2023 中国客户旅程编排 CJO 理念应用指南

'CJO.应用指南 2023中国客户旅程编排 目录 新旅程、新经营面向未来重塑客户体验 客户旅程编排四大价值 客户旅程编排应用指南 数字化转型时代，触点红利爆发，需要统一管理客户体验 创造优质的客户体验，可以直接带动业绩增长 优质的客户体验可以直接带来业绩增长 客户体验对购买决策有显著影响 图开机构c美国多行约产款-关系进行了量压六：安方存注三蒙关系（下）：十行提户体带来比可比的各行北十的头北，户体排片区1个，平前等作来至少336名美，最多2美会的上“ 84% 84%消费者：客户体整与产品及价格同等重要 当前寸代：产品动股务可以按快述的及量：同点争十格天素也可快融匹注一场产品，，乎相可日利用可微涨的6争十：比一的别天素量件势 92% 92%消费者：客户体验对未来购物决氧有显著影响 CJO 客户体验管理由单点、场景优化向全旅程优化发展 提升旅程管理能力，使企业与客户双赢，促进价值高效交换 应用客户旅程编排（CJO）理念，面向未来重塑客户体验 客户旅程编排CustomerJourneyOrchestration(CJO) 在客户生命周期中，编排一系列最佳互动，以响应或激发客户反馈。Organizing a set of recommended interactions to respond to or create customer signalsthroughout the customer life cycle. Gartner 管理全域触点，抓住时代红利 基于客户旅程，向客户规模化的提供个性化体验 实时润案客产与企业的每一次互动，提供个性化服务，帮助客户完成旅程目标 培音客户忠诚送成客户体验管理的自标 客户旅程缩排，培育客户忠诚最有效的方式 客户旅程编排（CJO) 客户放程编排理念：推动企所有相关方均以客户为中心：高效实时管理全效客户互动：更加全面两足客户需求：使客户与企业谨立互信的关系，并最终形成志试， 所有运营动作以客户为中心 ，为每类落户（甚至是每一个落户）设计、曾理旅程■每一务旅程邵服务于客户期望达成的标■企业内所有相关方依照落户放程开展业务动作，更加全面的毛客户带求 管理高频、实时客户互动 “限务于旅程日标，统筹曾理能点、润宽旅程门断点、二点、嫁点，全员优化各类互动效只，轴保客口三恶需求被及时满：与客户通立互信的关系 全球及中国企业积极投身于客户旅程编理念的应用 证过洁断认识客户旅程的变化，并配各实时客户旅程分折能力，能够帮以企业应对、积判客产行为的变化，这将极大的增如企业的长期竞争优势。 81.4%，中国企业：计划在客户旅程编排领域投资 94%全球CM0:客产旅程编排是末来竞争优势的保证 55%全球CMO:认为客产旅程编排是2023年优先级最高的事项 目录 新旅程新经营面向未来重塑客户体验 客户旅程编排四大价值 客户旅程编排应用指南 完整的客户旅程编排体系，需要构建四大能力 CJO 客户旅程地图可视化客户端到端的体验，与经营目标建立清晰的对应关系 客户放程地图是客户与企业互动的关系中，迁程、需求和离虹的视觉表示。 作用 田续放程分工持作，提高内乱沟通效车建立客产热程与企业业多目标对空关系，从而量化评价业务动作的三效性 客户旅程分析支持全视角的客户旅程分析与决策 需的全方位洞案力，帮助企业在各个链点向客广提供量佳的客户体验。品 全域实时分析 预测客户行为 跨职能共享河察 多维评估 评估对经营业的两献： 预客户行为： 全以数据： 指标平台： 利月器学习、人工智能技不对多户关来行为进行惠 +利甩可近化界面，向不间职能部门供一口径的行售平台 *羊一客户法轻对业务目标的页款，损方对比客户联程，优化客户张程妇会 ·行为效温■品效温 推荐下一步最值动作及策路： 跨职能部门共享统一的润累： 玉于客产的状态及所处放轻的目标，推行下一专最佳动作（时间、点、内客等！ 提示出来的为察可以装相识中的多个职能门尾，创指市场量常、、客产服务、财务、产品和供座链团队票 评估向客户传递的价值： +情3价值*经济价值使用价值+寻均价值 买时分析： ■对全以效起进行比终时效仕的高照直询，对客产的开状念及诉求进行实时羽累 客户旅程优化一一根据客户在旅程中所处的位置，提供个性化的最佳内容、行动和体验，帮助客户达成旅程自标 客户旅程优化 基于放程地图和分折，根据客户在放程中的位置和目标，实时优化客户体验的行动，为湾户提最生的内容、行为和体验： 实时互动管理：掌注每个客户在旅程中的状态：管理各联点上客户与全业的互动 影和改变客户行为：在放程的客阶股，企业并望客户完成特定的行为，为了实现这一目标，通过自动化编排工具，科学管理容户旅程中的互动：和用内容、人工干预或三他流程创新：助推客户达成目标 的点管理 客户数据平台为旅程分析洞察、自动化编排提供数据基石 客户数据平台，整合、管理企业所有渠/轴点收集的客户数据，支持营销及客产体验优化的应用场量，为全域客户经营提供数据基石。 客户旅程编排四大价值 价值1：统一认知，建工以客户为中心的业务模式 价值2：全局视角优化客户遇到的断点、卡点、摩擦点 优化客户体验，总体上有三种思路：A客户旅栏缩排；B客户满意度调查：C单一案/缺点持续优化。其中，根据客户满意度调声优化客户体验，会将大量资派用于客诉处理；单一渠道/点优化患路下，无法在全公司内形成步调一致的业务协同。 客户旅程编排，以驾助客户完成其与企业互动的旅程为出发点：以是升客产忠诚度为最终三标，能够统筹公司各部门资源，从全局视角优化旅程中断点、卡点、库擦点。 价值3：管理长尾客户旅程，控掘业务增量机会 企业与客户互动方式持续发展，经历了多渠造、全案到多缺点等阶。在多渠道阶段，客户在单一渠造完成特定旅程；在全案道阶段，各渠道发自身优势，协作推动客户完成旅程。 当前，触点数量爆发：且每个点能为客户提供史多的服务，客户可按白守意愿创注旅栏。通过客户旅程编排，发现、管理容户旅程，充分挖据小众客户的个性化旅程价值，节来业务增量。 价值4：帮助准确评估IT系统投入产出，节省长期成本投 企业业绩目标 客户旅程编排应用用例（如证券客户新股购盗担） 客群A留存玉企业营收&刘润 客户放程地因污所的描述每个客户放程涉及的用户、点、动作、目标每个旅程与企业业绩目标相关性清许、明确 客户旅程编排平台 系统价值显性化：系统可支持的客户施程类型、数量明境ROI可计算：支持的客户报程对应的企业业幼目标可微量，可准确计算IT系统投人产出比选型有依据：根客户悠程涉及拍社点，互动标性，洗择供应商及系统实施目标更聚焦：恶焦支持明确的客户旅程，功目实施可准踪。预警 目录 新旅程新经营面向未来重塑客户体验 客户旅程编排四大价值 客户旅程编排应用指南 应用框架 客户旅程编排理念应用框架 一确定企业自身数字化发展阶段，制定客户旅程编排应用1战略整体战略及发展路径 定位自身发展阶段，确定化先建设及补充的客户旅程编排能力，制定客户旅程编排应用战路及发层路径。 聚道数字化 CJO 2组织&机制管理层深度参与，组建跨职能团队保障方案落地实施 3IT系统评估通过关键旅程编排用例，定位需补充的能力 根据企业重点关注的旅程综排用例，整理需要管理的客群、期点、互动动作，评估企业现有IT系统的能力，确定IT系统应重点提升的能力。 膏户故据平台 行战CHMERF SE 4筛选供应商具有开放架构、能力匹配度高的成熟服务商应成为直选 一MTAOO方法论客户旅程编排能力应用一 1绘制（Map）绘制客户旅程地图，产出各部门协同策略及与核心业务指标 1,2可视化旅程 1.1发现旅程 厂视化客户然担，便干在相关方高效快用：客产然担.图盘巨含的元素有： ■产分利用注社经验、行业最优洗、数海票等 建立全触点监控体系，为客户分析、旅程优化提供全方位的基础数据 3分析（Analyze）全视角旅程分析与决策，为客户体验提升提供全面的洞察 3.1搭理指标体系 3.2分析可视化 3.3洞察与决策 一注门户，企业设百视化普长一童客户热担效扫、经喜饮扫等自动化订阅，满足不同门的普效需求 一报超款控地图，找到关键互动行为■定义互动行为指标，持指标与蓝程节点关联对全.以金担发展决况进行实时的计算与分折 一全效客户核款轻的全案分析=下拍分不担节客产按态给山款轻中的新点、下点、孕原点，及化决率 4编排（Orchestrate）： 合理编排客户旅程，通过合适的触点、内容、时机提升用户体验与价值 4.1旅程编排 掌一程节点富件机/实体气为气手动融样■孕统报程定文的划则可自动创建并奥新几户样，为放全汇排任受众人鲜日标一可利用受、丰件、时段、宣能后动等多链陷运行量量三需性、行为、时段等多导的客户热轻可视化件 4.2自动化段达 内营单平台曾理产流程编过程中的内当创意生产及保，保格程当非计划，输出高四半的内么 ■动化的分发内落及互动引 5优化（Optimize）一一以全高视角持续优化，发掘新客户旅程同时淘汰低效客户旅程 5.1新客户旅程 收性变化、买道受化，爱标、没计的■原有客户然程上延上，不断进行人旺分， 5.2原有旅程 ■定期分折识生原卡客户能程，时客户避到时点、卡点、率援点进行成化一原专客户热控之间对比，汽法对企业业还月标仅程 应用案例一桌头部城商行全行级数字化客户经营系统 客户需点：该合作案例小资产管迎规费帽万亿的头部以度行，这行自今年米立了以鼓宇化转卫势领的发展部。然而，行内客户款据分整、整宏分折诊断缺乏路与工具、点上营宿决案缺乏体系化的方法论与鼓克障，整体放率化员誉效率低、座用法，因比至需格量行级改车化运营口台，支率全行效宇化远营闭环逐地。 背景及成效 项目成效：该行以客产放程编排理为指导，完成了行设智前分折及体略中台的档江，支持效百务案范规定行，日均检运各户数百万，其中，20多多手机行长多波达运汽留，效提升月活24%；10多系短上微高第略，快中调用产欢现升17%。 客户放程编排用例（举例）贷款业务策略由「小流量」过渡至「全量」上线 日客户放程拆解营销受囊：实现用户权益高效发送；提款意向用户页面浏览次数月度同比增长17%，提款转化率月度同比增长3%， 应用案例一一某头部券商构建客户全生命周期数字化运营体系 客户赢点：1，原欢活平台能力车博，以深度消票客产款理尾户新注诺路割装，电户沃迁准流别）；2，光费科的客户旅程众多，二百涤币降落达准度大，客户价值传送受阻；3：无法系的性建设第略体系跌方法论的一各部门认灯：缺效书河票能力及币略落地路径。 背景及成效 项目成效：整合原有营销科按资忍，遵设客户能程近排体采，构所客户策程分析、客广终程编抖、户数据产台等基社能力，以客户能程为基准，择进营销高降信理受草，生证营团队人回认搜不安为情况下，高效信理各典客样全生市回共：400+运营场量： 版权声明 本报告版权归神策数据可有，未经出品方许可，任何其他个人或组织均不得以任何形式将本研究报告的全部或部分内容转统、复制、编或发布使用于其他任何场合。 本报内的言息“按现状”提失：不附勺仁何种类的（无论是明示的还是然示的！保证，包括不均有关于适销性、用于东神特定用途的任何保证以及非慢权的任何保证或条件： 本报台目的仅为温供通用指南，并不视为提供专业理议。 出品方 神策数据 的产品深构与灵洁的彼集成能力、满芯的数字化落户经营的决方率，以及完垒的数据安全和合规体系，帮助企业实现数字化客户经营。 神策数活立定大数强分折及营销科技的技术与实践前，玉绕“客户旅程编排（CustomerJourneyOrchestration)"的产品理念，构速了客户数强引率客户放程优化引率、客户放程分折引率三大核心引率，派能企业的效字化客户经营。 目前：神策数据业务已医益以泛金剧、泛品牌零任、泛互联网、泛企业级