cn问题导向机会导向找少的，找多的坏的变动守株待兔好的变动 www.sensorsdata.cn客观情况订单维度 - ⽤用量量、⾦金金额账号元信息 - 组织结构、关键对接⼈人使⽤用⾏行行为数据⼯工单、微信群反馈数客户发展情况 - 融资、媒体报道的规模数字......主观观测配合意愿、对产品的依赖度⽇日常问题交流总结潜在需求挖掘内部布道者 www.sensorsdata.cn客情描述续约⻛风险增购机会⽤用量量本⽉月相⽐比上⽉月增加50%⽆无⾼高合作很好的对接⼈人说到即将离职⾼高低最近频繁的在使⽤用⽤用户分群功能⽆无⾼高微信群提问⼈人数和次数增⻓长明显中⽆无 www.sensorsdata.cn续约⻛风险增购机会⻛风险与机会共存 ROI ⾼高往往是常态 ⾼高优先解决学有余⼒力力可关注 或转交销售知道就好 www.sensorsdata.cn客情描述续约⻛风险增购机会⽤用量量本⽉月相⽐比上⽉月增加50%⽆无⾼高合作很好的对接⼈人说到即将离职⾼高低最近频繁的在使⽤用⽤用户分群功能⽆无⾼高微信群提问⼈人数和次数增⻓长明显中⽆无 www.sensorsdata.cn客情诊断解决⽅方案执⾏行行&反馈•主观信息采集 •客观数据采集 •综合客情诊断针对不不同的诊断结果，有对应的 解决⽅方案去改善或推动这个⽬目标解决⽅方案库由团队统⼀一维护明确的执⾏行行清单和进度跟踪通过主客观数据反馈 验证执⾏行行质量量 www.sensorsdata.cn为什什么要建设解决⽅方案库 www.sensorsdata.cn为什什么要建设解决⽅方案库•单个 CSM 所处理理的客情问题是有限的，且因为陷在项⽬目⾥里里，很难⾃自然产⽣生的信息流通。 www.sensorsdata.cn为什什么要建设解决⽅方案库•单个 CSM 所处理理的客情问题是有限的，且因为陷在项⽬目⾥里里，很难⾃自然产⽣生的信息流通。 •带来的直接问题就是所有 CSM 都要把彼此踩过的坑再来⼀一次。⻓长期积累下去，对于新加⼊入团队的 CSM 经验要求会越来越⾼高。 www.sensorsdata.cn为什什么要建设解决⽅方案库•单个 CSM 所处理理的客情问题是有限的，且因为陷在项⽬目⾥里里，很难⾃自然产⽣生的信息流通。 •带来的直接问题就是所有 CSM 都要把彼此踩过的坑再来⼀一次。⻓长期积累下去，对于新加⼊入团队的 CSM 经验要求会越来越⾼高。 •因此 CSM 团队要想规模化⾼高效的运作下去，必须考虑知识共享及针对特定问题的 SOP 迭代。 www.sensorsdata.cn解决⽅方案库要建设哪些内容？ www.sensorsdata.cn特定问题的 SOP常⻅见问题的指导原则 www.sensorsdata.cn特定问题的 SOP有明确的待办事项有阶段性节点有明确的产出预期 www.sensorsdata.cn常⻅见问题的指导原则具体的动作建议标准动作的⽂文档⽀支持 www.sensorsdata.cn解决⽅方案库建设冷启动 www.sensorsdata.cn动机？ www.sensorsdata.cn成就他⼈人，成就⾃自⼰己 www.sensorsdata.cn解决⽅方案库建设冷启动•定期围绕团队当前集中的问题，由核⼼心成员撰写初版解决⽅方案。 www.sensorsdata.cn解决⽅方案库建设冷启动•定期围绕团队当前集中的问题，由核⼼心成员撰写初版解决⽅方案。 •每个实施解决⽅方案的 CSM 都需要将实施过程和效果记录在该⽅方案下，供后续使⽤用者参考在不不同场景⾥里里的作⽤用和区别使⽤用。 www.sensorsdata.cn解决⽅方案库建设冷启动•定期围绕团队当前集中的问题，由核⼼心成员撰写初版解决⽅方案。 •每个实施解决⽅方案的 CSM 都需要将实施过程和效果记录在该⽅方案下，供后续使⽤用者参考在不不同场景⾥里里的作⽤用和区别使⽤用。 •⿎鼓励后续使⽤用者直接迭代该⽅方案，或者发起分⽀支。 www.sensorsdata.cn敬请期待...... www.sensorsdata.cn客情诊断解决⽅方案执⾏行行&反馈•什什么是客情？ •如何分析客情？ •分析了了之后呢？•为何要建⽴立解决⽅方案库？ •建⽴立怎样的⽅方案库？ •怎么建？•解决⽅方案落地执⾏行行 •效果反馈 •完成闭环