保险客户体验

重视个性化服务和支持 目录 03Introduction 04授权客户帮助自己04Hiscox：采矿通信以提升服务体验04更好的自助服务，由自动化提供动力 06帮助代理商多关注客户，少关注技术 06Encova：挖掘客户情绪以提高保留率07让座席轻松访问他们需要的信息和工具 08简化支持更好服务的流程 08Generali集团：让AI为更智能的流程和更好的服务工作09为以客户为中心的企业建立流程效率 10制定客户体验公司政策 11用例的大地图 12UiPath和AWS合作伙伴关系13使用AmazonConnect的UiPath13由AWS和UiPath提供支持的ContactCenterIntelligence14开始使用AWS上的UiPath 确保整个客户体验的成功 这些天花任何时间上网或看电视，您最终会看到一家保险公司的广告。他们无处不在。这是一个行业正在重塑的迹象。在竞争激烈的市场中，更换提供商比以往任何时候都更简单，公司正在寻找脱颖而出并吸引新客户的方法-同时保持他们已经满意的客户。 不过，与此同时，保费也在上升。保单持有人对所获得的服务质量和支持抱有很高的期望。当客户支付更多费用时，他们往往会期望更多。但是成功地满足这些提高的期望是一个挑战-特别是当保险公司不能总是增加他们需要的人员，以提供更好的服务，在更广泛的范围。 这就是为什么如此多的保险业领导者转向人工智能驱动的自动化。它帮助他们提供客户期望的丰富、个性化的体验，而不会让他们承担更高的成本和管理开销。 人工智能和自动化相结合，改变自助服务，增强联络中心代理的能力，并确保运营效率，这是卓越客户服务的基础。它们帮助保险公司预测客户情绪，减少客户流失，提高代理的工作满意度，并改变后台流程，以提供更好的体验。 简而言之，人工智能驱动的自动化为保险公司提供了他们需要的工具和信息，为客户提供他们期望的服务水平和支持挑战的新时代。让我们仔细看看。 授权客户帮助自己 Hiscox 对于保单持有人来说，保险可能是一个神秘的话题。人们知道他们需要它，但是他们并不总是了解推动行业发展的承保和索赔处理的细微差别-更不用说保单的语言和条款了。这就是他们依靠保险提供商的代理商的原因。但是保单持有人对他们的服务体验确实有非常明确的期望。 挖掘通信以提升服务体验 Hiscox拥有超过75个联系渠道，使客户可以轻松联系。挑战在于以所需的规模处理这些对话提供优质的服务。细节可以很容易地从裂缝中溜走，导致保单持有人的延误和挫败感。但是有了UiPath的CommunicationsMining，Hiscox可以以更高的准确性管理急剧增加的流量。这将带来更好的客户体验，同时将37万英镑返还给企业，并将首次分配的准确性从3%提高到96%。 在线革命改写了消费者如何与为他们服务的公司互动的规则。对于保险公司来说，挑战是基本服务请求的数量不断增加-在紧张的劳动力市场中，找到足够的人才来满足需求是一个永无止境的挑战。即使他们可以，员工成本也是不可持续的。结果，持有时间增加，保单持有人感到沮丧，客户营业额上升。 更好的自助服务，由自动化驱动 借助AI驱动的自动化，保单持有人现在可以自己管理广泛的服务任务。他们可以设置和管理帐户，续签保单，提交和跟踪索赔以及处理付款，而无需拨打联系中心并等待代理商为他们做这些事情。 获取完整的故事 该行业正在进入一个新时代，保险公司可以通过电子邮件和实时聊天等渠道为客户提供智能虚拟助理。这些自助服务助理可以访问作为客户体验基础的多个系统，并在第一联系点处传递信息以回答客户查询，并且可以引导客户完成许多与帐户和索赔相关的任务。 同样，人工智能驱动的自动化可以帮助简化客户的一些最常见的服务流程。例如，通信挖掘使用最先进的人工智能来识别客户的请求，并根据电子邮件和聊天数据来衡量他们的情绪。机器人可以对提取的数据采取行动，更新系统，甚至完成复杂的请求。通信挖掘有助于自动执行政策修订、验证覆盖范围和检查索赔状态等任务。客户端获得更快的解决方案，并且可以释放代理以专注于客户服务和更复杂的请求。 借助AI驱动的自助服务功能，服务始终可用且个性化，可满足保单持有人的需求。UiPath研究表明，扩展自助服务将NPS提高了5个百分点，成本为1/20。 对保单持有人有利的结果是对保险公司有利。通过自动化驱动的自助服务赋予客户权力，有助于减少呼叫中心的流量，同时降低运营成本并提高整体客户满意度和保留率。保险公司减少支出，客户获得更好的服务。按照任何人的标准，这都是合理的政策！ 帮助代理商更多地关注客户，更少地关注技术 Encova 挖掘客户情绪以提高保留率 在典型的通话过程中，保险联络中心代理人会解决哪些问题？这实际上是一个技巧问题-因为没有“典型”通话之类的东西。 总部位于俄亥俄州的Encova知道，要想留住已有的保单持有人，您必须努力工作，就像要引进新保单一样。因此，该公司希望有一种更好的方法来梳理客户档案并查明有取消保单危险的帐户。 代理必须为任何事情做好准备，从启动策略应用程序到解释覆盖范围详细信息，再到对索赔过程进行故障排除。这样做意味着导航多个通常不兼容的系统以获取所需的信息。由代理人从分散的来源中创建保单持有人的单个视图。这并不是一件容易的事，尤其是在代理性能是根据平均处理时间(AHT)和首次呼叫解决率(FCR)来衡量的环境中。 UiPath帮助该公司自动化了这一过程，其中一个机器人可以从不同的网站提取数据，以衡量情绪，并向代理商发送电子邮件，并提供保留风险客户的行动步骤。总体而言，该公司自动化了12个流程和30,000多笔交易。代理商花费更少的时间浏览大量数据，而更多的时间帮助客户应对挑战。 来电者希望他们的保险提供者提供快速准确的答案。因此，当很难找到正确的信息时，这将使一线代理商的工作体验变得更糟，因为他们必须管理呼叫者的挫败感。难怪代理商的流动率接近40％。 好消息是：自动化在这里提供帮助。 获取完整的故事 让座席轻松访问他们需要的信息和工具 AI驱动的自动化可以为代理商提供“单一玻璃”，以整合保险公司CRM，保单，索赔和其他关键系统中的数据。代理商花费更少的时间在系统之间来回旋转，而更多的时间潜入呼叫者的需求。他们可以实时访问客户数据和每次互动的见解，以减少处理和等待时间。 25 但是自动化不仅可以简化对信息的访问。机器人可以根据保单持有人的需求和历史记录提供即时的下一个最佳行动建议。他们还可以指导代理人完成难以预期和培训的复杂任务。 每周节省几个小时的时间，使座席能够花更少的时间浏览堆积如山的数据，并有更多的时间帮助客户应对他们的挑战。 在互动结束时，人工智能和自动化工作来总结参与情况，生成后续电子邮件，并将问题升级给经理。人工智能驱动的自动化还可以简化向其他部门及其系统的数据传输。换句话说，他们可以接管许多过去是代理人工作的行政工作。 如今的保险客户有很多选择。代理人提供的服务质量可以在竞争激烈的市场中成为一个引人注目的差异化因素。人工智能驱动的自动化将优秀的服务代理人转变为优秀的代理人-它改善了代理人的工作经验，因此他们更有可能在雇主那里从事职业，为他们提供成长所需的东西。 ENCOVA 简化流程以支持更好的服务 Generali集团 估计每年有16％的保险客户会寻求新的提供商。这是大量的搅动。这使得竞争差异化成为保险公司长期生存能力的关键因素。当然，客户在决策过程中总是会权衡保费、免赔额和其他与成本相关的因素。但这只是图片的一部分。保险公司如何开展业务可以使规模向有利于其的方向倾斜-客户从未见过的许多运营流程起着至关重要的作用。 让AI实现更智能的流程和更好的服务 然而，与许多行业一样，大多数保险提供商都依赖不同的系统来实现保单管理、索赔管理、合规和收款等功能。这意味着关键数据存放在并非旨在协同工作的系统中。跨运营边界的流程无法顺畅无缝地流动，因为不同的部门无法轻松协作和共享信息。手动任务和解决方法会中断工作流，从而导致延迟并增加出错的可能性。最终，几乎不可能创建一个完整和一致的客户图片，以更好地了解他们的需求和情绪。 对于Generali Group来说，人工智能和自动化的结合提供了改变一系列手动任务的潜力，并最终简化流程，以降低成本和更好的服务。信息，并根据内容提出下一步的最佳行动。这有助于释放客户支持团队，以运用他们的专业知识来满足客户需求。 获取完整的故事 建立过程效率以客户为中心的企业 人工智能驱动的自动化可以帮助那些幕后流程平稳运行。它填补了不兼容系统之间的空白，并简化了跨组织线的信息和流程。 保险提供商可以通过分析客户查询，投诉，计费和索赔纠纷以及其他指标来获得预期客户流失所需的洞察力。人工智能可以就解决新出现的问题的最佳行动方案提出建议，并使组织保持正常发展，并专注于保单持有人的需求。企业领导者可以更好地解决系统性问题的根本原因，以在影响客户情绪之前提高服务质量。 最重要的是，通过结合人工智能和自动化，保险公司可以更好地了解他们的客户和竞争挑战-他们可以更快地采取行动，并创建平稳运行的流程，这是市场领先的客户服务和支持的先决条件。因此，当保单续订时间到来时，客户更有可能与他们已经知道将自己的最大利益放在心上的提供商在虚线上签字。 PIERLUIGI SANNA智能自动化技术领先Generali集团 制定客户体验公司政策 自动化是将AI的能力转变为现实世界解决方案的机制。对于保险公司来说，人工智能驱动的自动化为客户体验开辟了新的可能性。它扩展了自助服务功能，并使聊天机器人等自动化渠道更加相关和令人满意。它将联络中心代理从管理工作量中解放出来，使他们无法提供更好的服务。它简化了幕后支持流程，这些流程对于流畅无缝的客户体验至关重要。 领先的保险公司知道，引人入胜，无缝的客户体验不应该是事后的想法。现在，这是竞争的必需品。人工智能驱动的自动化可以帮助保险公司使客户体验成为可持续市场领导地位的基础。 有关UiPath保险解决方案的更多信息，请在线访问我们 自动化用例的大地图 自助服务 •风险评估•子账户创建•索赔管理•索赔审查和审计•付款处理•保险证明 •帐户设置•帐户更新•联动和分诊•政策调整•取消政策•添加策略 代理支持 •客户的单一视图•指导我的新索赔电话•引导我的续订•引导我的捆绑包追加销售 •客户互动总结•客户跟进•代理指导和指导•切换音符生成 CX警察 •预测性流失•SLA合规性监控•呼叫后工作•客户分析•服务质量监控 UiPath和AWS合作伙伴关系 在Amazon Web Services (AWS)上运行UiPath对于客户体验和联络中心领导者来说是明智之举。 AWS基于云的基础设施提供了可扩展性和灵活性，可适应不断变化的需求。UiPathAI支持的自动化与AmazonConnect和AWSContactCenterIntelligence等服务搭配使用，可简化客户互动并提高满意度。 将UiPath AI支持的业务自动化平台与AWS企业就绪云基础设施、AI服务和云联络中心解决方案集成。在云中快速部署开发、测试和生产环境。 UiPath是AWS合作伙伴网络中的AWS高级技术合作伙伴。 由AWS和UiPath提供支持的Contact CenterIntelligence 使用Amazon Connect的UiPath 挑战： 交互式语音响应（IVR）系统通常是客户的第一个联系点。IVR可能很难为客户提供“自助服务”解决方案，因为大多数客户只能连接到通过API访问的系统。许多联络中心都有一些API不可访问的系统。结果，许多客户请求被重定向到人工代理，使代理不堪重负 挑战： 联络中心综合了许多技术，通常在其前台和后台使用现代，传统和本地开发的系统。 系统断开意味着代理必须为任何给定的服务流程手动切换多个系统，并且客户无法解决自助服务中的问题。因此，许多代理遇到瓶颈，直接影响