在充满挑战的时代创造引人注目的客户体验

创建令人信服客户体验在充满挑战的时代 客户体验(CX)趋势报告 执行摘要 市场引人注目，富有成效所有的数字体验购买和客户的领域服务周期。 在当今拥挤的数字景观，营销人员挣扎用数字突破客户体验(CX)是富有成效和无摩擦的用户。 数字频道. It should也朝着期望的方向行驶客户的结果和品牌。 营销人员应该能够提供这些体验直觉。进入市场的速度有了引人注目的网站，商务网站,移动应用，数字标牌，门户或Intranet员工、学生或患者是强制性的营销人员的实验和迭代-特别是与人工智能(AI)的兴起。 最后，数字体验必须以人为中心。要重新使用fiect首选项和人文因素如文化-以及保护信任在品牌中-数字经历一个组织交付应该是可访问,有用，安全。 快速转向数字化许多组织被处决预计在大流行期间引起持久的转变消费者和企业的方式进行购买，甚至更多商业预计将移动在线至少到2025年，根据美国国务院商业。 为了在这种环境中取得成功，营销人员必须fi和方法来区分他们的组织和突破数字杂音。他们必须能够创造和带来 A清晰的客户旅程,由一个组织的客户数据和内容，是也是关键的，应该能够与品牌的互动一致的方式跨越 关于Sur vey 为了获得对这些主题的看法，我们工作与Vanson Bourne一起收集3, 000的意见澳大利亚的消费者和300名营销人员，英国和美国在2023年9月。 参与者平均分配在这三个国家。这项调查探讨了营销的期望决策者和消费者关于客户体验，AI和营销技术，以及消费者数据隐私。作为我们检查这些研究findings和含义，我们将讨论品牌如何适应不断变化的景观和关键经验教训。 请注意，全球CX我们发表的趋势报告2022年包括调查响应来自消费者和英国的营销者和仅限美国。在我们的地区比较同比趋势在这份报告中，2021年和2023年来自澳大利亚的受访者是包括，但不包括在2022年数据。 Section 1 M a rketers St rive forExcel lence as the Ground 他们下面的轮班 营销决策者不断重写他们的剧本，因为他们努力与围绕预算的不确定性，经济，消费者偏好，和更多。几乎所有（99％）报告他们改变了他们的过去的数字CX战略18个月. 过去。他们也知道他们不一定能指望大预算增加以支持他们的雄心勃勃的计划。 营销人员说他们的组织在提供营销的压力内容与确保他们脱颖而出时代表他们的产品给客户和前景。 事实上，许多营销团队被要求做更多的事情少。2023年5月，Gartner报告说，71%的首席执行官营销人员相信他们没有足够的预算实施他们的战略。研究人员还发现营销预算，作为占公司收入的百分比，基本上是在今年的fl。 内容是数字CX和营销人员正在努力创造更好的体验和快速响应到一个不断变化的市场明白他们不能继续做他们在 2023年年度数字预算M销售和CX工具变化在我们的伟大受访者 调查中提出的问题是： 您组织的2023年数字年度预算是多少以美元为单位的营销和客户体验工具？ 少于10, 000美元（请详细说明）0%在$10, 000 - $50, 000之间0%在$50, 000 - $100, 000之间在$100, 000 - $250, 000之间在$250, 000 - $500, 000之间$500, 000 - $750, 000之间75万美元到100万美元之间在100万美元到500万美元之间在500万美元到1000万美元之间超过1000万美元（请详细说明） 展望未来，预算图片并不令人鼓舞。Forrester报告说，只有64%的CX领导者期望CX的预算增加2024年的倡议和16％的人希望减少支出总体上比这个y耳朵。在此外，只有54%的人希望花更多的钱在员工身上，表明虽然成本将增加，预算所有者预计将做更多相同的预算。 Section 2 内容创建者优先考虑M热爱的能力CX针 当然，营销人员需要正确的工具在他们的martech或数字体验平台(DXP)成功地完成他们的目标，许多人并不依赖为他们选择解决方案。超过三分之二（69％）的人说决策者坐在里面营销和只有21%的IT。 一些技术在闪耀特别明亮，包括用于内容创作。近一半(45%)营销人员说生成AI例如OpenAI的ChatGPT是一个拥有顶级技术的对CX的积极影响。 98% 说他们的组织投资回报率(ROI)对于martech工具有2023年有所改善。 营销人员也在收获从其内容中受益fi管理系统(CMS)。这些工具存储了许多内容类型，管理该内容通过其生命周期，并发布它到一个组织的网站和其他数字频道。 这些与技术相关的决策似乎是在付钱。几乎所有营销人员（98％）表示他们组织的回归martech工具的投资(ROI)在2023年有所改善。 营销人员将CMS视为排名第一的技术有一个积极的对CX的影响。 Global M a rketers使用的混合技术我证明他们的CX 哪些技术在你组织的营销技术或数字体验平台有最大的积极对客户的影响经验? Section 3 A deeper dive I nto a转化技术 营销人员对AI的最新形式如何变化-对许多人来说已经改变——他们创造的方式数字体验： 对于营销人员来说，传统AI是一个福音多年来。客户数据平台(CDP)例如，由人工智能驱动，为用户提供了解欲望和偏好的力量数百万人的水平需要个性化内容。 尽管如此，当热情高涨时，许多营销人员知道很多他们不知道的事AI。超过三分之一（39％）引用“了解如何使用AI ”在他们最大的martech或数字体验挑战。 开放的消费者对这种技术出现了在某种程度上因年龄而异，62%的Z世代受访者说他们喜欢使用AI聊天机器人。数字稳步下降到57%的千禧一代，42%的X世代，和更低的百分比婴儿潮一代，占29%。 此外，88%的人说他们担心关于潜力对隐私的影响或使用AI的安全性在市场营销中。 AI工具有望加速内容创造和提供创新数字体验。营销人员应该确保内容和经验仍然支持品牌本质和用户经验仍然谨慎精心策划。 还有一个很大的障碍克服：吸引消费者，最终的仲裁者，在船上使用AI驱动的CX。考虑只有48%的消费者说他们喜欢在一个品牌网站获取答案：他们的一些问题。 无所谓如何你切片吧一种热情间隙M a rketers和消费者关于AI -精心制作的CX 当你经历以下哪种情绪遇到在其数字平台上使用AI的组织？（例如，在其网站上使用聊天机器人的组织。） Section 4 M a rketers经验获胜和Setba cks在创建参与客户Jou rneys 此外，37%的营销人员可以创建数字CX与小与25%相比，没有IT帮助在2022年。这些赋权受访者可能使用低代码或无代码工具与用户-友好的界面，使很容易建立运动，更新网站，并做其他重要任务。 内容创建者似乎在制造在一些值得注意的领域CX。 几乎所有人（98％）说他们可以，至少在某种程度上，交付一致的经验客户通过他们的网站，移动网站，呼叫中心，电子邮件，和其他频道。那是优势，因为79%的消费者表示他们期望品牌要有一个一致的消息和外观在所有的数字平台他们与他们互动。 然而，许多团队在其他重要的步履蹒跚领域。与去年相似，78%营销人员说他们在挣扎创建的内容可以是迅速释放在所有他们组织的数字平台在一个去。 只有39％的人“略微同意”他们的组织知道如何创建内容类型他们需要支持数字客户体验。(A只有29%的受访者最大的组织说尽管大概是相同的拥有更大的团队。） 区域差异可能Poi nt缺乏访问工具 营销人员努力创造更高效、更无摩擦的客户经验，缺乏对工具的访问有时可能会阻止他们能够迅速实现他们的愿景。 数字体验必须以人为本 可访问性是美国68%的营销人员，64%在澳大利亚，只有40%在英国剩余的大部分受访者说他们“试图让我们的经验可访问当我们可以的时候，“指着一个许多营销人员的潜在方式接触客户和用户。 创造数字体验是为每个人设计的，不管他们的能力，不是只需要从一个标准和合规性的观点，但是增加了真正的商业价值。在2023年，世界卫生组织估计16%的人全球残疾人生活。在仅美国，中心疾病控制与预防估计至少有一百万人们是盲目的。 最大的组织可以在这方面也有所改善inclusion. Accessibility is a top仅63%的公司优先收入超过500美元百万和65%的人3, 000或更多的员工。 包容性设计体验建立积极的品牌互动并推动改进转换和参与。然而，营销人员可能不会觉得他们有工具或流程为创建数字体验所有用户。 Section 5 与消费者建立信任给Ea rn推动的数据影响ive Digita l CX 营销人员明白，fiRST -政党数据越来越重要用于创建个性化的CX。它已成为共同的智慧这些拥有的数据可以提供深入了解目标受众，如主题他们感兴趣的频道他们更喜欢，购买他们做了。 倒计时完成逐步淘汰第三方Cookie在2024现在可以引用几个月，而不是几年。消费者，谁平均花费三个一天几个小时浏览网站，似乎准备告别。四分之三（76％）的人期望他们的数据将更加私密时Web浏览器停止跟踪用户使用第三方cookie。 大多数（93%）营销人员说第一方聚会数据更多对他们来说很重要组织比它是两年前的事了. 此外，66%的消费者说他们感到沮丧的时候品牌突然出现向他们推销是因为他们搜索他们或类似的品牌在线。 然而，有仍然是辩论至于是否个性化是受到大家的欢迎。 信息(与54%相比在英国和澳大利亚)。此外，61%的男性对这件事的积极比较56%的女性。 消费者也有顾虑关于他们自己的数据share. One question asked,"to你在多大程度上相信您的个人数据是安全的组织在输入时进入他们的数字平台？“只有17%的人说他们认为他们的数据是“非常安全”。 只有58％的消费者说他们喜欢它，当品牌似乎知道他们的兴趣或偏好。 更精细的findings显示百分比更高（67%）美国消费者的感受关于知道这一点的品牌很好 年轻世代是最舒适分享角色l要接收的数据更好的体验 您向品牌提供您的个人数据有多舒适以换取改进的体验(例如免费赠品或更多个性化优惠等)？ 这个信任问题，或者缺乏信任，不是新的。这个finding一直是自2021年以来大致一致。 营销人员永远对他们的角色持乐观态度数据的守护者。大约八个十个（84%）认为他们的客户信任他们的组织使用他们的个人数据今年更多与上次相比。那个finding也大致一致自2021年以来。 信任差距 Acquia一直监测多年似乎仍然在场。 消费者继续告诉然而，有些不同的故事，只有56%的人说他们信任所有品牌都会处理他们的个人数据正确。 这表明有机会营销人员要更加透明与消费者谈论他们的数据将被使用，而不是被使用。 Summary and Ta keaways 从来没有更多的工具或平台可用于CX专业人士。 内容:你有DefiNed吗品牌治理通过全渠道内容策略，结构和生命周期支持创建和完成数字经验? 问问自己： 组织机构:你有推动战略协调业务成果和数字化体验目标，匹配与人才要求提供高效的客户旅程? 然而，在这些恒定的时代变化，许多营销人员仍然努力快速交付卓越的数字体验保持品牌一致性和适当的数据治理。 用户体验:你有identified所需的martech优化的能力，可访问和安全的数字经验? 数据:你能利用数据吗决策的相关性，归因和fi可加工性，结合报告和分析来实现一个高效、合规的数字经验? 一种方法来最大化你的martech堆栈的价值是巩固和整合。互联解决方案将增强整个客户旅程。寻找开放的，可互操作的平台，以确保所有的价值最好的解决方案。 流程:你有一个可重复的程序集和操作设计实现一个体验生命周期? 关于Acquia Acquia使雄心勃勃的数字创新者能够工艺高效、无摩擦的数字体验，与他们的客户、员工