银行客户体验

AI驱动的自动化如何改变客户体验 目录 03Introduction 04扩展自助服务选项04Ikano Bank：帮助客户自助04扩大产能，丰富参与度 06授权代理提供更好、更个性化的体验06Fiserv：让代理人体验更好服务的基础07简化代理人的工作量 08转换幕后流程08 美国五大银行：在效率的基础上打造以客户为中心的企业09创建基础架构以提供更好的服务 10银行提供更好的客户体验 12UiPath和AWS合作伙伴关系13使用Amazon Connect的UiPath13由AWS和UiPath提供支持的Contact Center Intelligence14开始使用AWS上的UiPath 改变是好的… 从行业的早期开始，银行就建立了谨慎，稳定和可靠的品牌。今天的客户仍然在寻找这些品质。但他们也想要更多。 Theyexpecton-demandservice.Personalizedengagement.Seamlessend-to-endinteractions.Inotherwords,theywanttheirbanktobeinnovative–especiallyintheserviceexperience. 客户体验的质量是许多银行在拥挤和竞争激烈的市场中脱颖而出。对于越来越多的银行业领导者来说，自动化是客户体验的驱动力。它帮助银行扩大服务范围，提高每笔交易和互动的质量。 当融入创成式和专业化人工智能(AI)时，自动化可以帮助银行建立客户一直期望的传统品质，并提供他们想要的动态体验。 扩展自助服务选项 Ikano银行 没有银行开始提供糟糕的服务。这是随着时间的推移慢慢发生的事情。客户体验之所以是这样一个问题的一个重要原因是，今天的银行客户期望更多。他们在电子商务方面的经验重新设定了他们对几乎所有其他类型服务的期望。分支机构的长线和联络中心的长保持时间与当今客户的期望相反。 帮助客户自助 对于瑞典的Ikano银行来说，COVID - 19大流行是通过自动化重塑客户体验的催化剂。支付延期请求大幅飙升，这促使创建了一个机器人，该机器人从客户那里收集了延期表格，验证了资格，并在不到一分钟的时间内做出了回应。 对于前线的代理商来说，情况也可能令人沮丧。在当前的人员配备水平下，当今的联络中心无法跟上步伐。通话量持续增长。员工流动率很高。让新代理商加快速度需要时间。同时，高管希望增加更多的客户和更多的服务来为这些客户提供服务。因此，需求不断增加。 扩大产能，丰富参与度 如今，该机器人有了新的活力，通过直接从宜家网站获取应用程序，提取和交叉引用信息，并在不到60秒的时间内报告应用程序，帮助宜家客户通过IkanoBank为购买融资-在短短18个月内吸引了50,000个新客户。 出色的客户体验对银行至关重要，因为许多消费者将银行服务视为商品。有更多选择，切换比以往任何时候都更容易。在这种环境中，服务质量可能是关键的区别。这就是自动化和人工智能可以提供帮助的地方。 获取完整的故事 自动化驱动的自助服务可以扩展银行的服务能力-以及向客户提供的按需服务范围。通过将Geerative AI与自动化相结合，银行可以在电子邮件和实时聊天等现有渠道上部署智能虚拟助理。人工智能助手可以更好地理解客户查询并更准确地做出响应。自助服务遏制率提高，客户花费更少的精力获得他们需要的答案和支持。 人工智能驱动的自动化还可以帮助简化一些最常见的客户服务流程。通信挖掘使用最先进的AI从电子邮件和聊天等消息中准确提取请求、情绪和重要数据。机器人可以对提取的数据采取行动，更新系统并完成复杂的请求。通信挖掘可从端到端自动执行客户端登录和更新客户信息等任务。客户可以获得更快的解决方案，并且可以释放代理来专注于客户服务和更复杂的请求。 人工智能驱动的自助服务功能使客户能够随时通过任何渠道（在线、移动和电话）获得快速答案。服务始终是可用的和个性化的客户的需求。UiPath分析表明，扩展自助服务将NPS提高了5个百分点，成本为1 / 20。对客户有利的事情对银行有利。通过自动化驱动的自助服务为客户提供支持，有助于减少呼叫中心和分支机构的流量，同时降低运营成本，提高整体客户满意度和保留率。 维克多·托尔纳自动化办公室经理Ikano银行 使代理商能够提供更好、更个性化的体验 Fiserv 伟大的银行联络中心代理物有所值。首先，他们需要深入了解银行的运作方式以及为客户提供的服务。他们必须为任何事情做好准备。客户并不总是知道他们需要什么。由代理人来指导他们完成整个过程。而且通常没有出色服务的脚本。当客户感到困惑和沮丧时，他们会打电话。当他们最终与。 让代理人体验更好服务的基础 作为一名特工，他们经常花费大量时间等待或浏览迷宫式电话树或语音响应单元。与那个沮丧的呼叫者打交道是特工的工作。要成功做到这一点，需要耐心，同理心，知识和技能的特殊组合。 全球fintechFiserv将UiPath自动化投入工作，以改变客户体验的关键领域，这对代理商的工作经验也至关重要：平均处理时间（AHT）。最初的努力使AHT减少了近60％。但这还不够Fiserv。随着UiPath Apps的出现，Fiserv解决了代理支持的其他领域，包括呼叫后工作和系统登录。现在，代理每天可以处理50个或更多的案例-高于公司自动化前时代的25个案例。 由于对代理人的所有要求-以及代理人在维护品牌和建立客户忠诚度方面的关键作用-您会认为银行会为他们提供有效所需的所有资源。但是随着代理人周转率接近40％，很明显缺少某些东西。 获取完整的故事 简化座席的工作负载，为他们提供更好的支持 让客户体验更好意味着让代理人的工作体验更好— —人工智能驱动的自动化是在代理人与客户互动的每一步做到这一点的关键。 银行可以在客户互动的初始阶段使用人工智能和自动化技术，以汇总客户票据和付款，账单和订单历史记录，同时检测异常和潜在的危险信号。在通话过程中，他们可以消除解决涉及多个系统的客户问题的“转椅”方面，并根据通话类型建议后续步骤。 在互动结束时，人工智能和自动化工作来总结参与情况，生成后续电子邮件，结案，并将问题上报给经理。人工智能驱动的自动化还可以简化向其他部门及其系统的数据传输。换句话说，他们可以接管许多过去是代理人工作的行政工作。 SHARBS SHAAYA智能过程自动化解决方案架构总监Fiserv 自动化还简化了每次交互对客户数据和客户洞察的访问，以减少处理和等待时间，并为代理提供白手套服务的信息。 提供出色的客户体验的公式并不复杂，但交付起来并不容易。自动化使代理商能够提供客户喜欢的服务，同时使工作对代理商来说更有价值。 转变幕后流程以提供更好的前期服务 前五名美国银行 对于每个无缝的自助服务互动或联络中心互动，幕后都有许多支持流程。但是，当这些流程依赖于孤立的系统并跨越不同的部门时，就会出现差距。细节可能会陷入困境。延迟可能会发生。客户体验可能会受到影响。 在基础上建立以客户为中心的企业效率 问题是：银行的联络中心领导者并不总是能看到他们需要的服务渠道，以获得流畅的端到端客户体验。由于关键信息存储在无法无缝协同工作的不同系统中，因此座席无法看到客户旅程的大局。但是客户并不认为他们的银行是不同业务领域的集合。从他们的角度来看，他们正在与一个单一的机构互动。“不是我的部门”的心态与客户想要的体验完全相反。 一家排名前五位的美国银行将人工智能驱动的自动化工作，使多个联络中心和呼叫类型的AHT平均减少10%，包括卡拒绝、欺诈和纠纷。 较低的管理工作量使代理商有时间更专注于个人客户。同时，该机构将在四年内节省约1亿美元。 创建基础架构以提供更好的服务 自动化和AI不仅改善了自助服务并增强了代理的能力。他们还简化了运营，这是丰富经验的基础。它们可以弥合不同系统之间的差距，从而使流程平稳运行。它们可以帮助部门更有效地共享信息和协作。他们可以帮助识别低效率和准备转型的问题领域。 “我们有20, 000个机器人在运行。现在。我们的目标是在未来18个月内增加一倍或三倍。我们已经发现了很多用例，其中10个人可以最终用机器人做30的工作。 人工智能驱动的通信挖掘为银行提供了对其服务渠道的完整监督和可见性。每个客户信息都可以根据情绪和意图进行测量和跟踪。这不仅有助于解决新出现的问题和自动化机会，还使银行能够实时了解他们向客户提供的服务质量。可以准确监控变更计划的影响，从而对所提供的客户体验的质量以及改进所需的步骤提供前所未有的洞察力。帮助银行在客户服务中具有预测性，而不是被动。 执行副总统兼首席信息官美国五大银行 借助AI驱动的自动化，银行还可以加快代理培训材料、故障排除文章和其他客户服务知识工件的开发和维护。它可以简化审批工作流程、版本控制和发布-为代理提供更好的知识和见解服务。它还可以接管QA和合规团队当前执行的平凡工作，例如记分法、识别和记录合规问题以及分析和更新质量趋势报告。 客户从未见过的任务和流程仍然会影响他们的体验质量。通过帮助银行运营更高效的业务，自动化为出色的CX奠定了基础。 银行提供更好的客户体验 自动化是将AI的能力转变为现实世界解决方案的机制。对于银行来说，人工智能驱动的自动化为客户体验开辟了新的可能性。它扩展了自助服务功能，并使聊天机器人等自动化渠道更加相关和令人满意。它将联络中心代理从管理工作量中解放出来，使他们无法提供更好的服务。它简化了幕后支持流程，这些流程对于流畅无缝的客户体验至关重要。 银行意识到，引人入胜，无缝的客户体验不应该是事后的想法。现在，这是竞争的必需品。人工智能驱动的自动化可以帮助银行使CX成为市场领导地位的基础。 有关针对银行和金融机构的UiPath解决方案的更多信息，在线访问我们 自动化用例的大地图 自助服务 代理支持 CX警察 客户入职 日常客户服务 账户维护 •帐户设置•信贷安排检查•风险评估•子账户创建•佣金设置•文档处理 •滞纳金豁免•余额查询•付款状态•ACH任务•费用减免 •姓名/地址更新•极限变化•验证呼叫•用户访问/密码重置•税务表格和报表•法律变更•登录问题,连接•捐款、赎回、电汇支付•新帐户和客户入职•TCA报告•费用管理•贸易分配 经纪服务 国际支付和电汇 •询问•数字平台支持•账户维护•交易 •FX线-输出•FX电线-返回通知•ACH出站客户联系人•出站客户联系人-退货通知•FX线- GPS报告-研究 销售和入职培训 •欢迎来电•帐户设置•网上银行 账户管理 •Accountcredentialing•佣金更新•帐户更新•报告准备•结算指令更新 帐户服务 •用户访问管理•服务支持•公司/用户限制设置•DDA帐户设置•付款状态•停止付款 UiPath和AWS合作伙伴关系 在Amazon Web Services (AWS)上运行UiPath对于客户体验和联络中心领导者来说是明智之举。 AWS基于云的基础设施提供了可扩展性和灵活性，可适应不断变化的需求。UiPathAI支持的自动化与AmazonConnect和AWSContactCenterIntelligence等服务搭配使用，可简化客户互动并提高满意度。 将UiPath AI支持的业务自动化平台与AWS企业就绪云基础设施、AI服务和云联络中心解决方案集成。在云中快速部署开发、测试和生产环境。 UiPath是AWS合作伙伴网络中的AWS高级技术合作伙伴。 由AWS和UiPath提供支持的Contact CenterIntelligence 使用Amazon Connect的UiPath 挑战： 交互式语音响应（IVR）系统通常是客户的第一个联系点。IVR可能很难为客户提供“自助服务”解决方案，因为大多数客户只能连接到通过API访问的系统。许多联络中心都有一些API不可访问的系统。结果，许多客户请求被重定向到人工代理，使代理不堪重负 挑